Transformación digital impulsó la madurez digital en América Latina

El impacto de la pandemia colocó los programas de transformación digital como una de las prioridades de las empresas, impulsados por directores y gerentes generales. La razón principal: la simplificación y eficiencia de procesos, acorde con los resultados del estudio “Transformación con sentido digital 2022: Un nuevo ritmo en la madurez digital de Latinoamérica”, elaborado por la empresa de consultoría y auditoría EY.

Por eso, en 2021 los presupuestos asignados a esos proyectos se incrementaron, sin excepción, en la mayoría de los países. Para Jesús Cuenca, socio de Consultoría de Tecnología en EY México, “la transformación digital pasó de ser una iniciativa de innovación, o incluso una moda, a ser una necesidad imperativa de cambio y evolución para las organizaciones, derivado de las exigencias del mercado y los consumidores, además de responder a iniciativas similares de los competidores”.

Diego Sáenz

Diego Sáenz, socio y líder de Tecnologías emergentes digitales para EY Latinoamérica Norte, dijo que “la búsqueda de eficiencias operativas, aunado a la necesidad de aumentar la presencia en los nuevos canales de negocio digital, ha motivado la necesidad imperativa de que las compañías aceleren la transformación digital en la totalidad de sus procesos de negocio”, donde destacan los relacionados con mejorar la experiencia del cliente y la operación en la cadena de suministro.

En una entrevista vía correo electrónico con ComputerWeekly en Español, Sáenz señaló que 62 % de los encuestados considera que el proceso de transformación digital se ha acelerado en todos los ámbitos de su compañía, y la mayoría está satisfecho o muy satisfecho en sus avances relacionados con dicha transformación. El ejecutivo destacó que los principales retos que deben enfrentar las empresas son la escasez de personal calificado y la resistencia al cambio, y que, entre todas verticales, el sector Educación no ha podido mantenerse al ritmo de los cambios en el modelo de referencia del sector.

¿Qué tanto se mantiene el efecto de aceleración de la transformación digital que tuvo la pandemia? Este año ya se percibe una disminución en el ritmo, ¿qué tanto se desacelerará?

Diego Sáenz: No solamente se mantiene, sino que se acelera la transformación en general en los diferentes sectores. En la edición anterior, 6 de cada 10 empresas habían decidido acelerar su proceso de transformación y en esta ocasión el 62,39 % ha tomado el mismo camino. Vale la pena resaltar que los motivadores ya se empiezan a alejar de efectos directos de la pandemia y ahora resaltan la necesidad de hacer más simples y eficientes sus procesos y las exigencias de los clientes por recibir más valor.

No todas las industrias se han acelerado igual ni han avanzado igual, a pesar de la pandemia. ¿De qué depende la velocidad de la transformación y la madurez digital de una industria?

Diego Sáenz: La encuesta mide siete diferentes ámbitos. Aquellos que marcan altos valores en su índice de madurez corresponden a aquellos que logran crecer de manera equilibrada y consistente en todos. Estos ámbitos cubren: Estrategia, Experiencia de cliente, Cadena de suministro, Áreas de apoyo, TI, Riesgos y Organización/cultura. Ahora, hablando de la velocidad, fue determinante encontrar que las organizaciones cuyo proceso de transformación está liderado por los niveles más estratégicos de la organización (43 %) tuvieron una mayor aceleración (68 %) y satisfacción de los resultados obtenidos (75 %).

El sector educativo es uno de los que menos ha aumentado el presupuesto de transformación digital, a pesar de que es uno de los que tuvo un mayor impacto por la pandemia. ¿Cuál consideran que es la razón o los obstáculos que deben enfrentar? ¿En su experiencia, consideran que les hace falta una hoja de ruta clara para su madurez digital?

Diego Sáenz: Es cierto que Educación marcó como uno de los sectores donde su índice de madurez retrocedió en mayor magnitud. Hay que entender que esto se debe a dos factores principalmente. Primero, el sector reaccionó a encontrar nuevos medios para facilitar la conectividad y el contacto entre educadores, instituciones y estudiantes, pero la transformación del sector va mucho más allá. El modelo de referencia del sector cambió de un año a otro, y ahora se plantean escenarios profundos de transformación basados en soluciones digitales y experiencia del estudiante no vistos anteriormente. Por esa razón, [podemos señalar que] el modelo aspiracional digital cambió y este sector no se aceleró lo suficiente para acercarse a este nuevo modelo.

