Getty Images
Toman fuerza en Colombia los RCS, competencia de WhatsApp y SMS
Si bien su uso entre usuarios no se ha popularizado aún, las empresas ya comienzan a ver el gran potencial que ofrece para sus campañas de marketing y comunicación con usuarios.
Aunque, en Colombia, WhatsApp tiene más del 95 % de preferencia entre los usuarios, según los últimos informes de “Over the Top” de la Comisión de Regulación y Comunicaciones, los SMS se mantienen como un canal fundamental para la comunicación comercial e institucional. No obstante, los RCS (Rich Communication Services) podrían transformar este panorama, combinando lo mejor de ambos canales y tejiendo un puente de comunicación histórico entre iOS y Android.
De esta manera, de acuerdo con Claudia Silva, ejecutiva de Customer Growth en Infobip, la mensajería instantánea, que ha estado dominada por los SMS y WhatsApp, podría estar a punto de transformarse con la llegada de este tercer participante que ha tomado gran fuerza (ya están disponibles en Android y este mes se habilitarán en iOS).
La experta agrega que estos RCS se definen como un servicio de mensajería basado en IP, que se proporciona a los usuarios a través de las redes de sus operadores, y que se utiliza tanto para la comunicación de persona a persona (P2P), como de aplicación a persona (A2P).
“El canal cuenta con la accesibilidad del SMS, la no dependencia de aplicaciones externas y las funcionalidades enriquecidas que les permiten a los usuarios enviar imágenes, videos, archivos y más”, precisa Silva, al tiempo que aclara que los beneficios de RCS como canal de mensajería empresarial se han revelado una y otra vez a través de los resultados de campañas lanzadas por marcas de todo el mundo.
Así mismo, señala que, desde hace unos años, los RCS han estado ya habilitados en América Latina, en algunos países por los operadores móviles y en muchos otros –como Colombia– por Google y su servicio de mensajería que viene instalado en todos los dispositivos Android. “Si bien el uso entre usuarios no se ha popularizado aún, las empresas ya comienzan a ver el gran potencial que ofrece para sus campañas de marketing y comunicación con usuarios”, anota la ejecutiva.
Al respecto, José Luis Gómez Lara, director de Productos para el Mercado Corporativo en Claro, afirma que los Rich Communication Services son un estándar de mensajería que busca mejorar la experiencia de los usuarios al enviar mensajes de texto, y que se puede considerar como una evolución de los SMS tradicionales, pero con características mucho más avanzadas y similares a las que ofrecen aplicaciones como WhatsApp.
“Los RCS también permiten enviar emojis más detallados y hasta realizar pagos directamente desde la conversación, confirmar si el mensaje ha sido leído, reaccionar a los mensajes con emojis sin necesidad de escribir y se pueden crear grupos de chat con múltiples participantes, similar a los grupos de WhatsApp”, indica Gómez.
Sobre los beneficios que brinda esta tecnología a las empresas, destaca que son una herramienta poderosa para mejorar la comunicación con sus clientes y aumentar las ventas. Al aprovechar las características de los RCS –añade–, las compañías pueden enviar comunicación a través de un canal único de su marca o servicio, y así crear comunicaciones más personalizadas y satisfactorias, lo que a su vez conduce a un mayor crecimiento y éxito en la interacción con sus usuarios.
“Los RCS complementan los canales de comunicación de las organizaciones con sus usuarios, ya que pueden enviar promociones y descuentos directamente a los clientes a través de mensajes multimedia y pueden generar respuestas sugeridas que mejoran la atención”, explica el directivo de Claro.
Por su parte, fuentes de Movistar definen esta tecnología como un protocolo de comunicación que permite enviar mensajes enriquecidos, similares a los de las aplicaciones de mensajería más populares, como WhatsApp o Telegram. “La gran diferencia es que RCS utiliza la aplicación de mensajería nativa que está disponible en todos los dispositivos Android (por el momento). Podría ser un competidor en la medida en que los usuarios comiencen a hacer uso habitual y la experiencia es muy similar, sin necesidad de descargar aplicaciones adicionales”, refirieron.
Sobre sus ventajas, aseguran que la puerta que abre para las empresas es la posibilidad de enviar campañas interactivas que llegan a todos los usuarios, mejorando lo que hoy en día pueden tener vía SMS.
Panorama en Colombia
Según la ejecutiva de Customer Growth en Infobip, Colombia podría entrar a participar en este tendencia, teniendo en cuenta factores que son caldo de cultivo positivo para ingresar a una nueva era de la mensajería móvil: la llegada del 5G, la disposición creciente de los usuarios en compras virtuales y la sofisticación de las estrategias de marketing de los comercios, que han entendido la importancia de transformarse digitalmente para mantenerse a la vanguardia frente a la competencia.
En esa línea, José Luis Gómez Lara manifiesta que, desde octubre de 2019, Claro Colombia, en alianza con Google, habilitó el servicio de mensajería RCS, inicialmente para mensajes de persona a persona (P2P), y en el 2020 también para mensajes de aplicación a persona (A2P).
“Tenemos más de 16 millones de usuarios habilitados con la tecnología para recibir mensajes de RCS. El objetivo es amplificarlo a todos los usuarios que usan la tecnología Android, así como ampliar el alcance en dispositivos iPhone cuando se habilite RCS en la tecnología de dichos equipos móviles. El canal de RCS lo hemos habilitado, principalmente, para enviar mensajes a los clientes con campañas multimedia sobre nuestros productos y servicios, y también se encuentra habilitado dentro del portafolio de servicios de publicidad, permitiendo enviar campañas de marcas para que comuniquen información de sus productos y servicios como un medio personalizado, que permite enviar imágenes, videos y generar información interactiva”, sostiene el director de Productos para el Mercado Corporativo en Claro.
En Movistar, los voceros revelaron que van a lanzar el servicio de Mensajería Avanzada en los próximos días. “En el Grupo Telefónica tenemos experiencia en España, Alemania y Reino Unido, así como algunas operaciones de Hispanoamérica, y los resultados en términos de contactabilidad y experiencia son realmente muy positivos. Esperamos que la adopción en Colombia sea muy similar”, concluyen.
