Gestión de procesos de negocio (BPM)

Guía de BPM

Como disciplina, BPM también puede resultar confuso. Su práctica varía ampliamente entre organizaciones según su tamaño, madurez de procesos, sofisticación técnica, cultura corporativa y recursos. Puede tener un alcance limitado o amplio: los principios y técnicas de BPM se pueden aplicar a la gestión de un solo proceso, como atraer un nuevo cliente, o a una transformación empresarial importante que requiera la implementación de procesos radicalmente nuevos. El éxito de una iniciativa BPM depende en gran medida de la capacidad de una organización para ver valor en la mejora de procesos

Para ayudar a las empresas grandes y pequeñas a sacar más provecho de sus procesos de negocio, esta guía completa de BPM explica qué es, sus beneficios, los desafíos que plantea y las mejores prácticas para utilizarlo de forma eficaz. También encontrará ejemplos de proyectos de mejora y automatización de procesos de negocio, una descripción general de las últimas herramientas de BPM y una visión sobre cómo podría ser el futuro de BPM.

¿Por qué es importante la gestión de procesos de negocio?

La gestión de procesos de negocio es importante porque los procesos de negocio eficaces son cruciales para el éxito empresarial. Los tipos comunes de procesos comerciales que ayudan a las empresas a impulsar sus objetivos comerciales incluyen los siguientes:

• Desarrollar y fabricar un nuevo producto.
• Cumplir con un pedido de producto.
• Gestión de atención al cliente.
• Asimilación de un nuevo empleado.

Estas operaciones comerciales pueden implicar cientos o incluso miles de tareas y las aprobaciones necesarias para completarlas. Por lo general, involucran a personas, sistemas de TI y otra maquinaria dentro de la empresa y también pueden involucrar a proveedores de subcontratación de procesos comerciales. Un proceso empresarial bien diseñado divide estas tareas en pasos estructurados y repetibles que los trabajadores pueden seguir para producir resultados consistentes. Los pasos repetibles ayudan a las organizaciones a predecir los recursos que necesitan, lo que reduce el riesgo de una asignación insuficiente o excesiva de recursos. La medición de los pasos revela vínculos débiles y cuellos de botella, lo que señala el camino hacia posibles mejoras en los procesos de negocio.

El experto en BPM Michael Rosemann, profesor de sistemas de innovación en la Universidad Tecnológica de Queensland en Australia y director del Centro para la Empresa del Futuro de la universidad, comparó los procesos de negocio con el alma de una organización.

"Al igual que los vasos sanguíneos, la llenan de vida y determinan su forma y velocidad de creación de valor, así como el costo de servir a su base de clientes", escribió Rosemann en el prólogo de Business Process Change: A Business Process Management Guide for Managers and Process Professionals de Paul Harmon. "Por lo tanto, los procesos reflejan no sólo la productividad, eficacia y eficiencia de la organización, sino también su confiabilidad, complejidad y, en última instancia, su cultura".

Por lo tanto, un proceso empresarial mal concebido o gestionado puede dañar a una empresa, impidiendo la productividad y la eficiencia. Y, si un proceso ineficaz se automatiza tal como está, en realidad puede amplificar el bajo rendimiento, socavando los objetivos comerciales.

Los métodos sistemáticos de BPM para descubrir, modelar, mejorar, automatizar y monitorear continuamente los procesos de negocios están diseñados para garantizar que eso no suceda. Bien hecho, BPM ayuda a las empresas a ofrecer productos y servicios de manera eficiente a menor costo y alinea los procesos con los objetivos comerciales. Un enfoque BPM para la mejora y automatización de procesos también ayuda a las empresas a adaptarse a las necesidades cambiantes — otra razón de su relevancia hoy en día, según los expertos en procesos.

El intenso ritmo de cambio empresarial en el siglo XXI no muestra signos de desaceleración. Las organizaciones deben poder responder rápida y eficazmente para tener éxito. "Ponerse al día ya no es una estrategia viable — las cosas están cambiando demasiado rápido", explicó el experto en BPM Daniel Morris, consultor independiente especializado en transformación empresarial. Además, las empresas de éxito están superando a la competencia con nuevos métodos, ideas y productos.

Los defensores de BPM como Morris argumentan que la capacidad de facilitar cambios rápidos, rentables y de bajo riesgo en los procesos de negocios es la propuesta de valor subyacente de BPM. "Permite reinventar continuamente sus operaciones comerciales, inyectando innovación sobre la marcha y haciéndolo a largo plazo", afirmó.