En segundo lugar, de los 16 sectores evaluados, Educación está en el puesto 15 entre los que aumentaron su presupuesto para acelerar la transformación digital. Claramente, debe fomentarse un análisis profundo, una estrategia y una hoja de ruta que sustente las necesidades de inversión y la convocatoria de la misma academia a ser protagonista en su proceso de evolución digital.

De acuerdo con su estudio, es importante que sean los directores o gerentes generales quienes se encarguen de impulsar la transformación digital. ¿Cómo afecta esto el papel que tiene el CIO? ¿Estamos viendo un regreso del CIO a un perfil más técnico, en lugar de uno estratégico?

Diego Sáenz: Lo que podemos observar con los resultados de esta encuesta y las de los años anteriores es que el CIO había sido el delegado para adelantar la transformación porque persistía una mentalidad según la cual transformar digitalmente es inyectar tecnología esperando un resultado disruptivo. Como ya se mencionó, esto involucra otras dimensiones y áreas en las cuales los CIO no tenían una injerencia directa y, por tanto, estaban limitadas sus capacidades de gestión.

En el escenario actual, el que muestran las compañías con mayor madurez, la transformación digital es una preocupación de nivel directivo, de diferentes disciplinas y por tanto todos son corresponsables de la evolución, dejando en la cabeza del CIO la estrategia encaminada a ser un habilitador de las ideas de negocio generadas en diferentes áreas, pero, a la vez, con el apoyo directivo de otros roles ejecutivos para asegurar temas culturales, de liderazgo digital y presupuestales que faciliten el éxito de los procesos transformacionales.

Las principales barreras que tienen las empresas actualmente para emprender su transformación digital son la falta de personal capacitado y la resistencia al cambio. ¿Cómo manejar esta falta de talento? ¿Qué requiere contar con una adecuada gestión del cambio? ¿Cómo se debe transformar la cultura organizacional para lograr un entorno más adaptativo?

Diego Sáenz: Cuando se hace la valoración de madurez digital al interior de una compañía, uno de los resultados más relevantes y frecuentes es que hay muy poco consenso en entender, incluso, qué abarca el término ‘transformación digital’ y cómo las diferentes áreas esperan los resultados de esta. Esto hace suponer que el primer objetivo en trabajar es alinear el liderazgo y los objetivos de la transformación dándole un sentido o propósito.

Por lo anterior, se necesitan organizaciones que moldeen su estructura y cultura a un pensamiento más digital y más enfocado a las necesidades del usuario. Cuando este mensaje forma parte del ADN de las compañías, se reducen los problemas de resistencia al cambio y los procesos de gestión del mismo se encaminan a crear compañías ágiles.

La transformación digital necesita líderes dispuestos a tomar las riendas de nuevos modelos de negocio, que de manera valiente reten su zona de confort y que estén dispuestos a fallar, aprender, rediseñar y encontrar el éxito de este modelo, el cual ha demostrado el éxito del emprendimiento que ahora llamamos ‘emprendimiento corporativo’.

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas que más apoyan el camino de transformación que llevan las organizaciones? ¿Son consistentes para todos los sectores o hay tendencias diferentes para cada sector?

Diego Sáenz: Una vez que se tiene clara la estrategia y se deciden cuáles son las herramientas que mejor resuelven los problemas es cuando los resultados empiezan a evidenciarse. En el último año, las tecnologías más aplicadas para materializar estrategias de transformación fueron, en orden: Big Data y analítica (52,31 % de los encuestados), comercio electrónico (en el 50,49 %) y plataformas colaborativas (48,67 %). Llama la atención como, en menor medida, pero con alta incidencia de nuevos casos, empiezan a ser más frecuentes tecnologías como la inteligencia artificial, robótica y blockchain.

Para concluir, resulta muy llamativo que aquellas compañías que aplicaron una sola tecnología en su proceso transformacional marcaron hasta 10 puntos menos en el índice de madurez que aquellas que definieron una estrategia, definieron el sentido de la transformación y luego usaron una mezcla de ters o más tecnologías para acelerar su madurez.