Siete habilidades fundamentales para los profesionales de experiencia del cliente

¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?

La experiencia del cliente es la percepción que los clientes tienen de una marca, antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Esto incluye la rapidez con la que un representante del servicio de atención al cliente fue capaz de resolver un problema, la rapidez con la que se carga un sitio web o una aplicación móvil, y lo bien que un cliente pudo encontrar lo que buscaba.

La experiencia del cliente impulsa más de dos tercios de la fidelidad del cliente, según un informe de Gartner. Los clientes tienden a recordar sus interacciones con las marcas durante los tres meses siguientes a su experiencia más reciente, y eso es lo que influye en su fidelidad.

Para ofrecer una gran experiencia al cliente, las marcas deben asegurarse de que el contenido que ofrecen es oportuno. Deben ser capaces de resolver los problemas con rapidez y precisión. Tienen que ofrecer un producto o servicio de alta calidad de forma constante. Pero, sobre todo, las empresas deben poner al cliente en el centro de todas las interacciones para que vuelva.

La experiencia del cliente no se limita a la atención al cliente. En el mundo digital actual, la experiencia del cliente implica a toda la empresa, empezando por la dirección y extendiéndose a marketing, ventas, ingeniería y TI. Esto significa que hay puestos de trabajo para los profesionales de la experiencia del cliente en varias áreas diferentes, incluyendo el éxito del cliente, las ventas y la gestión de productos.

Principales habilidades de los profesionales de experiencia del cliente

Independientemente de la trayectoria profesional que desee seguir como profesional de la experiencia del cliente, a continuación se enumeran algunas de las principales aptitudes en materia de experiencia del cliente que necesitará para dar el paso.

1. Perspectiva estratégica

Todo lo que haga como profesional de experiencia del cliente debe alinearse con los objetivos generales de la empresa. Cada iniciativa de CX debe estar orientada a un objetivo específico, teniendo en cuenta dónde se encuentra la empresa hoy y hacia dónde quiere dirigirse en el futuro.

Los profesionales de la experiencia del cliente deben ser capaces de identificar formas de mejorar la experiencia del cliente y crear más lealtad y confianza entre los clientes. Si la empresa es nueva, la captación de nuevos clientes puede ser su máxima prioridad. Una marca establecida puede centrarse más en la retención de clientes, dependiendo de lo que ocurra en la empresa. En definitiva, identificar esos objetivos y luego desarrollar un plan para alcanzarlos es una habilidad fundamental que hay que tener.

2. Mentalidad basada en los datos

Como profesional de CX, necesita conocer las áreas en las que ya lo está haciendo bien y las áreas en las que necesita mejorar. Sin embargo, no se puede mejorar lo que no se puede medir, y es por eso que tener una mentalidad orientada a los datos es esencial en un papel de experiencia del cliente.

Las empresas pueden medir la satisfacción del cliente con encuestas y otros métodos de recogida de datos. Hay muchas encuestas y métricas disponibles para determinar el grado de satisfacción de los clientes, pero dos de las métricas más populares son la puntuación neta del promotor y la puntuación de satisfacción del cliente.

Aunque los datos cuantitativos y medibles son necesarios, es igual de importante recopilar datos cualitativos para entender por qué un cliente otorga a una empresa una determinada calificación. Saber combinar las métricas con los comentarios subjetivos para mejorar la experiencia del cliente le ayudará a brillar por encima de sus compañeros.

3. Comunicación y narración

Leer los números y determinar el mejor curso de acción para un negocio es crucial como profesional de la experiencia del cliente. Pero lo más importante es ser capaz de comunicar ese curso de acción a los que te rodean.

Las habilidades de comunicación son necesarias en todos los niveles de la experiencia del cliente. Los profesionales de ventas y atención al cliente deben ser capaces de hablar con los clientes, comprender sus problemas y ayudarles a resolverlos. Y los líderes de CX tienen que ser capaces de animar a los miembros de su equipo y explicar su visión.

Una forma eficaz de que cada profesional de CX se comunique mejor es a través de la narración de historias. Una buena historia ayuda a transmitir un mensaje a las partes interesadas internas y a mostrarles cómo los datos recopilados afectan al negocio. La narración de historias también puede resaltar cómo un producto o servicio que está vendiendo puede beneficiar a los clientes.

4. Creación de relaciones

La experiencia del cliente implica a más de un departamento, desde antes hasta después de la compra. Entre estos departamentos se encuentran el de marketing, el de ventas, el de atención al cliente y el de asistencia al cliente. Por lo tanto, otra habilidad importante que debe tener en su arsenal es la capacidad de construir relaciones.

Establecer relaciones significa identificar y conseguir que las partes interesadas internas más importantes estén de su lado y colaborar con ellas para mejorar la experiencia del cliente. Su trabajo nunca estará aislado, incluso cuando trabaje de forma independiente, por lo que cultivar las relaciones debe ser una prioridad si quiere ser eficaz.

5. Gestión de proyectos y simplificación de procesos

Las habilidades de gestión de proyectos también pueden diferenciarle en el sector de la experiencia del cliente. Debe ser capaz de dividir los problemas complejos en piezas manejables e identificar a otras personas a su alrededor que puedan ayudar a completar varias tareas.

Con los numerosos canales digitales y la nueva competencia que aparece regularmente, la mayoría de las empresas trabajan en múltiples iniciativas simultáneamente. Esto significa que debe ser capaz de hacer malabares con múltiples elementos a la vez, priorizar las iniciativas clave y liderar a otros para destacar.

6. Empatía y capacidad de escucha

Aunque es una buena práctica resolver los problemas de los clientes lo más rápidamente posible, es igual de importante tener empatía cuando se resuelven esos problemas para entender cómo se sienten. La empatía es la clave para retener a los clientes fieles e impulsar el éxito del negocio.

No hay dos clientes iguales, por lo que es importante que los profesionales de CX sean expertos en abordar una variedad de emociones de los clientes, incluyendo el placer, la frustración y la ira. Las empresas deben reconocer los sentimientos de los clientes, lo que puede hacerse mediante la escucha activa, haciendo declaraciones y formulando preguntas relacionadas con lo que el cliente ha dicho.

Algunas declaraciones de empatía comunes que los profesionales de CX pueden utilizar para mostrar que están escuchando incluyen:

• Me disculpo por su experiencia.
• Entiendo lo frustrante que debe ser.
• ¿Qué puedo hacer para remediar la situación?
• Tiene razón.

Los mejores profesionales de la experiencia del cliente pueden escuchar a sus clientes y seguir encontrando formas de resolver sus problemas.

7. Adaptabilidad

La experiencia del cliente es una industria que cambia rápidamente. La tecnología y las preferencias de los clientes cambian constantemente, y es por ello que los profesionales de la experiencia del cliente deben ser adaptables y flexibles.

Esto no solo significa ser capaz de trabajar en equipo o de forma independiente, según lo requiera la situación, sino también pivotar hacia nuevos canales e iniciativas, adquirir nuevas habilidades y trabajar con tecnologías emergentes. Sea como sea, hay que ajustarse según sea necesario para seguir encontrando formas de mejorar la experiencia del cliente.

Cada vez más empresas reconocen la importancia de la experiencia del cliente. Los clientes son la savia de un negocio y, sin ellos, toda empresa dejaría de existir. Por lo tanto, corresponde a los profesionales de CX desarrollar las habilidades necesarias para seguir superándose y mejorar la experiencia de sus clientes.