Averigüemos cómo.

BPM, como se señaló, cubre mucho terreno. Muchos expertos en BPM se refieren a las siguientes cinco fases al describir un proyecto BPM:

• Diseño.  Analice el proceso existente para ver qué se puede mejorar. Luego, desarrolle el proceso de negocio como debería existir idealmente utilizando la estandarización y la automatización.
• Modelo.  Observe cómo funciona el proceso empresarial rediseñado en diferentes escenarios.
• Implementación.  Ejecute mejoras, incluida la estandarización y la automatización de procesos.
• Monitoreo.  Realice un seguimiento de las mejoras para ver cómo funcionan.
• Optimización.  Continúe mejorando el proceso de negocio de forma constante.

Algunos profesionales incluyen un sexto paso —reingeniería de procesos de negocios (BPR)— para referirse a lo que sucede cuando los ajustes a un proceso existente ya no generan los resultados comerciales deseados y requieren una reinvención radical, que generalmente implica el uso intensivo de la automatización. Otros esquemas del ciclo de vida de BPM incluyen fases separadas para analizar, automatizar y gestionar procesos de negocio.

Si bien el ciclo de vida de BPM parece bastante sencillo, cada fase requiere una planificación cuidadosa. Los procesos comerciales suelen abarcar múltiples sistemas y departamentos. La incorporación de un empleado, por ejemplo, podría involucrar no solo a Recursos Humanos, sino también al departamento de TI para emitir credenciales de seguridad y equipos informáticos, Finanzas para configurar documentos fiscales, programas de capacitación para educación en el trabajo, etc.

La mejora de un proceso empresarial también suele implicar a muchos grupos de personas, incluidos los siguientes:

• Ejecutivos encargados de alinear los procesos de negocio con los objetivos de negocio.

• Especialistas en BPM para ayudar a desarrollar procesos.
• Propietarios del proceso de negocio.
• Empleados que realizan el trabajo.
• Profesionales de TI responsables de implementar las herramientas habilitadoras de BPM.

Además, el trabajo de descubrir y analizar flujos de trabajo existentes, generar y probar nuevos modelos y optimizar un proceso empresarial puede generar miles de documentos. Hay mucho margen de error si BPM no se gestiona bien.

Mejores prácticas de BPM

A medida que BPM ha madurado, han surgido mejores prácticas para ayudar a mantener en marcha este complejo trabajo de mejora de procesos. La lista de tareas pendientes comienza con la comprensión de que BPM es un proyecto empresarial, no un proyecto tecnológico, según Morris.

"Si bien las actualizaciones de tecnología y el desarrollo y mejora de aplicaciones normalmente son parte de iniciativas BPM medianas y grandes, el enfoque principal [...] debería estar en las operaciones comerciales y la gestión organizacional", dijo. Un enfoque en gestión y operaciones "garantiza que se puedan realizar mejoras comerciales directas y mensurables de manera controlada a medida que el negocio evoluciona".

Establecer un Centro de Excelencia BPM es una de las mejores prácticas que las empresas medianas y grandes podrían considerar. Otros consejos de Morris, entre los 16 que enumeró en total, incluyen los siguientes:

• Crear equipos interdisciplinarios.
• Utilizar una metodología BPM formal.
• Utilizar modelos de simulación.
• Añadir medición del desempeño con KPI claramente definidos en los modelos de flujo de trabajo.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de procesos de negocio?

El enfoque estructurado de BPM para gestionar los procesos de negocio mejora la calidad del trabajo y la eficiencia operativa — las dos razones principales por las que las empresas lo adoptan. Un programa BPM bien ejecutado puede eliminar desperdicios, reducir errores, ahorrar tiempo, reducir costos, mejorar el cumplimiento, aumentar la agilidad, respaldar la transformación digital y, en última instancia, ayudar a ofrecer mejores productos y servicios a los clientes

"BPM permite a las organizaciones optimizar los flujos de trabajo mediante la automatización de tareas tediosas, como la gestión de datos, los flujos de datos, los procesos de aprobación de entrada de datos y la generación de informes", afirmó Isaac Gould, director de investigación de Nucleus Research.

