Trabajo remoto permite a Telecom Argentina continuar operaciones en pandemia

El distanciamiento en 2020 llevó a reconfigurar casi todas las actividades hacia entornos remotos. Un caso interesante fue el de Telecom Argentina, quien habilitó el trabajo remoto para 23.000 colaboradores en una semana, así como el uso intensivo de aplicaciones (+600%) para una mejor respuesta al cliente.

En el marco de la emergencia sanitaria, y en sólo siete días, Telecom logró poner su operación al 100%, para seguir brindando servicios esenciales de conectividad a sus 29 millones de clientes, respetando el aislamiento social y preventivo.

La transición de la compañía hacia una operación deslocalizada, por velocidad y dimensión de puestos de trabajo involucrados, se transformó en un modelo a nivel nacional y regional, que fue posible llevar adelante gracias a los avances de la empresa en materia de transformación digital. En virtud del exitoso proyecto, la firma fue destacada por la organización CIONET en los Premios al Liderazgo Digital 2020. CIONET es la red que engloba la mayor comunidad de líderes tecnológicos del mundo (8000 directivos de TI).

Según explica Mariángeles Krawec, IT Operation y Datacenter Director de Telecom Argentina, en todo el proceso resultó clave la conformación de una célula interdisciplinaria de trabajo integrada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización.

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Con inversión en licencias de software y puesta en valor de equipos informáticos, esta task force logró:  

• Distribuir más de 2.000 equipos informáticos (entre notebooks, mini PCs y smartphones) desde la semana pre aislamiento en un verdadero desafío logístico, debido a las restricciones de la cuarentena, la dispersión geográfica de la compañía y la cantidad de equipos a distribuir. La compañía también generó un proceso para quienes lo requirieran, bajo un estricto protocolo de seguridad sanitaria, puedan llevar a su domicilio sillas de escritorio y accesorios informáticos para realizar sus tareas con mayor comodidad.
• Potenciar la capacidad de la VPN(red privada virtual) para permitir la conexión simultánea de 20.000 empleados, con acceso a los puestos de trabajo con los mismos niveles de seguridad y operatividad que en las oficinas. 
• Ampliación de licencias de aplicaciones de trabajo colaborativo en la nube, cuyo uso creció un 600% durante las primeras semanas del aislamiento. Esto permitió mantener la fluidez en el trato y la comunicación entre los equipos de trabajo, con conversaciones y reuniones virtuales y la posibilidad de trabajar archivos en forma colaborativa. 
• Asistencia a los colaboradores: se desarrollaron tutoriales y capacitaciones internas para que los empleados pudieran aprovechar al máximo las posibilidades de esta modalidad de trabajo. También se puso en funcionamiento una mesa de ayuda dedicada junto con un chatbotcon inteligencia artificial para solucionar las necesidades de soporte informático interno, que logró gestionar un promedio de 20.000 llamados mensuales
• Soporte y monitoreo preventivo de herramientas de home office: para garantizar el funcionamiento de las conexiones de trabajo remoto, se puso en marcha un proceso de monitoreo preventivo en tiempo real con alarmas de mantenimiento preventivo que permitió detectar el 80% de inconvenientes antes de que se registraran los pedidos en la mesa de ayuda y así dar continuidad a las gestiones tanto de front como de back office. 
• Refuerzo de la conectividad en los hogares de los colaboradores: se realizó un upgrade automático de los productos de conectividad de banda ancha fija del personal. Esta medida fue complementada con conectividad móvil mediante la red 4G, cuya capacidad soporta las plataformas de gestión.  
• Atención de los clientes: para gestionar la atención de los clientes de Personal, Fibertel, Cablevisión Flow y Fibercorp, la empresa puso en marcha soluciones de home office para los puestos de call center (llamados telefónicos y redes sociales) y desarrolló de manera interna un escritorio remoto que, además de permitir el acceso a los sistemas comerciales y técnicos de todos los servicios de la empresa, incluyó audio de calidad para garantizar la calidad de las comunicaciones. 

Se aseguró de esta manera que todos los asesores de venta, posventa y asistencia técnica, en modalidad de turnos rotativos y desde sus hogares, pudieran dar respuesta a los clientes cumpliendo con los estándares de calidad en las comunicaciones. Estas medidas permitieron gestionar 200.000 llamadas diarias (con picos de más de 35%) y un promedio de 15.000 consultas por día a través de redes sociales, con niveles satisfacción de los clientes en niveles pre-ASPO, superiores al 85%.  

Para Mariángeles Krawec, la dimensión cultural fue una de las claves del éxito en esta implementación.

“El trabajo en modo ágil, basado en la construcción de una nueva cultura con foco en la adaptabilidad y digitalización, facilitó la transición hacia el trabajo deslocalizado. Al mismo tiempo, es la base sobre la compañía está proyectando la evolución del negocio y un nuevo paradigma operacional para capitalizar la experiencia adquirida en período de cuarentena, en el camino hacia su completa transformación digital”, cierra la ejecutiva.