Salesforce World Tour: La experiencia del cliente marca el rumbo tecnológico

La transformación de la experiencia del cliente

En un panel focalizado en experiencia de cliente, Cristina Miglio, gerente de Customer & Experience en YPF, explicó cómo la tecnología de Salesforce les permitió tomar nota de los cambios de hábitos de sus usuarios, sobre todo de lo que ocurre en las 1.600 estaciones de servicio. “Teníamos una visión de cuáles eran las cuestiones que valoraban y cuáles eran las quejas de los clientes, pero la unificación de los datos nos permitió cambiar la visión. Además, los datos nos permitieron automatizar los comentarios que recibimos a través de todos nuestros canales de atención al cliente (aproximadamente, unos 70.000 mensuales), clasificarlos y entender sus sentimientos”, explicó.

En el caso del Banco Macro, la tecnología fue clave “para pasar de una banca experta en colocar productos a una banca experta en el viaje del cliente”, señaló Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales de Banco Macro. También destacó el rol clave de los bots con inteligencia artificial para poder responder cuestiones repetitivas que “son las más comunes en los canales de atención al cliente”, comentó. La utilización de estas herramientas les permitió ahorrar tiempo y costos.

Por el lado de Volkswagen, la tecnología les permitió pasar de un CRM a un sistema integral automatizado y en tiempo real para entender al cliente, un verdadero cambio cultural dentro de la compañía. Martín Massimino, director comercial de Volkswagen Group Argentina, explicó que la nube de Salesforce les permitió tener una nueva perspectiva de todo lo que ocurría en cada punto de contacto con el cliente (redes sociales, web, Mercado Libre e incluso la red de concesionarios).

“La ventaja más importante fue conocer la historia de los clientes, su recorrido, sus necesidades y tener toda esta información consolidada también para ofrecer nuevos servicios y modelos, además de tener 100 % de visibilidad de los leads”, indicó.

En el caso de la histórica bodega Luigi Bosca, la solución de nube de Salesforce le permitió hacer un salto hacia una compañía “centrada en el consumidor”. Por un lado, según explicó Damián Fritzler, líder de Aplicaciones IT en Luigi Bosca, los objetivos eran mejorar el proceso con los clientes, segmentar a los consumidores del área DTC (directo al consumidor, por sus siglas en inglés) para conocerlos mejor y tener una base de datos consolidada con clientes y consumidores para manejarlos como una unidad. Por otro lado, necesitaban enviar más información al equipo de ventas para visitar a clientes y estar preparados para cada escenario. Finalmente, querían controlar las comunicaciones y el márketing a través de una sola plataforma para el negocio.

“Esencialmente, buscábamos poder integrar los datos de la fuerza de venta concentrados en ecommerce por un lado, y las ventas físicas realizadas en la finca El paraíso”, comentó Fritzler.

En seis meses de implementación automatizaron 12 procesos y generaron 18 interfaces para integrar datos de seis aplicativos distintos, con capacidad de tomar decisiones con base en datos de Salesforce en 16 puntos.

Los logros de la implementación incluyeron identificar y segmentar a los consumidores de comercio electrónico; automatizar procesos logísticos de aprobación y notificación; mejorar la disponibilidad de información operativa logística comercial y estratégica en un solo ecosistema; y unificar criterios de operación entre áreas, además de unificar los datos de consumidores de distintos canales y simplificar la gestión de stock.

Entre los éxitos de la iniciativa se encuentran un compromiso de entrega dentro de 24 horas, monitoreo constante de todo el viaje del cliente y comprensión acabada de cómo realiza sus compras (en qué momentos del año, qué mix de productos, con qué regularidad), además del desarrollo de un programa de fidelización.

“Ahora somos capaces de unificar a nuestros clientes, generar indicadores del impacto de nuestras acciones de márketing e identificar las ventas no concretadas por falta de stock. Asimismo, somos capaces de monitorear nuestros objetivos comerciales y generar acciones y márketing cruzadas entre los consumidores de distintos canales”, subrayó Fritzler.