¿Qué es un chatbot y por qué es importante?

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software o programa informático que simula una conversación humana o "charla" a través de interacciones de texto o voz.

Los usuarios, tanto en entornos de empresa a consumidor (B2C) como de empresa a empresa (B2B), utilizan cada vez más asistentes virtuales chatbot para manejar tareas simples. Agregar asistentes de chatbot reduce los costos generales, utiliza mejor el tiempo del personal de soporte y permite a las organizaciones brindar servicio al cliente durante las horas en que los agentes en vivo no están disponibles .

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots tienen distintos niveles de complejidad, ya sea sin estado o con estado. Los chatbots sin estado abordan cada conversación como si interactuaran con un nuevo usuario. Por el contrario, los chatbots con estado pueden revisar interacciones pasadas y enmarcar nuevas respuestas en contexto.

Agregar un chatbot a un departamento de servicios o ventas requiere poca o ninguna codificación. Muchos proveedores de servicios de chatbot permiten a los desarrolladores crear interfaces de usuario conversacionales para aplicaciones comerciales de terceros.

Un aspecto crítico de la implementación del chatbot es seleccionar el motor de procesamiento del lenguaje natural (NLP) adecuado. Si el usuario interactúa con el bot a través de la voz, por ejemplo, entonces el chatbot requiere un motor de reconocimiento de voz.

Los dueños de negocios también deben decidir si quieren conversaciones estructuradas o no estructuradas. Los chatbots creados para conversaciones estructuradas tienen muchos guiones, lo que simplifica la programación pero restringe lo que los usuarios pueden preguntar. En entornos B2B, los chatbots suelen estar programados para responder a preguntas frecuentes o realizar tareas simples y repetitivas. Por ejemplo, los chatbots pueden permitir a los representantes de ventas obtener números de teléfono rápidamente.

¿Por qué son importantes los chatbots?

Las organizaciones que buscan aumentar las ventas o la productividad del servicio pueden adoptar chatbots para ahorrar tiempo y ser más eficientes, ya que los chatbots de inteligencia artificial (IA) pueden conversar con los usuarios y responder preguntas recurrentes.

A medida que los consumidores se alejan de las formas tradicionales de comunicación, muchos expertos esperan que aumenten los métodos de comunicación basados ​​en chat. Las organizaciones utilizan cada vez más asistentes virtuales basados ​​en chatbots para manejar tareas simples, lo que permite a los agentes humanos concentrarse en otras responsabilidades .

¿Cómo han evolucionado los chatbots?

Los chatbots como ELIZA y PARRY fueron los primeros intentos de crear programas que pudieran, al menos temporalmente, hacer que una persona real pensara que estaba conversando con otra. La eficacia de PARRY se comparó a principios de la década de 1970 utilizando una versión de la prueba de Turing; lsos evaluadores solo identificaron correctamente a un humano frente a un chatbot en un nivel consistente con hacer conjeturas aleatorias.

Los chatbots han recorrido un largo camino desde entonces. Los desarrolladores crean chatbots modernos con tecnologías de inteligencia artificial, incluidos algoritmos de aprendizaje profundo, PLN y aprendizaje automático (ML). Estos chatbots requieren enormes cantidades de datos. Cuanto más interactúa un usuario final con el bot, mejor predice su reconocimiento de voz las respuestas apropiadas.

El uso de chatbot está aumentando en los mercados empresariales y de consumo. A medida que los chatbots mejoran, los consumidores tienen menos motivos para discutir mientras interactúan con ellos. Entre la tecnología avanzada y una transición social hacia una comunicación más pasiva basada en texto, los chatbots ayudan a llenar un nicho que antes llenaban las llamadas telefónicas.

Tipos de chatbots

Como los chatbots son todavía una tecnología empresarial relativamente nueva, el debate gira en torno a cuántos tipos diferentes de chatbots existen y cómo debería llamarlos la industria.