BPM también puede ser una herramienta de gestión eficaz por los siguientes motivos:

• El enfoque de BPM en la estandarización de procesos reduce el riesgo de error humano.
• Los análisis integrados brindan a los gerentes más visibilidad del desempeño de los procesos y les ayudan a identificar cuellos de botella.
• Las herramientas de automatización aumentan la eficiencia y permiten a los empleados centrarse en tareas que requieren intervención y experiencia humana.
• Todo lo anterior brinda a los empleados más tiempo para identificar otras mejoras y automatizaciones de procesos para la mejora continua de los procesos comerciales.

Bien hecho, los beneficios de BPM impregnan prácticamente todos los aspectos de las operaciones, como se ilustra en el cuadro siguiente.

¿Cuáles son los desafíos de la gestión de procesos de negocio?

Los desafíos abundan en cualquier iniciativa empresarial que implique cambiar el status quo. Esto es especialmente cierto en el caso de BPM, donde el complejo trabajo de mejora de procesos abarca diferentes roles, sistemas y formas de trabajar.

Para maximizar los beneficios de BPM, las organizaciones deben estar preparadas para los desafíos que puedan encontrar y tener un plan para abordarlos.

Los siguientes obstáculos son las razones más comunes de las fallas de BPM, según los especialistas en BPM:

• Falta de aceptación y apoyo de los ejecutivos.
• Metas y objetivos comerciales poco claros.
• Infraestructuras de prueba inadecuadas.
• Confusión sobre la herramienta adecuada para el trabajo.
• Procesos ocultos vulnerables a averías.
• Mala visibilidad y trazabilidad del proceso.
• Contratos e incentivos inflexibles con terceros.

Diferentes categorías de gestión de procesos de negocio

Debido a que BPM es tan amplio y normalmente implica el uso de varias herramientas, algunos expertos en BPM hablan de la disciplina en términos de las siguientes categorías:

• Centrado en el sistema. Este tipo de BPM se centra en procesos que involucran flujos de trabajo en sistemas comerciales que operan sin mucha intervención humana y están integrados en aplicaciones empresariales. Los procesos automatizados en la gestión de relaciones con los clientes y los sistemas de planificación de recursos empresariales son dos ejemplos.
• Centrado en lo humano.  BPM también puede centrarse en los flujos de procesos que manejan las personas. Estos procesos incluyen los de aplicaciones empresariales que tienen características diseñadas para la interacción humana, como una interfaz de usuario, alertas y notificaciones bien diseñadas.
• Centrado en documentos. Este enfoque se centra en documentos, como el proceso de formatear, firmar y verificar contratos. A menudo, las herramientas de gestión de procesos de negocio se especializan en una tarea específica centrada en documentos, como la firma de documentos.

'Niveles de preocupación' en BPM

En Business Process Change, Harmon argumentó que es útil distinguir entre los diversos "niveles de preocupación" en las iniciativas BPM, que identificó como el nivel empresarial, el nivel de proceso comercial y el nivel de implementación o recurso. "Los proyectos o actividades a diferentes niveles requieren diferentes participantes, diferentes metodologías y diferentes tipos de apoyo", escribió.

Harmon ofreció el ejemplo de un proyecto BPM centrado en el proceso de gestión de la cadena de suministro de una empresa. El proyecto podría ser desencadenado por un grupo de BPM a nivel empresarial que decida que la cadena de suministro de la empresa no está funcionando de manera eficiente, iniciando un rediseño del proceso. El equipo de rediseño realiza un estudio y recomienda ciertos cambios, que deben ser aprobados por la alta dirección. En este ejemplo, el rediseño implica la adquisición de un nuevo sistema ERP, que incorpora al departamento de TI. También crea nuevos puestos de trabajo que requieren cursos de formación, incorporando RR.HH.

Ejemplos y aplicaciones de BPM

Las aplicaciones BPM se utilizan en muchos departamentos de una organización para mejorar y agilizar los procesos. Ejemplos de cómo se utiliza para lograr objetivos comerciales incluyen los siguientes:

• Recursos humanos. El software BPM puede hacer que los departamentos de recursos humanos sean más eficientes, por ejemplo, simplificando la revisión de las hojas de horas. La incorporación de nuevos empleados es otra área de RR.HH., donde BPM puede mejorar y acelerar los numerosos pasos del proceso. Cuando las tareas de recursos humanos centradas en documentos se automatizan, se reduce el uso de formularios en papel en toda la empresa.
• Finanzas. Los departamentos de finanzas reciben una variedad de documentación de procesos tanto centrados en el sistema como centrados en el ser humano. Reciben un gran volumen de correos electrónicos y formularios en papel sobre los procesos financieros internos y externos de la empresa. Por ejemplo, una plataforma BPM permite a los departamentos financieros procesar más rápidamente las solicitudes de viaje de los empleados. También puede agilizar los procesos de compra.
• Ventas. Los equipos de ventas también se ocupan de una combinación de procesos centrados en humanos y sistemas. Las herramientas BPM pueden coordinar el intercambio de cotizaciones y facturas de ventas y, en última instancia, acortar los procesos y flujos de trabajo del ciclo de ventas.

