¿Por qué los MSP pueden ser el futuro para el consumo de TI?

Aportación de competencias y talento

Sea cual sea la razón, es difícil encontrar a alguien que no esté de acuerdo con Steiner. “Con las pilas tecnológicas para empresas evolucionando y volviéndose más complejas para obtener una ventaja competitiva en el mercado, los clientes valoran la amplitud y profundidad de la experiencia que pueden ofrecer los MSP”, afirma Sahil Rekhi, vicepresidente ejecutivo de Canal y Asociaciones globales de Kore.ai.

Tony Beller, vicepresidente senior de Ventas globales a socios de Tanium, dice: “Los MSP son probablemente el segmento más infravalorado e incomprendido de nuestro ecosistema de partners, y es algo que estamos comprometidos a cambiar”.

Beller predice que los proveedores seguirán haciendo grandes inversiones para ayudar a los socios a construir su práctica de servicios gestionados. “Hay una enorme escasez de trabajadores de ciberseguridad en todo el mundo y las empresas se enfrentan a amenazas cada vez más sofisticadas. Esto es especialmente grave en los clientes del mercado medio, que carecen de los recursos que pueden tener sus homólogos de cuentas empresariales”, añade Beller.

La ciberseguridad es un área en la que los MSP son cada vez más indispensables. Sean Remnant, director de estrategia de Ignition Technology, comenta: “Hay una falta de recursos cualificados. Las personas con los conocimientos necesarios para comprender los riesgos y amenazas cibernéticos modernos son caras, y es realmente difícil contar con suficientes personas que conozcan todas las herramientas necesarias para proteger una empresa moderna, independientemente de su tamaño. Los MSP aportan la solución a esa carencia”.

Todd Palmer, vicepresidente sénior de Ventas y Alianzas globales de Socios de Illumio, hace eco de esta opinión e indica que las empresas dependen cada vez más de los MSP para navegar por las complejidades de la transformación digital, las demandas de ciberseguridad y la necesidad de servicios especializados y escalables.

“Esto no se debe únicamente a la escasez mundial de talento en ciberseguridad”, afirma. “Los MSP ofrecen la experiencia, flexibilidad y rentabilidad que las empresas necesitan para seguir siendo competitivas. Su papel como socios estratégicos en el ecosistema tecnológico será más crítico a medida que la tecnología evolucione para adaptarse a la naturaleza dinámica de los malos actores”.

Jonathan Wright, director de Productos y Operaciones de GCX, coincide en que a las organizaciones les resulta cada vez más difícil desarrollar el talento interno para hacer frente a la rápida evolución del panorama tecnológico.

“Como resultado, estamos viendo una creciente dependencia de los MSP para ofrecer paquetes de habilidades integrales, ayudando a las organizaciones a navegar por las complejidades de un mercado rápidamente dinámico”, dice. “Los MSP se han vuelto cada vez más importantes debido a su capacidad para ofrecer habilidades especializadas y proporcionar una visión panorámica de la progresión tecnológica”.

Wendy Shearer, responsable de alianzas de Pulsant, describe el “triángulo histórico” entre clientes, MSP y proveedores como “a menudo tenso”, pero la presencia de los MSP en esta cadena de valor no sólo está asegurada, sino que es fundamental para garantizar el crecimiento de los mercados de tecnología empresarial.

Servicios infravalorados

Fred Voccola, CEO de Kaseya, señala: “Los MSP desempeñan un papel indispensable para que las pequeñas y medianas empresas (pymes) sigan siendo competitivas y viables en el mundo digital actual. La economía del Reino Unido depende en gran medida de miles de MSP que trabajan incansablemente para mantener a las pymes operativas y seguras”.

“Los MSP son la primera línea de defensa contra las ciberamenazas cada vez mayores, manteniendo posturas de seguridad sólidas que pueden significar la diferencia entre superar sin problemas un incidente cibernético o sufrir consecuencias devastadoras que llegan a los titulares”, afirma.

Voccola cree que los MSP “se han consolidado como futuros socios de las empresas”, pero hay aspectos del mercado que son insostenibles. Las responsabilidades de los MSP han crecido exponencialmente a medida que se han ampliado las huellas digitales y las ciberamenazas, pero, “a pesar de sus contribuciones críticas, esta mayor importancia no se refleja en los resultados financieros actuales”.