Algunos tipos comunes de chatbots incluyen los siguientes:

Chatbots con guion o de respuesta rápida. Al ser los chatbots más básicos, actúan como un árbol de decisión jerárquico. Estos bots interactúan con los usuarios a través de preguntas predefinidas que avanzan hasta que el chatbot responde la pregunta del usuario.

Similar a este bot es el chatbot basado en menús, que requiere que los usuarios hagan selecciones de una lista o menú predefinido para proporcionar al bot una comprensión más profunda de lo que el cliente necesita.

Chatbots basados ​​en reconocimiento de palabras clave. Estos chatbots son un poco más complejos; intentan escuchar lo que escribe el usuario y responder en consecuencia utilizando palabras clave de las respuestas de los clientes. Este bot combina palabras clave personalizables e inteligencia artificial para responder adecuadamente. Desafortunadamente, estos chatbots tienen problemas con el uso repetitivo de palabras clave o preguntas redundantes.

Chatbots híbridos. Estos chatbots combinan elementos de bots basados ​​en menús y basados ​​en reconocimiento de palabras clave. Los usuarios pueden optar por que se respondan sus preguntas directamente o utilizar el menú del chatbot para realizar selecciones si el reconocimiento de palabras clave no es efectivo.

Chatbots contextuales. Estos chatbots son más complejos que otros y requieren un enfoque centrado en los datos. Usan IA y ML para recordar las conversaciones e interacciones de los usuarios, y usan estos recuerdos para crecer y mejorar con el tiempo. En lugar de depender de palabras clave, estos robots utilizan lo que preguntan los clientes y cómo lo piden para brindar respuestas y mejorar.

Chatbots habilitados por voz. Este tipo de chatbot es el futuro de esta tecnología. Los chatbots habilitados por voz utilizan el diálogo hablado de los usuarios como entrada que genera respuestas o tareas creativas. Los desarrolladores pueden crear estos chatbots utilizando API de reconocimiento de voz y texto a voz. Los ejemplos incluyen Amazon Alexa y Siri de Apple.

¿Cómo utilizan las empresas los chatbots?

Los chatbots se han utilizado en aplicaciones de mensajería instantánea y juegos interactivos en línea durante muchos años y sólo recientemente pasaron a ventas y servicios B2C y B2B.

Las organizaciones pueden utilizar chatbots de las siguientes maneras:

• Compras en línea. En estos entornos, los equipos de ventas pueden utilizar chatbots para responder preguntas no complejas sobre productos o proporcionar información útil que los consumidores podrían buscar más adelante, incluido el precio de envío y la disponibilidad.
• Servicio al cliente. Los departamentos de servicio también pueden utilizar chatbots para ayudar a los agentes de servicio a responder solicitudes repetitivas. Por ejemplo, un representante de servicio podría darle al chatbot un número de pedido y preguntar cuándo se envió el pedido. Generalmente, un chatbot transfiere la llamada o el mensaje de texto a un agente de servicios humanos una vez que la conversación se vuelve demasiado compleja.
• Asistentes virtuales. Los chatbots también pueden actuar como asistentes virtuales. Apple, Amazon, Google y Microsoft tienen formas de asistentes virtuales. Aplicaciones, como Siri de Apple y Cortana de Microsoft, o productos como Echo con Alexa de Amazon o Google Home, desempeñan el papel de un chatbot personal.

¿Cómo están cambiando los chatbots las empresas y la experiencia del cliente?

El mundo digital en rápida evolución está alterando y aumentando las expectativas de los clientes. Muchos consumidores esperan que las organizaciones estén disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana y creen que la experiencia del cliente (CX) de una organización es tan importante como la calidad de su producto o servicio. Además, los compradores están más informados sobre la variedad de productos y servicios disponibles y es menos probable que permanezcan leales a una marca específica .

Los chatbots sirven como respuesta a estas necesidades cambiantes y expectativas crecientes. Pueden reemplazar el chat en vivo y otras formas de contacto, como correos electrónicos y llamadas telefónicas.

