Por qué los CIO deben repensar su estrategia digital ante covid-19

1. Examinar el impacto de la pandemia en la transformación digital

Muchos líderes han seguido avanzando a toda velocidad, por lo que es posible que no se hayan detenido lo suficiente para considerar el impacto que COVID-19 tuvo en sus decisiones e inversiones tecnológicas.

Por ejemplo, Tracy Barnes, CIO de la Oficina de Tecnología de Indiana.

La pandemia de COVID-19 empujó a la CIO del estado de Indiana y a su equipo de TI a moverse más rápido que nunca. Barnes y su personal tuvieron que habilitar rápidamente el trabajo remoto para 30.000 empleados. Tuvo que ampliar drásticamente el volumen del centro de llamadas y ofrecer rápidamente un sinfín de nuevas capacidades digitales. Ahora está examinando esas opciones.

La mayoría de los CIO experimentaron una necesidad similar de velocidad y modernización rápida.

El 69 % de los consejos de administración aceleraron sus iniciativas empresariales digitales en respuesta a la pandemia, según una encuesta realizada por Gartner en 2020.

El grupo Info-Tech Research tiene conclusiones similares. Los CIO han indicado que las iniciativas de aceleración digital permitieron a sus organizaciones pivotar rápidamente y, por tanto, permanecer en el negocio.

«En los últimos 18 meses, es justo decir que los CIO terminaron entrando en un modo bastante reactivo», dijo Brian Jackson, director de investigación en la práctica de CIO en Info-Tech Research Group. «Respondieron de una manera que mantuvo las cosas en marcha, y la productividad en muchas empresas ha sido la más alta de todos los tiempos».

Pero esa carrera hacia la transformación digital tuvo sus costos. Uno de ellos fue menos tiempo para las revisiones profundas y minuciosas que suelen tener los planes tecnológicos.

«No nos podíamos permitir ese lujo», dijo Barnes.

Ahora, algunos CIO están descubriendo que las estrategias digitales que implementaron, en respuesta a las interrupciones de COVID-19, no son las mejores opciones disponibles o las tecnologías adecuadas para llevar a sus organizaciones a un entorno pospandémico.

En consecuencia, los CIO están evaluando sus transformaciones digitales provocadas por la pandemia para determinar qué mantendrán, qué modificarán y qué deben desechar.

«Tuvimos que tomar decisiones con información limitada, pero ahora que estamos en un estado un poco más estable, definitivamente estamos echando un vistazo a las soluciones y contratos y recalibrando con los proveedores», dijo Barnes. «[Nos estamos] preguntando... si era la solución adecuada en el momento adecuado y si tenemos que hacer la transición a una tecnología más permanente».

2. Identificar los esfuerzos ineficaces de transformación digital

A medida que las organizaciones experimentan una mayor estabilidad tras la conmoción inicial de la pandemia, los CIO deben evaluar qué estrategias digitales impulsadas por COVID-19 han funcionado, cuáles podrían funcionar mejor y si alguna ha dejado de ser útil.

Los CIO deben evaluar la arquitectura, la infraestructura y los procesos que implementaron durante el ajetreo de los últimos 18 meses para asegurarse de que lo que construyeron es eficiente, optimizado y estable, dijo Michael Spires, director y líder de la práctica de transformación tecnológica en The Hackett Group, una firma de asesoría y consultoría empresarial. Además, los CIO tendrán que determinar si los datos de las implementaciones relacionadas con la pandemia se trasladan sin problemas a los demás sistemas que los necesitan.

Revisar el retorno de la inversión de la nueva tecnología es un aspecto clave para identificar qué tecnologías están funcionando.

«Hay que avanzar en el nivel de madurez y optimizar lo que se está haciendo», dijo Jackson.

Por ejemplo, los responsables de TI y de las empresas deberían considerar las tecnologías centradas en los empleados y los clientes que adoptaron en respuesta a la pandemia, dijo Thomas Phelps, vicepresidente senior de estrategia corporativa y CIO de Laserfiche. ¿Las herramientas que permiten los compromisos digitales o el trabajo a distancia ofrecen una experiencia óptima al cliente y al empleado? Si no es así, los directivos deben centrarse en las formas de conseguirlo.

Phelps habló por experiencia. Él y su equipo de TI vieron al principio de la pandemia que la plataforma de telefonía de la empresa no podía soportar la experiencia esperada de los clientes o los empleados. Así que cambiaron a una basada en la nube que se integra con la plataforma de gestión de las relaciones con los clientes de la empresa. Permite a los nuevos trabajadores remotos o híbridos de la empresa acceder a los datos que necesitan para ofrecer una experiencia al cliente igual a la que ofrecían desde la oficina.

