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Por qué es importante mejorar el servicio al cliente en las redes sociales
Al contar con una estrategia de redes sociales, las empresas pueden responder rápidamente a las inquietudes de los clientes a través de las redes sociales.
Uno de los mayores cambios en los negocios provocados por las redes sociales es la forma en que las empresas manejan el servicio al cliente.
Antes de las redes sociales como Facebook y Twitter, las formas en que los consumidores podían proporcionar retroalimentación a las empresas se limitaban al boca a boca poderoso, pero de alcance limitado, o al esfuerzo de llamar o enviar un correo electrónico a una empresa, sin estar seguros de si se solucionará el problema.
Con el crecimiento de las redes sociales, los consumidores descubrieron el poder que ahora controlan al poder elogiar o condenar un negocio en función de su satisfacción. Esta nueva herramienta para los consumidores condujo a un nuevo desafío para las empresas para brindar un servicio de atención al cliente en las redes sociales a sus clientes.
«Los clientes tienen una voz más fuerte que nunca», dijo Shep Hyken, un experto en experiencia y servicio al cliente y propietario de Shepard Presentations.
Hablando en la conferencia Social Media Marketing World, Hyken explicó cómo las voces de los clientes se han amplificado con las redes sociales, pasando de llegar a tal vez a una docena de personas con comentarios tradicionales de boca en boca a tener ahora la capacidad de llegar a miles o potencialmente millones de personas al elogiar o criticar una marca.
Con este tremendo poder que los clientes tienen al alcance de la mano, depende de las empresas estar preparadas con una estrategia de redes sociales y no solo reaccionar ante las inquietudes, sino también ser proactivas para brindar servicio al cliente en las redes sociales.
«Las redes sociales son el único canal de márketing donde las personas pueden responder», dijo Dan Gingiss, experto en márketing y experiencia del cliente y autor Winning at Social Customer Care, hablando a los asistentes a la conferencia en otra sesión sobre el servicio al cliente de las redes sociales. «Los clientes no pueden conversar con un televisor; no pueden hablar con una valla publicitaria. La gente quiere tener una relación con su empresa, así que recupere la relación».
‹Esté disponible para sus clientes›
Según una investigación de Bain & Company, proporcionada por Hyken, cuando las marcas responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales, esos clientes gastan en promedio entre un 20 % y un 40 % más. Del otro lado de esos datos, aproximadamente el 90 % de los mensajes de las redes sociales a las empresas se ignoran. Además, el tiempo de respuesta promedio para una publicación en las redes sociales de una empresa es de nueve horas, según Hyken.
Por ello es vital establecer una estrategia de redes sociales para tratar adecuadamente las publicaciones en las redes sociales, ya sea que elogien o critiquen a una empresa.
Gingiss describió un marco para ayudar a establecer una estrategia de redes sociales y abordar los comentarios o inquietudes de los clientes en las redes sociales.
«Lo primero es estar disponible para sus clientes», dijo Gingiss. «Si es una aerolínea que opera las 24 horas, es mejor que esté disponible las 24 horas. Si es una tienda familiar que abre de 10 a 4, no necesita estar disponible las 24 horas, pero su audiencia debería saber cuándo están disponibles».
Alinear márketing y servicio al cliente
Si bien ha habido un esfuerzo sustancial por parte de las empresas para alinear mejor los departamentos de márketing y ventas, el auge del márketing en las redes sociales exige la unión del márketing y el servicio.
«Nuestro márketing está interrumpiendo los feeds de las personas», dijo Gingiss. «Lo que está haciendo es recordarles a los clientes que es posible que tengamos un problema con esta empresa. Si no está hablando con su equipo de servicio al cliente, no saben lo que está comercializando y es posible que no estén listos para enfrentar una embestida».
Otro componente valioso que podría surgir de las críticas en las redes sociales es que las empresas pueden aprender de los problemas y quejas y mejorar la experiencia del cliente.
«Todas las quejas que reciba, utilícelas como retroalimentación», dijo Hyken. «Puede eliminar esos momentos de miseria».
Gingiss, quien anteriormente trabajó para Discover como jefe de experiencia del cliente digital y redes sociales, dijo que la compañía a menudo se enteraba de los problemas de los clientes a través de Twitter.
«En Discover, descubrimos más de una vez que nuestro sitio no funcionaba en Twitter», dijo Gingiss. «No tenga miedo de las quejas. No son su enemigo. Las personas a las que debe temer son las personas a las que no les gustó su experiencia y se pasaron a su competidor sin decirlo nunca. Las personas que vienen a quejarse se preocupan lo suficiente acerca de su empresa que quieren que usted lo arregle».
‹El servicio al cliente es un deporte para espectadores›
Por lo general, los clientes harán todo lo posible para quejarse de una experiencia o producto más que para elogiar una experiencia. Pero en esos momentos en que un cliente decide que su experiencia valió la pena contarla al mundo, es una gran oportunidad para que las empresas conviertan ese servicio al cliente de las redes sociales en algo bueno.
«No puedo creer cuántas marcas ignoran a las personas que las felicitan», dijo Gingiss. «Incluso un simple me gusta o un retuit serán de gran ayuda si –por alguna razón– no se puede responder».
En su sesión, Hyken se hizo eco de ese punto, citando al experto en experiencia del cliente Jay Baer sobre el poder de las interacciones en las redes sociales entre las marcas y los clientes.
«El servicio al cliente de las redes sociales es un deporte para espectadores», dijo Hyken, refiriéndose a la sesión de Baer de la conferencia del año anterior. «Las mejores empresas no son solo reactivas, están preparadas en ambos lados y son proactivas».
Al estar preparado con una estrategia de redes sociales e interactuar siempre con los clientes –tanto en elogios como en críticas– una empresa puede mejorar las ventas, brindar un mejor servicio al cliente y crear un márketing superior.
«Todo lo que sucede en nuestras vidas se puede grabar y compartir en las redes sociales; no vamos a volver a un día en el que tengamos experiencias fuera de línea», dijo Gingiss. «Y nosotros, como especialistas en márketing y personas de servicio en las redes sociales, tenemos que estar preparados para eso».