Los chatbots pueden mejorar la CX de las siguientes maneras:

• reducir los tiempos de espera de los clientes y brindar respuestas inmediatas;
• ofrecer a los clientes soporte 24 horas al día, 7 días a la semana;
• eliminar el potencial de interacciones desagradables entre humanos que dictan los estados de ánimo y las emociones tanto del representante de servicio o de ventas como del cliente;
• reducir los tiempos de espera y agilizar las conversaciones para minimizar el potencial de estrés y molestia de los clientes ;
• mejorar la redirección de consultas de los clientes;
• agregar elementos personalizados al chatbot para mejorar la personalidad de la marca; y
• personalizar CX con chatbots habilitados para IA.

Además, las principales empresas de tecnología, como Google, Apple y Facebook, han desarrollado sus aplicaciones de mensajería en plataformas de chatbot para gestionar servicios como pedidos, pagos y reservas. Cuando se utilizan con aplicaciones de mensajería, los chatbots permiten a los usuarios encontrar respuestas independientemente de la ubicación o los dispositivos que utilicen. La interacción también es más fácil porque los clientes no tienen que completar formularios ni perder tiempo buscando respuestas dentro del contenido.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar chatbots?

Además de los beneficios de los chatbots para CX, las organizaciones también obtienen varias ventajas. Por ejemplo, una CX mejorada y clientes más satisfechos gracias a los chatbots aumentan la probabilidad de que una organización se beneficie de los clientes leales.

Otros beneficios incluyen los siguientes:

• Puede mantener varias conversaciones a la vez. Los chatbots pueden conversar simultáneamente con miles de compradores. Esto aumenta la productividad empresarial y elimina los tiempos de espera.
• Económico. Un chatbot es una inversión única más rápida y económica que crear una aplicación multiplataforma dedicada o contratar empleados adicionales. Además, los chatbots pueden reducir los costosos problemas causados ​​por errores humanos. Los costos de adquisición de usuarios también disminuyen con la capacidad de un chatbot para responder en segundos.
• Ahorra tiempo. Los chatbots pueden automatizar tareas realizadas con frecuencia y en momentos específicos. Esto les da a los empleados tiempo para concentrarse en tareas más importantes y evita que los clientes esperen para recibir respuestas.
• Interacción proactiva con el cliente. En el pasado, las organizaciones dependían de la interacción pasiva con el cliente y esperaban a que los compradores se acercaran primero. Con los chatbots, las organizaciones pueden interactuar de forma proactiva, ya que los bots pueden iniciar conversaciones y monitorear cómo los clientes usan los sitios web y las páginas de destino. Luego, las organizaciones pueden utilizar la información recopilada durante el seguimiento para ofrecer incentivos específicos a los compradores, ayudar a los usuarios a navegar por el sitio y responder preguntas futuras.
• Monitoriza y analiza los datos de los consumidores. Los chatbots recopilan comentarios de cada interacción para ayudar a las empresas a mejorar sus servicios y productos u optimizar sus sitios web. Los bots también pueden registrar datos de los usuarios para rastrear comportamientos y patrones de compra. Esta información puede ofrecer a las organizaciones información sobre cómo comercializar mejor sus productos y servicios, así como los obstáculos comunes que enfrentan los clientes durante el proceso de compra.
• Mejora la participación del cliente. La mayoría de las empresas ya atraen a sus clientes a través de las redes sociales. Los chatbots pueden hacer que esta interacción sea más interactiva. Los compradores rara vez hablan con la gente de las empresas, por lo que los chatbots abren un canal de comunicación donde los clientes pueden interactuar sin el estrés de interactuar con otra persona.
• Facilita la escalabilidad a los mercados globales. Los chatbots pueden resolver las inquietudes y consultas de los clientes en varios idiomas. Su acceso 24 horas al día, 7 días a la semana permite a los clientes utilizarlos independientemente de la hora o la zona horaria.
• Amplía la base de clientes. Los chatbots pueden mejorar la generación, calificación y fomento de leads. Los chatbots pueden hacer preguntas a lo largo del recorrido del comprador y proporcionar información que pueda persuadir al usuario y generar una pista. Luego, los chatbots pueden proporcionar información sobre clientes potenciales al equipo de ventas, quien puede interactuar con los clientes potenciales. Los bots pueden mejorar las tasas de conversión y garantizar que el viaje del cliente potencial fluya en la dirección correcta, hacia una compra.
• Las medidas conducen hacia los resultados. Los chatbots pueden ayudar a los equipos de ventas a determinar los requisitos de un cliente potencial utilizando indicadores clave de rendimiento identificados, como el presupuesto, el cronograma y los recursos. Esto puede evitar que las empresas pierdan el tiempo con clientes potenciales no calificados y clientes que consumen mucho tiempo.