«Las conversaciones sobre la tecnología deberían [ahora centrarse en] cómo avanzar y ayudar a nuestro negocio a conseguir resultados», dijo Phelps.

3. Revisar los contratos de tecnología empresarial

Muchos directores de informática y sus colegas de compras se sintieron apurados por elegir e implementar nuevas herramientas para superar la pandemia.

«No tuvieron tiempo de ir al mercado para ver qué había disponible», dijo Spires.

La negociación de los contratos también se vio reducida.

Muchos CIO firmaron contratos de productos y servicios de TI con un precio elevado debido a la urgencia de sus necesidades, dijo.

Muchas organizaciones firmaron varios contratos para diferentes productos o servicios con el mismo proveedor o contrataron a varios proveedores que tienen capacidades que se solapan, dijeron Spires y Jackson.

Aunque llegar a estos acuerdos puede haber sido necesario en el momento, los CIO no pueden permitirse el lujo de mantener contratos con costos elevados o acuerdos de nivel de servicio inferiores, dijeron. Tampoco pueden optimizar realmente su entorno informático si tienen múltiples contratos y proveedores que prestan los mismos servicios. A medida que el ritmo frenético inducido por la pandemia disminuye, los CIO deben tomarse el tiempo necesario para evaluar los acuerdos y contratos en busca de oportunidades para reducir las primas, establecer precios más competitivos y consolidar los proveedores.

«Esta es una oportunidad para que los líderes revisen sus contratos y se aseguren de que están optimizados para el crecimiento», dijo Phelps.

Los responsables de TI deben asegurarse de que los servicios que contrataron rápidamente en respuesta a la pandemia puedan adaptarse al crecimiento y a la escala, dijo. Esto incluye el examen de las hojas de ruta de los proveedores y sus capacidades de innovación. A medida que el ritmo frenético inducido por la pandemia disminuye, los CIO pueden tener que evaluar los acuerdos y contratos en busca de oportunidades para reducir las primas, establecer precios más competitivos y consolidar los proveedores.

4. Considerar las mejoras en la experiencia de los empleados

Muchos empleados hicieron horas extra o desempeñaron múltiples funciones para ayudar a la empresa a superar el momento álgido de la pandemia. Pero pedir a los empleados que continúen con niveles de trabajo que inducen al agotamiento no es una estrategia aconsejable a largo plazo. Los problemas de salud mental afectan a los informáticos y al resto de la población de empleados.

«Muchos profesionales de la tecnología han estado trabajando a toda velocidad durante los últimos 18 meses y estamos viendo la rotación y el agotamiento como resultado de esas demandas», dijo Spires. «Así que hay que cubrir su antiguo puesto de trabajo o contratar a alguien para el nuevo».

Del mismo modo, los CIO deben encontrar la manera de reajustar el ritmo de sus equipos, que han estado trabajando a un ritmo vertiginoso durante gran parte de la pandemia.

«Muchas organizaciones siguen sintiendo la naturaleza de carrera corta de esto, pero solo se puede correr a toda velocidad durante un tiempo. Hay que tomar un ritmo diferente para un maratón», dijo Spires.

5. Mirar a la futura transformación digital

Los CIO necesitan considerar si los esfuerzos de transformación digital que implementaron en reacción a la pandemia son capaces de llevarlos hacia el futuro.

«Los CIO están y deben mirar atrás a las decisiones tomadas en los últimos 18 meses y preguntarse si siguen siendo las decisiones correctas para avanzar», dijo Barnes.

Barnes, por ejemplo, dijo que su departamento de TI tuvo que ampliar enormemente las capacidades del centro de llamadas del estado para gestionar un aumento de la demanda de servicios esenciales, como la asistencia al desempleo, la información sobre la vivienda y las pruebas COVID-19.

Barnes logró esa rápida expansión del centro aumentando su sistema de centro de llamadas existente en las instalaciones con servicios contratados. Ahora está reiniciando el traslado del estado a una plataforma de centro de llamadas basada en la nube, ya que puede ampliarse más fácilmente si se necesita en el futuro. Había retrasado ese cambio a causa de la pandemia.

La tecnología basada en la nube ofrecerá funciones de seguridad, como las capacidades antifraude, que él y su equipo han identificado como requisitos clave para avanzar, dijo Barnes.

«Hemos aprendido mucho [durante COVID-19] y hemos intentado asegurarnos de aplicar esas lecciones a esta adquisición», añadió.