Diferentes tipos de tecnologías BPM

El software de gestión de procesos de negocio (BPMS) está diseñado para automatizar la mejora de los procesos de negocio. A veces denominados sistemas o suites BPM, BPMS es una colección de diferentes tipos de tecnologías que incluyen lo siguiente:

• Herramientas de minería de procesos para el descubrimiento, representación y análisis de las tareas que impulsan los procesos de negocio.
• Herramientas BPMN para diagramar procesos de negocio.
• Motores de flujo de trabajo para automatizar el flujo de tareas que completan un proceso de negocio y respaldan la gestión del flujo de trabajo.
• Motores de reglas comerciales (BRE) para permitir a los usuarios finales cambiar las reglas comerciales sin tener que pedir ayuda a un programador.

Nuestra definición de software de gestión de procesos de negocio explica en detalle qué es este software, por qué se utiliza y las características estándar que puede esperar. A continuación se ofrece una descripción general de algunos de los nuevos desarrollos en BPMS:

iBPMS. El término BPMS inteligente (iBPMS) fue introducido por la firma de investigación Gartner, Inc. Ahora es ampliamente utilizado por los proveedores de BPM para subrayar cómo el uso de tecnologías avanzadas —como análisis en tiempo real, aprendizaje automático, procesamiento de eventos complejos, actividad empresarial monitoreo y otros sistemas— han hecho que la automatización de procesos sea más dinámica y basada en datos. Estos productos iBPMS también vienen con capacidades sociales y de colaboración avanzadas.

LCNC. El uso cada vez mayor de BPM de tecnología low-code/no-code (LCNC) significa que las empresas ya no necesitan depender únicamente de codificadores profesionales para optimizar sus procesos comerciales. Los analistas de negocios e incluso los usuarios de negocios pueden trabajar junto con los desarrolladores para modelar nuevos procesos de negocios.

RPA contra BPM. La automatización robótica de procesos (RPA) y el BPM, considerados por algunos competidores o, en el mejor de los casos, enemigos, hoy funcionan como socios complementarios.

Las herramientas de software programables RPA, o bots, automatizan tareas manuales, repetitivas y basadas en reglas imitando la forma en que los humanos hacen clic y escriben en las aplicaciones comerciales que utilizan para hacer su trabajo. Este software relativamente fácil de usar también puede automatizar el acceso a aplicaciones de software heredadas que carecen de interfaces de programación de aplicaciones modernas o API — otro punto a favor. RPA es más adecuado para automatizar tareas discretas en lugar de procesos comerciales complejos, pero esta limitación disminuye a medida que el software evoluciona.

BPM, como se explica en esta guía, es una disciplina, no una tecnología. Su objetivo es mejorar los procesos utilizando un conjunto de principios y técnicas derivados de metodologías como Six Sigma, gestión de calidad total y gestión lean. BPM puede implicar o no automatización y, como subrayan sus defensores, es tanto una mentalidad como una disciplina técnica: las empresas que adoptan BPM deben ver el valor de adoptar un enfoque de procesos para cumplir los objetivos comerciales y el valor de la mejora continua de los procesos. Como se señaló, la colección de tecnologías habilitadoras de BPM —BPMS— ha evolucionado para abordar mejor la necesidad empresarial de mejora continua y transformación ágil a escala.

En pocas palabras: los productos RPA son cada vez mejores a la hora de escalar la automatización de procesos, y las plataformas de software BPM ofrecen cada vez más RPA como parte de su conjunto de herramientas.

Proveedores y herramientas de gestión de procesos de negocio

Existe un número cada vez mayor de herramientas BPM en el mercado. En los últimos años, los proveedores tradicionales de BPM han evolucionado sus plataformas para aprovechar las arquitecturas modernas, el desarrollo LCNC, RPA, minería de procesos, holografía y una serie de capacidades de IA, incluido el reconocimiento de voz, el procesamiento del lenguaje natural, la realidad virtual mejorada por IA y la IA generativa.

