Telemedicina aprovecha la nube para mejorar la atención al paciente

Si la continuidad del negocio y la evolución para satisfacer las necesidades de los clientes se convierten en cruciales para todas las industrias, en el caso de la salud es aún más necesario si se trata de la confiabilidad y la comunicación abierta entre pacientes, médicos y proveedores. Por otra parte, la vulnerabilidad de la intercomunicación frente a problemas de seguridad y ataques también hace necesario poner extremado foco.

Medifé, proveedor argentino de atención médica, había invertido en telesalud para atender a sus más de 320.000 miembros. Si bien dichos servicios fueron esenciales en los primeros días de la pandemia, la necesidad de mejorar la atención rápidamente se convirtió en un problema propio.

Manuel Allegue

“De hecho, es una pregunta que enfrenta la mayoría de las organizaciones de atención médica desde el comienzo de la pandemia de COVID-19”, explica Manuel M. Allegue, CEO de Zentricx, la firma convocada por Medifé para que implementara una plataforma de telemedicina que le permitiera brindar todos los servicios que ya realizaba de manera presencial, más un servicio para videoconsultas médicas remotas.

Leonardo Lamas, director ejecutivo de Medifé, cuenta que “durante las fases de confinamiento más críticas, tuvimos más del doble de citas remotas que de costumbre, con picos mensuales de 30.000 citas"

La urgencia de la situación de la pandemia aceleró la necesidad de esta empresa de salud de escalar y transformar su solución de telemedicina (CamDoctor), digitalizando la experiencia del cliente y mejorando su capacidad de respuesta.

Google Cloud fue una de las claves para crear y migrar a una plataforma altamente escalable que pudiera mantenerse al día con el aumento de la demanda.

El equipo de Zentricx diseñó y desarrolló una plataforma con una arquitectura sin servidores de alta disponibilidad y escalabilidad, de forma que no solo permitiera hacer frente a las necesidades de cuidado y seguridad de los asociados de Medifé, y aproximadamente 30.000 prestadores en un contexto de salud normal, sino que también permitiera afrontar una demanda que creció unas 200 veces durante los nueve primeros meses de cuarentena.

Los asociados, en vez de tener que llamar a los consultorios médicos, agendar turnos y trasladarse personalmente para ser atendidos y obtener sus prescripciones sobre tratamientos o medicamentos pueden, a través de la web o de una aplicación, obtener esos turnos de cualquier especialidad, realizar videoconsultas médicas, recibir sus prescripciones y además compartir información y contar con su historial de consultas.

Los beneficios incluyen también a los profesionales, quienes pueden gestionar y disponer de una agenda de turnos actualizada, atender con altos niveles de calidad y personalización a sus pacientes, realizar las prescripciones necesarias y contar también con el historial de consultas de cada asociado.

“Al implementar en Google Cloud Platform (GCP), una plataforma autoadministrada, Medifé logra su propósito de no solo mantener, sino mejorar la atención y la experiencia que brinda, reducir significativamente los tiempos de consulta y de espera de los pacientes, y facilitar su gestión al integrar la plataforma de Telemedicina al portal y aplicación móvil de autogestión de los asociados, sin necesidad de instalar nuevas aplicaciones”, resalta Allegue.

Al ser 100 % administrable por Medifé, la plataforma le permite tomar decisiones sobre la prestación de sus servicios sin depender de terceros para la gestión, mejorando el time-to-market de los mismos. Por ejemplo, ofrecer una nueva especialidad de atención en la plataforma, aumentar la cantidad de profesionales que están en la sala de guardia para atender la demanda, y mantener los niveles bajos en la espera de las atenciones.

En cuanto a costos de infraestructura, desarrollar la plataforma en la nube le ha permitido a la empresa de salud optimizar el nivel de inversión y redirigir los recursos a nuevas innovaciones para sus asociados y prestadores. Otro punto que favorece la inversión es que pueden monitorear el consumo de los servicios de GCP y adecuarlos dependiendo de la demanda.

Allegue señala que el primer paso para conseguir el objetivo de la firma de salud fue reunir los datos de pacientes, médicos y proveedores. “Esto hace que la colaboración sea más fluida, pero puede abrumar a las plataformas tradicionales. Las soluciones de infraestructura basadas en la nube, como Firebase para el desarrollo de aplicaciones, el almacenamiento de datos de BigQuery y las herramientas de colaboración de Google Workspace ayudaron a escalar según la demanda, sin costos adicionales de infraestructura. Estos servicios casi ilimitados de pago por uso en la nube pueden proporcionar solo los servicios requeridos, independientemente de las necesidades cambiantes, una nueva realidad en nuestro mundo posterior a COVID”, resalta.

Por otro lado, el ejecutivo apunta que es crucial el talento técnico, dado que cuando los retrasos pueden convertirse en problemas reales, es indispensable realizar una transición sin problemas para mantener la continuidad. “Esto, a menudo, comienza con un socio confiable que puede ayudarlo a administrar su migración, además de brindar capacitación y soporte para que sus desarrolladores y administradores estén mejor preparados para los desafíos que inevitablemente surgen”, manifiesta.

Como resultado de la implementación, Medifé logró que el 95 % de las necesidades de sus pacientes fueran resueltas en la primera videoconsulta, el tiempo de espera de los pacientes se redujo a un minuto y la demanda de teleconsultas se incrementó más de 200 veces, comparado con las previas a la pandemia. Finalmente, hoy la experiencia del usuario es 20 veces más rápida y el nivel de satisfacción creció a niveles cercanos a 5, en una escala del 1 a 5, indica Lamas.