En otras palabras, aunque los MSP se hayan vuelto más indispensables, no se les paga en consonancia con su estatus. Voccola hace la comparación con las empresas de los sectores jurídico y financiero, que obtienen márgenes de beneficio de entre el 30 % y el 35 %; en cambio, la media de los MSP oscila entre el 8 % y el 12 %. “Esta disparidad es injustificada si tenemos en cuenta los servicios esenciales y el inmenso valor que aportan los MSP”, añade Voccola.

A diferencia de sus homólogos jurídicos y financieros, los MSP deben mantener una vigilancia constante. Las averías informáticas exigen una atención inmediata y permanente. “Cerrar esta brecha en el margen de beneficios es vital para reconocer el papel crucial que desempeñan los MSP en la protección de las empresas modernas e incentivar a los actores del sector”, dice Voccola. “Reconocer y compensar adecuadamente sus contribuciones garantizará que los MSP puedan seguir apoyando eficazmente a las pymes, sentando las bases de asociaciones estables y a largo plazo”.

Chris Shaw, director de Canal de AvePoint en Reino Unido, Irlanda y Sudáfrica, cree que la importancia de los MSP no hará más que crecer, ya que cuentan con experiencia, acceso a proveedores y ofrecen servicios altamente personalizables, todo lo cual beneficia a los clientes que buscan reducir el riesgo de sus entornos y apoyarse en esa experiencia.

En medio de todo este positivismo, Russell Crowley, fundador y CEO de Principle Networks, ofrece una visión ligeramente contraria, argumentando que aunque hay un futuro para los MSP, “el modelo tradicional para un MSP ya está muerto”.

“Las tecnologías de los proveedores y las plataformas en la nube son cada vez más sencillas de consumir y administrar para los clientes, sin necesidad de entregar el control general a un proveedor de servicios gestionados tradicional”, afirma. “El antiguo modelo de MSP es engorroso e inflexible, y limita a los clientes a plazos fijos, procesos de cambio prolongados y un conjunto predeterminado de productos y servicios”.

Los empresarios pueden recuperar el control optando por consumir una plataforma que dé prioridad a la nube, y combinar una selección de las mejores tecnologías que necesitan para dirigir su negocio. Aun así, siguen necesitando ayuda y aquí es donde, según Crowley, empieza el nuevo modelo de MSP.

“Estamos asistiendo a una evolución en la que los MSP se están transformando en consultores y asesores tecnológicos estratégicos, proporcionando a las empresas las herramientas y la experiencia necesarias para llevar a cabo sus propios proyectos de transformación digital a medida”, subraya.

Las empresas quieren evitar depender de un proveedor y, en su lugar, los MSP tienen la responsabilidad de crear dependencia mediante el valor. “El MSP moderno no debe tratar de controlar, sino más bien de aumentar las capacidades internas de un cliente y ayudarle a obtener el máximo valor de las plataformas tecnológicas de proveedores más adecuadas”, dice Crowley.

No todos los MSP son iguales

A pesar de la atípica respuesta de Crowley, con tanta gente de acuerdo sobre el papel vital que desempeñan los MSP, ¿cómo pueden los proveedores asegurarse de ganar y conservar su lealtad en medio de tanta demanda de sus servicios?

Remnant, de Ignition, afirma que los MSP buscan una oferta sólida que ofrezca los resultados deseados. Los modelos de consumo comercial y los márgenes deben ser atractivos para permitirles reducirse y crecer con las demandas de sus clientes.

“Debemos ser conscientes de que el MSP vende un servicio”, afirma. “A menudo, la tecnología subyacente no es importante para el cliente, siempre y cuando cumpla con los resultados deseados. Aquí es donde los vendedores deben asegurarse de que su salida al mercado de MSP es correcta para mantenerse relevantes”.

El producto debe ofrecer resultados, ser fácil para envolver un servicio alrededor y tener un enfoque comercial sólido y flexible que se preste a un modelo basado en servicios. Si se cumplen estos criterios, es poco probable que el MSP busque en otra parte.

Pero añade que los proveedores deben recordar que no todos los MSP son iguales. “Debería haber algo más en los programas de MSP de los proveedores que certifique y valide la capacidad del MSP. Parece que hoy en día todo el mundo dice ser un MSP. Debería haber más escrutinio en torno a su capacidad”, declara Remnant.

Palmer, de Illumio, cree que los proveedores tienen que ir más allá de la mera oferta de grandes productos para ganar y mantener la lealtad de los MSP. “Incumbe a los proveedores invertir intencionadamente en la creación de verdaderas asociaciones, proporcionando un soporte coherente y de alta calidad, modelos de precios transparentes y flexibles y oportunidades de marketing conjunto”, afirma, y añade que los MSP valoran a los proveedores que entienden sus modelos de negocio y están dispuestos a colaborar en estrategias conjuntas de comercialización.