A continuación, se muestra una lista de los principales proveedores de BPM, en orden alfabético. Fueron seleccionados por el consultor de BPM Morris basándose en su amplia experiencia laboral e investigaciones que incluyeron discusiones con colegas y un análisis de artículos de la industria y literatura de proveedores. La lista es la siguiente:

• Appian
• Agile Point
• Bizagi
• iGrafx
• Kissflow
• Microsoft
• Newgen
• Nintex K2
• Oracle
• Pegasystems
• Progress Software
• Trisotech

Costos de BPM. Según expertos como Morris, el costo de una iniciativa BPM varía ampliamente, dependiendo del alcance del proyecto, la cantidad de usuarios, el volumen de transacciones por hora y la cantidad de ubicaciones que accederán a las aplicaciones y el uso anual, entre otros factores. Una vez que los líderes del proyecto descubren cómo la empresa quiere utilizar BPMS actualmente y en el futuro, deben investigar qué capacidades de BPMS son necesarias y cuáles sería bueno tener, pero no son obligatorias.

Además de los precios del proveedor, existen costos informáticos asociados con el almacenamiento de datos, el uso de la nube y las tarifas de capacitación tecnológica. El precio de una suite BPM podría oscilar entre $50,000 dólares al año para mejorar un solo proceso y $1 millón de dólares al año en el caso de una gran corporación que utilice BPMS para múltiples procesos o en múltiples productos. ¿Otro factor importante a la hora de comprar BPMS? Todo es negociable, subrayó Morris.

¿Cuál es el futuro de la gestión de procesos de negocio?

BPM —un enfoque estructurado para la mejora de los procesos de negocios— no es una disciplina nueva, pero está en evolución, impulsada por la naturaleza dinámica de cómo se realizan el trabajo y los negocios en el siglo XXI. La necesidad de operar en un mercado digital, el mayor cambio hacia el trabajo remoto provocado por la pandemia de COVID-19 y, más recientemente, la integración de capacidades de IA en el software empresarial y la innovación en herramientas de automatización han empujado a empresas de todos los tamaños a reevaluar los procesos que utilizan para cumplir sus objetivos comerciales.

BPM y las tecnologías que lo respaldan han evolucionado para satisfacer estas nuevas necesidades. El siguiente es un breve resumen de las tendencias recientes y emergentes en BPM:

• Las herramientas de desarrollo ciudadano están impulsando la democratización de BPM, permitiendo a más usuarios en toda la empresa identificar, implementar y medir nuevas formas de mejorar los procesos.
• La automatización inteligente de procesos de negocio está mejorando la eficiencia de los procesos mediante la incorporación de IA, aprendizaje automático y RPA en los flujos de trabajo.
• La inclusión de la funcionalidad BPM en aplicaciones empresariales por parte de los principales proveedores de software está ampliando el alcance de los principios y la tecnología BPM.
• Las herramientas automatizadas de minería de procesos han hecho que sea mucho más fácil para las organizaciones construir una imagen precisa de las actividades que componen un proceso y cómo se pueden optimizar. A medida que más pasos del proceso se muevan en línea, el trabajo manual previamente realizado por humanos —y capturado en BPM a través de entrevistas y observación — también podrá mapearse y optimizarse más fácilmente.
• La gestión adaptativa de procesos, o la capacidad de realizar modelos iterativos de procesos en tiempo real, mejorará enormemente la flexibilidad de la automatización de procesos.
• Las innovaciones en el modelado de procesos están permitiendo a las empresas comprender mejor los procesos existentes y plantear preguntas hipotéticas para realizar mejoras.
• La simulación de procesos brinda a las empresas la capacidad de probar cambios en los procesos comerciales antes de la producción.
• Las empresas buscan lograr un equilibrio entre el desarrollo LCNC y el desarrollo personalizado en la búsqueda de la mejora de procesos.
• La IA generativa ayudará a las empresas a reimaginar los procesos y flujos de trabajo comerciales e integrar la IA generativa en tareas específicas.
• Una convergencia de herramientas BPM, mejoras de IA y la implementación de capacidades BPM en las primeras etapas del diseño y desarrollo de aplicaciones principales está haciendo que la transformación empresarial continua sea más alcanzable para las organizaciones.

La escritora independiente de tecnología Mary K. Pratt y Ben Lutkevich, redactor técnico de TechTarget, contribuyeron a este artículo.