Principales tendencias de CPaaS que monitorear en 2022

Ya llevamos casi dos años de pandemia. Tras los múltiples cierres, el trabajo desde casa, la educación a distancia y, francamente, todo a distancia, no hay industria que haya quedado indemne. La industria de las comunicaciones ha sido primordial para continuar con muchas actividades trasladándolas a escenarios virtuales y remotos. Hacerlo tan rápidamente fue posible en parte gracias a los proveedores de plataformas de comunicaciones como servicio, o CPaaS.

Por el camino, surgieron nuevos segmentos de mercado, casos de uso y requisitos, que han cambiado el enfoque y la trayectoria del mercado de CPaaS. Veamos las tendencias de CPaaS que darán forma al mercado en 2022.

1. Compromiso y conocimientos

Hasta hace poco, la CPaaS era principalmente de naturaleza transaccional. Cuando hablé de las tendencias de CPaaS en 2020, mencioné el cambio hacia la omnicanalidad para soportar múltiples canales de comunicación. Este cambio continúa hoy en día también, pero también estamos viendo un cambio hacia el compromiso del cliente.

El ejemplo más destacado de este cambio se produjo en el evento Signal 2021 de Twilio, donde la empresa anunció un giro hacia una plataforma de compromiso con el cliente con CPaaS como base. Este cambio va más allá de la adyacencia del centro de contacto, que es una continuación de la omnicanalidad, y añade una capa de compromiso con la capacidad de proporcionar información sobre el compromiso del cliente y la experiencia del agente.

Twilio ha sido el niño del cartel de CPaaS, lo que seguramente empujará a otros proveedores de CPaaS que han tomado también la ruta omnicanal hacia el compromiso del cliente.

2. Desarrollo de bajo código/sin código

El bajo código/sin código ha llegado para quedarse. Aunque la mayoría de los proveedores de CPaaS se dirigen a los desarrolladores como su principal base de usuarios, existe una creciente demanda de ofertas más sencillas con herramientas de bajo código o sin código para escribir y realizar tareas de comunicación.

Esto comenzó con productos de scripting, como Twilio Markup Language, o TwiML, y continuó con constructores de flujo de arrastrar y soltar que definen las acciones a realizar con las comunicaciones entrantes. Ahora, estamos viendo ofertas de bajo código UX/UI para servicios de videollamada, por ejemplo.

Hay dos razones principales para la demanda de ofertas de bajo código/sin código:

1. Reducción del tiempo y el esfuerzo de desarrollo. CPaaS está ahí para facilitar un desarrollo más rápido, y si los servicios de bajo código/sin código pueden ayudar, entonces son grandes herramientas para adoptar y ofrecer por los proveedores de CPaaS.
2. Aumento del número de usuarios directos para los proveedores de CPaaS. Las ofertas sin código pueden ser utilizadas por personas que no son desarrolladores, lo que aumenta el alcance y la facilidad de uso de las plataformas CPaaS para un público más amplio.

Se espera ver más en este espacio en el futuro.

3. Aumento de la escala

Desde que la pandemia llegó a nuestras vidas, nos estamos comunicando más en línea. Hacemos más llamadas basadas en IP durante periodos de tiempo más largos, con un mayor número de participantes. Todo esto se reduce a que los proveedores de CPaaS necesitan ampliar sus servicios para atender y dar soporte a los nuevos casos de uso, entre los que se incluyen los siguientes

- Más centros de datos en más regiones geográficas para hacer frente a la creciente cantidad de comunicaciones;

- mayores capacidades para sesiones concurrentes;

- mayor duración de las sesiones, que ahora pueden durar horas y horas, especialmente para los sistemas que intentan simular la charla y las comunicaciones que tienen lugar en un espacio de oficina; y

- sesiones más grandes, con cientos o más participantes en ellas.

Los proveedores de CPaaS han empezado a aumentar su escala y seguirán haciéndolo en 2022, especialmente en lo que respecta al video, que es la próxima tendencia de CPaaS.

4. Servicios de video

Más de mil millones de personas en todo el mundo han aprendido a realizar videollamadas a través de internet. Desde alumnos de guardería hasta abuelos que se mantienen a salvo en casa, pasando por empleados a distancia que se comunican con sus equipos, todos han hecho su parte de comunicaciones por video en los últimos dos años. Y muchos lo están encontrando útil para avanzar.

Esto ha impulsado la demanda de servicios de comunicación por video y, con ello, la necesidad de que los proveedores de CPaaS ofrezcan API de video a sus clientes. Los proveedores que no han proporcionado capacidades de video las están añadiendo a su conjunto de herramientas. Los que ofrecían servicios de video se ven presionados para aumentar su escala. Espero que esta tendencia de CPaaS continúe hasta bien entrado el año 2022.

5. Procesamiento de medios basado en el aprendizaje automático

El aprendizaje automático y la IA siguen siendo fuertes en CPaaS. Dicho esto, quiero arrojar más luz sobre un subdominio del aprendizaje automático en CPaaS que hasta ahora se había descuidado en su mayor parte. Se trata de la capacidad de utilizar el aprendizaje automático en la propia cadena de procesamiento de medios.

Ahora que mucha gente trabaja desde casa, hay mucho menos control sobre el entorno del usuario en una interacción de comunicación. Esto hace que los entornos sean ruidosos, tanto en audio como en video. Por ello, cada vez hay más demanda de funciones de cancelación de ruido y fondos virtuales o borrosos.

Del mismo modo, la necesidad de mejorar la diversidad y la inclusión está trayendo consigo la necesidad de poder mejorar la iluminación de la cámara, la transcripción en tiempo real y la traducción de idiomas.

6. Blanqueo de CPaaS

En los últimos años, estamos viendo muchos nuevos participantes en el espacio de la CPaaS. Algunos son de pleno derecho, como Chime SDK de Amazon y Microsoft Azure Communication Services, mientras que otros no lo son tanto. Muchos de los participantes en el mercado de la CPaaS intentan aportar una nueva forma de pensar y una diferenciación en el espacio. Otros simplemente intentan blanquear sus productos existentes con el acrónimo CPaaS para hacer su oferta más atractiva para los clientes potenciales.

La pandemia ha acelerado los planes de transformación digital de muchas empresas, lo que, a su vez, ha hecho que muchos proveedores intenten hacerse con un trozo de ese pastel. Esto significa que muchos se están autodenominando proveedores de CPaaS, y esto continuará hasta 2022.

Cuando evalúe a un proveedor de CPaaS, pregúntese si ese proveedor está ofreciendo realmente CPaaS. Averigüe si la oferta es lo suficientemente genérica y flexible para sus necesidades, lo bien documentadas que están las API y lo fácil que es utilizar el servicio sin depender del equipo de soporte del proveedor.