Omnicanalidad y chatbots transforman la experiencia de compra: Sinch

Durante la Cyber Week de 2023, Sinch procesó más de 4 mil millones de mensajes globalmente, incluyendo más de 800 millones de mensajes enviados el día de Black Friday, lo cual representó un incremento del 22.65% respecto al año anterior, destacando la relevancia del uso de canales conversacionales durante la temporada alta de ventas.

Para 2024, el estudio "Consumer Black Friday / Cyber Monday" de Sinch revela que el 77.9% de los consumidores prefieren recibir promociones a través de múltiples canales, lo que subraya la importancia de un enfoque omnicanal en las estrategias de marketing de las marcas. Las preferencias se inclinan hacia el correo electrónico (61.3%), sitios web (48.4%) y redes sociales (44.1%) como los canales más efectivos para alcanzar a los consumidores.

Con un 80% de los consumidores esperando recomendaciones personalizadas, los negocios que implementan estas estrategias pueden aumentar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente. “Aquí es donde tecnologías como RCS (Rich Communication Services) y los chatbots impulsados por IA, juegan un papel clave. Estas herramientas permiten a las marcas brindar experiencias de comunicación más interactivas y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente”, comenta Mario Marchetti, director de Sinch para América Latina.

De hecho, otra encuesta de Sinch muestra que un 67,3% de los encuestados espera que RCS se convierta en la plataforma de mensajería preferida.

Por otro lado, para satisfacer la demanda de conveniencia y disponibilidad, el 56.6% de los compradores prefiere utilizar chatbots para conocer el estado de sus pedidos, además de solicitar soporte fuera del horario laboral. Cabe destacar que un alto porcentaje de estos compradores orientados a usar aplicaciones automatizadas, son millenials o de la generación Z: más del 45% de los encuestados de la generación Z y los millennials (de 18 a 44 años) expresaron su disposición a utilizar chatbots para las compras del Buen Fin.

Otros datos de Sinch muestran que el cambio de los métodos de comunicación tradicionales a experiencias ricas en multimedia impulsadas por inteligencia artificial (IA) se está acelerando.

Finalmente, también destaca que el servicio al cliente sigue siendo un diferenciador fundamental: 75% de los encuestados dijo que las excelentes experiencias de los clientes mejoran la lealtad a la marca, lo que refuerza la importancia de invertir en IA y RCS para ofrecer soluciones fluidas y centradas en el cliente, especialmente durante las temporadas altas de compras.

De acuerdo con Sinch, los resultados del estudio revelan un panorama donde la tecnología, la personalización y la inmediatez se consolidan como elementos clave de la experiencia de cliente. “La investigación indica que el 50% de los encuestados proyecta que la IA y los chatbots dominarán las experiencias de cliente en la próxima década, mostrando un cambio significativo hacia la automatización y la interacción enriquecida, especialmente relevante durante picos de demanda como el Buen Fin”, dice la empresa.

“Los datos de nuestra encuesta son claros: los consumidores esperan experiencias cada vez más dinámicas, personalizadas y efectivas,” comentó Sean O'Neal, director de Productos de Sinch. “Las soluciones de IA y RCS que ofrecemos en Sinch están diseñadas para responder a esta demanda, ayudando a las marcas a ofrecer interacciones más enriquecidas y significativas con sus clientes, especialmente en momentos de alta actividad como el Buen Fin.”