Bucle de retroalimentación del cliente (customer feedback loop)
Un bucle de retroalimentación, en la gestión de la relación con el cliente (CRM), es una estrategia para recopilar información sobre la percepción de un comprador sobre un producto o servicio para determinar las acciones futuras. El término se toma prestado de los sistemas de control de ingeniería que utilizan la salida sobre el rendimiento de un sistema para crear una nueva entrada, que mantendrá el status quo o mejorará el rendimiento.
Tanto en la ingeniería como en la gestión de relaciones con los clientes, un bucle de retroalimentación tiene un mínimo de tres etapas. Durante la primera etapa, la entrada es capturada y almacenada. Durante la segunda etapa, se analizan las entradas y durante la tercera etapa, la percepción obtenida del análisis se utiliza para tomar decisiones.
El objetivo de un bucle de retroalimentación del cliente es mejorar continuamente la experiencia del cliente. La recopilación y el análisis de los datos de los clientes se convierte en un proceso iterativo que permite que las decisiones empresariales se refinen repetidamente, utilizando el conocimiento obtenido de análisis anteriores y decisiones anteriores.
Para crear un bucle, los comentarios de los clientes se pueden capturar a través de una variedad de canales, incluyendo transacciones del centro de llamadas, encuestas, marcado directo por correo electrónico, chat interactivo y escucha social. Uno de los principales desafíos de analizar la retroalimentación de los clientes es cómo integrar datos estructurados y no estructurados. La retroalimentación obtenida de formularios electrónicos, por ejemplo, se almacena automáticamente en un formato estructurado, mientras que la retroalimentación obtenida de los medios sociales de minería respecto al sentimiento requiere procesos para incorporar esos datos no estructurados con otros datos almacenados en un formato estructurado. Una vez que el reto se ha cumplido, la retroalimentación se puede analizar de una manera holística y la visión obtenida del análisis se puede utilizar para hacer más de lo que ya está funcionando bien, y hacer cambios en aspectos de la experiencia del cliente que necesitan mejoras.
Los comentarios de los clientes pueden clasificarse como positivos o negativos en el sentimiento, pero quizás, de modo más importante, también pueden clasificarse como positivos o negativos en términos de la respuesta en bucle. La retroalimentación positiva, en términos de respuesta de bucle, es esa retroalimentación que indica que debe hacerse un cambio, mientras que la retroalimentación negativa, en términos de respuesta de bucle, es esa retroalimentación que indica que el status quo está funcionando bien.