Según Wright, de GCX, los MSP dependen en gran medida de unas sólidas relaciones con los proveedores, cuyo núcleo es un producto que los MSP quieran vender que sea relevante y fácil de gestionar, lo que les permite supervisarlo, administrarlo, gestionarlo y mantenerlo con facilidad, al tiempo que se aseguran unos márgenes de beneficio saludables.

El elemento más importante, en su opinión, es fomentar relaciones sólidas con los equipos de cuentas y garantizar una resolución de problemas rápida y clara. “Por desgracia, algunos proveedores tienen métodos de compromiso complejos, que pueden ser muy problemáticos, ya que pueden obstaculizar la capacidad de un MSP para asegurar los acuerdos adecuados para sus clientes, lo cual es fundamental para construir relaciones duraderas”, añade. “Para construir y fomentar la lealtad de los clientes, los MSP deben tener líneas sencillas de comunicación y colaboración”.

Lidiar con la fatiga

Con tanta admiración por parte de los proveedores, existe un peligro real de “fatiga del proveedor”, ya que los MSP se encuentran pasando una cantidad desmesurada de tiempo luchando contra las atenciones de sus admiradores para hacer justicia a los proveedores con los que ya han establecido una asociación.

Palmer está de acuerdo en que la fatiga de los proveedores preocupa a los MSP. “Están inundados de propuestas de numerosos proveedores, cada uno compitiendo por su atención”, afirma. “Esto pone a los MSP en la poco envidiable posición de tener que separar la realidad de la ficción –por sí mismos– cuando tantos proveedores dicen lo mismo, describen su valor de la misma manera o autoproclaman su importancia en el entorno de cada cliente”.

No cabe duda de que esto puede suponer una enorme carga para los recursos de un MSP. “Hemos observado que los MSP son cada vez más selectivos con los proveedores con los que deciden trabajar, dando prioridad a aquellos que ofrecen propuestas de valor claras y demostrables, demuestran un profundo conocimiento de su negocio y están dispuestos a invertir en una colaboración a largo plazo”, dice Palmer.

Los proveedores deben asegurarse de que sus compromisos son significativos, se centran en el crecimiento mutuo y respetan el tiempo y la capacidad del MSP. “Buscan un compañero de equipo en su negocio a largo plazo, no un socio para una única oportunidad”, añade Palmer.

Rekhi, de Kore.ai, afirma que la fatiga de los proveedores es cada día más real, aunque su interpretación, al igual que la de otros encuestados, se inclina hacia la perspectiva del proveedor. Los MSP con segmentos de mercado objetivo específicos necesitan comprender y definir las soluciones más amplias a las que prestan servicio, afirma, y seleccionar a los mejores proveedores de su clase para desarrollar esas soluciones.

“Los MSP deben comprender que cambiar de proveedor con regularidad no les ayudará a ampliar sus recursos ni a añadir valor a lo que ofrecen”, agrega. “Se requiere una selección reflexiva por parte de los MSP para permitirles hacer compromisos a largo plazo con proveedores de tecnología seleccionados dentro de la pila”.

Remnant refiere que lo último que quiere hacer un MSP, tras haber pasado por un proceso de selección y haber construido un servicio en un área tecnológica concreta, es “cortar y cambiar” de proveedor.

“Aquí es donde se beneficia el proveedor”, añade. “Si un MSP ha pasado recientemente por un proceso de selección y ha construido un servicio en torno a un proveedor, normalmente es muy difícil introducir otro proveedor en ese espacio, a menos que hayan tenido una mala experiencia, el producto ya no cumpla con los requisitos, los comerciales ya no funcionen o simplemente haya una mejor manera de hacer las cosas”.

Greg Day, vicepresidente y CISO global de Cybereason, hace una observación similar. Un buen MSP estará continuamente observando el mercado porque su propuesta de valor consiste en ofrecer el mejor resultado al cliente, pero incorporar nuevas soluciones a una oferta de MSP requiere inversión y tiempo por parte del MSP.

“No se trata sólo de la tecnología, sino también de la relación y de la facilidad para hacer negocios juntos. Por ello, los MSP deben seguir sopesando el valor de los cambios de proveedor frente a los costos del cambio, y equilibrarlo con el mantenimiento de la competitividad en los mercados de sus clientes. Con razón, los MSP siempre están buscando la próxima ventaja tecnológica o de servicio que les sitúe por delante de sus homólogos”.