¿Cuáles son los desafíos del uso de chatbots?

Si bien los chatbots mejoran la CX y benefician a las organizaciones, también presentan varios desafíos.

Estos desafíos incluyen los siguientes:

• Nueva tecnología, nuevos obstáculos. La tecnología de chatbot aún es nueva y enfrenta obstáculos que las organizaciones tal vez no sepan cómo manejar. Si bien los bots habilitados para IA pueden aprender de cada interacción y mejorar sus comportamientos, este proceso puede costar mucho dinero a las organizaciones si las interacciones iniciales hacen que los clientes se desconecten y se alejen.

• Seguridad. Los usuarios deben confiar lo suficiente en el chatbot como para compartir datos personales. Por lo tanto, las organizaciones deben asegurarse de diseñar sus chatbots para solicitar solo datos relevantes y transmitirlos de forma segura a través de internet. Los chatbots deben tener diseños seguros y poder evitar que los hackers accedan a las interfaces de chat.
• Variedades en la forma en que las personas escriben sus mensajes. Esto puede dar lugar a intenciones mal entendidas. Los chatbots deben manejar oraciones largas y cortas, así como burbujas de chat con contenido extenso en lugar de múltiples envíos breves.
• Las diferentes formas en que los humanos hablan. Los chatbots pueden tener dificultades para comprender estas variaciones. Por ejemplo, el usuario puede utilizar jerga, palabras mal escritas o acrónimos. Desafortunadamente, el PLN es limitado y no puede resolver completamente este desafío.
• Comportamiento humano, estados de ánimo y emociones impredecibles. Los humanos somos aleatorios y las emociones y los estados de ánimo a menudo controlan el comportamiento del usuario, por lo que los usuarios pueden cambiar de opinión rápidamente. Después de pedir inicialmente una sugerencia, es posible que quieran dar una orden. Los chatbots deben adaptarse y comprender esta aleatoriedad y espontaneidad.
• Satisfacción del usuario. Los usuarios siempre quieren las mejores experiencias pero rara vez quedan satisfechos. Siempre quieren que el chatbot sea mejor de lo que es actualmente. Esto significa que las organizaciones que emplean chatbots deben actualizarlos y mejorarlos constantemente para garantizar que los usuarios sientan que están hablando con una fuente inteligente y confiable.

El futuro de los chatbots

Muchos expertos esperan que la popularidad de los chatbots siga creciendo. En el futuro, la IA y el aprendizaje automático seguirán evolucionando, ofrecerán nuevas capacidades a los chatbots e introducirán nuevos niveles de experiencias de usuario habilitadas para texto y voz que transformarán la CX. Estas mejoras también pueden afectar la recopilación de datos y ofrecer conocimientos más profundos de los clientes que conduzcan a comportamientos predictivos del comprador.

Los servicios de voz también se han convertido en partes comunes y necesarias del ecosistema de TI. Muchos desarrolladores se centran cada vez más en el desarrollo de chatbots basados ​​en voz que puedan actuar como agentes conversacionales, comprender numerosos idiomas y responder en esos mismos idiomas.