ITIL, Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco diseñado para estandarizar la selección, planificación, entrega y mantenimiento de los servicios de TI dentro de una empresa. El objetivo es mejorar la eficiencia y lograr una prestación de servicios predecible. El marco de ITIL permite a los administradores de TI ser un socio de servicios comerciales, en lugar de un simple soporte de back-end. Las pautas y las mejores prácticas de ITIL alinean las acciones y los gastos del departamento de TI con las necesidades comerciales y las cambian a medida que la empresa crece o cambia de dirección.
ITIL comenzó en la década de 1980, cuando los centros de datos se descentralizaron y adoptaron arquitecturas más diversas geográficamente. Esta práctica provocó discrepancias en el proceso y la implementación y trajo a las organizaciones un desempeño inconsistente o subóptimo de los servicios de TI.
La Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del Reino Unido reconoció la importancia de percibir la TI como un servicio y de aplicar prácticas consistentes en todo el ciclo de vida del servicio de TI y desarrolló la Gestión de Infraestructura de Tecnología de la Información del Gobierno (GITIM). La organización lanzó ITIL v1 en 1989.
En 2000, la CCTA se incorporó a la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) y lanzó ITIL v2 al año siguiente.
ITIL v3 surgió en 2007 y se actualizó en 2011 para incluir comentarios de la comunidad de usuarios y firmas de capacitación, así como para resolver errores e inconsistencias.
La Oficina del Gabinete del Reino Unido y Capita PLC crearon una organización en 2013 con la misión de "hacer que las personas y las organizaciones sean más eficaces al proporcionar orientación práctica, contenido y calificaciones extraídas de la experiencia del mundo real y las prácticas de desarrollo".
La empresa global de mejores prácticas Axelos supervisa actualmente el desarrollo de ITIL. Axelos anunció las últimas pautas de ITIL en 2017. La organización lanzó ITIL v4 durante 2018 y 2019.
Marco de procesos de ITIL
ITIL abarca un marco de cinco publicaciones principales, que se revisan y actualizan periódicamente a medida que cambian las tecnologías. Cada libro recopila las mejores prácticas para cada fase importante del ciclo de vida de la gestión de servicios de TI (ITSM). Los libros y sus conceptos básicos son:
- Estrategia de servicio: describe las metas comerciales y los requisitos del cliente y cómo alinear los objetivos de ambas entidades.
- Diseño de servicios: describe las prácticas para la producción de políticas, arquitecturas y documentación de TI.
- Transición del servicio: asesora sobre la gestión de cambios y las prácticas de lanzamiento; guía a los administradores a través de interrupciones y cambios ambientales.
- Operación del servicio: ofrece formas de administrar los servicios de TI de forma diaria, mensual y anual.
- Mejora continua del servicio: cubre cómo introducir mejoras y actualizaciones de políticas dentro del marco del proceso ITIL.
La adopción y el mantenimiento de ITIL requieren expertos capacitados y certificados para guiar a una empresa y su personal de TI. Empresas como Microsoft, IBM y Hewlett Packard Enterprise (HPE) utilizan ITIL como base para sus propias directrices operativas internas.
Cada iteración de ITIL trae documentación actualizada y ajusta las certificaciones para preparar a los administradores para el panorama actual de la infraestructura y los tipos de servicios que brindan.
En 1989, el objetivo de ITIL era estandarizar ITSM. Esta iteración brindó a las organizaciones una descripción general de cómo optimizar los servicios y ayudó a los administradores a comenzar a pensar en las mejores prácticas.
ITIL v2 ofreció a los administradores una estructura más aplicable y uniforme para el soporte y la entrega del servicio e incluyó procesos reales que las organizaciones debían seguir.
ITIL v3 brinda una visión más amplia de los servicios de TI y agrega pautas sobre la estrategia, el diseño, la transición y la operación del servicio. También describió formas para que las empresas mejoren continuamente los servicios.
El papel de ITIL v4 es ayudar a los administradores de TI a navegar por los entresijos de la Cuarta Revolución Industrial y proporcionar orientación sobre el papel de la gestión de TI en una economía de servicios. La v4 no solo incluye una guía práctica, sino que también conecta y compara ITIL con enfoques más nuevos, como DevOps.
Certificaciones
Los administradores completan la capacitación y certificación de ITIL con una combinación de capacitación en el aula y un examen de certificación escrito. Hay cinco certificaciones principales:
- Base (Foundation): esta certificación de nivel de entrada cubre conceptos, elementos y terminología clave utilizados para el ciclo de vida del servicio ITIL y contribuciones a los servicios de gestión.
- Practicante (Practitioner): este nivel ayuda a los profesionales a adaptar ITIL a sus organizaciones para que respalde los objetivos comerciales. Los administradores pueden tomar el curso en cualquier momento después de una certificación Base; este módulo también cubre la gestión del cambio organizacional, la comunicación y las métricas, que no están disponibles en todas las certificaciones.
- Intermedio (Intermediate): cada módulo de esta certificación abarca diferentes componentes de ITSM, pero requiere un conocimiento más detallado que los exámenes de nivel básico. La pista se divide en módulos de capacidad de servicio y ciclo de vida del servicio.
- Experto (Expert): en esta etapa, los administradores están interesados en demostrar el esquema ITIL completo. Los expertos en ITIL obtienen un conjunto de habilidades completas relacionadas con las mejores prácticas de ITIL. Los administradores deben completar 17 créditos de módulos anteriores, el módulo Gestión a Través del Ciclo de Vida y un examen para obtener una certificación de experto.
- Máster: en el nivel de maestría, los administradores deben explicar cómo eligieron sus áreas de estudio, principios y métodos, así como las técnicas que utilizaron dentro de su organización para lograr los resultados comerciales deseados. Para lograr el estatus de Maestro no hay examen de certificación; los administradores completan una serie de tareas escritas y entrevistas orales.
Los administradores pueden seguir el progreso de su certificación a través de un sistema de créditos, que asigna un valor de crédito específico a cada segmento.
Beneficios e inconvenientes
ITIL no se trata solo de habilidades de TI sencillas y de memoria. La certificación también analiza cómo los administradores pueden aplicar sus conocimientos dentro del alcance más amplio de su organización y alinearse con las prácticas comerciales. Esto significa que los administradores ahora tienen mejores prácticas más coherentes al abordar todas las facetas de la gestión de TI. Con esto en mente, hay seis beneficios principales identificables de ITIL:
- Mejor alineación de objetivos entre los departamentos de TI y la empresa
- Mejores plazos de servicio y satisfacción del cliente
- Reducción de los costos operativos debido a una mejor utilización de los recursos
- Mayor visibilidad de los costos y activos de TI
- Gestión y respuesta simplificadas a las interrupciones del servicio
- Entorno de servicio más flexible que puede adaptarse fácilmente al cambio.
ITIL también proporciona una buena base para las organizaciones que no tienen ningún tipo de marco de servicios o mejores prácticas y permite a los administradores buscar especializaciones laborales.
Sin embargo, los administradores deben tener cuidado con la forma en que la administración interpreta e implementa ITIL. Es un estándar de la industria, pero eso no significa que resolverá problemas de cumplimiento o de personal interno. Sus guías de implementación pueden facilitar el desarrollo de procesos, pero no necesariamente dan cuenta de procesos o tecnologías más innovadores.
La implementación de ITIL requiere tiempo del personal, capacitación y experiencia, por lo que las organizaciones deben asegurarse de tener los recursos adecuados, y empleados certificados, antes de realizar una implementación de ITIL.
