México, un mercado con dos velocidades en la transformación digital

El papel crucial de la IA en la transformación digital

Enrique Upton

La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un factor clave para la transformación digital en México y América Latina. Aunque a menudo se percibe como una tecnología del futuro, la IA ya está generando un impacto significativo en diversas áreas de negocio, desde la atención al cliente hasta la gestión operativa. Empresas que han invertido en la gestión de datos y la implementación de soluciones de IA están cosechando beneficios en términos de eficiencia y competitividad.

En la atención al cliente, por ejemplo, la IA está revolucionando los centros de contacto al permitir que los agentes resuelvan problemas de manera más eficiente, proporcionándoles resúmenes de casos y sugerencias de acción. Además, en los servicios al colaborador, la IA facilita la consulta de políticas internas, mejorando la experiencia del empleado y agilizando procesos. En cuanto a las operaciones tecnológicas, la IA está optimizando la gestión de incidencias, lo que se traduce en un aumento de la productividad y la eficiencia.

João Marques resaltó que “la clave para el éxito en la implementación de la IA radica en ser muy concretos en los casos de uso. Las empresas que ya están aprovechando la IA lo están haciendo en áreas donde pueden ver resultados tangibles rápidamente, lo que les permite aprender y mejorar sus procesos de manera continua”. Esta observación subraya la importancia de un enfoque estratégico en la adopción de la IA, que permita a las empresas mexicanas maximizar el retorno de inversión en tecnologías emergentes.

De acuerdo con los expertos, cuando se compara a México con otros países de América Latina, se observa que su avance en la adopción de tecnologías digitales es intermedio. Brasil y Chile, por ejemplo, han realizado progresos significativos en sectores clave, como el financiero y el público, respectivamente.

En Brasil, la proliferación de fintechs ha facilitado el acceso a servicios financieros, lo que ha permitido a las pequeñas empresas acceder a capital de manera más eficiente y a menor costo. “Este tipo de innovación es precisamente lo que México necesita para cerrar la brecha digital”, señalaron los ejecutivos de ServiceNow.

Por otro lado, Chile ha digitalizado gran parte de su sector público, mejorando la eficiencia y la transparencia en los servicios gubernamentales. La implementación de plataformas digitales para la tramitación de documentos y la gestión de servicios públicos ha demostrado ser un modelo exitoso que México podría replicar para avanzar en su propia transformación digital, sugirió Marques.

Casos de éxito: mayor eficiencia para lograr menores tiempos

Uno de los casos de éxito que ServiceNow analizó en el evento fue el de Nadro, una empresa mexicana dedicada a la distribución de medicamentos. Antes de implementar las soluciones de ServiceNow, Nadro tardaba más de dos semanas en colocar los medicamentos en sus centros de distribución. Gracias a la automatización de procesos, ese tiempo se ha reducido a solo dos días, y la empresa trabaja para reducirlo aún más, a horas o incluso minutos.

Este tipo de casos están impulsando la demanda por las soluciones de ServiceNow en México y en la región. “Las empresas mexicanas, especialmente en el sector manufacturero, están viendo en ServiceNow una oportunidad única para mejorar su eficiencia y competitividad a nivel global”, aseguró Upton.

A pesar de su crecimiento acelerado, el proveedor enfrenta desafíos importantes en su expansión por Latinoamérica. Uno de los principales retos es la diversidad de mercados en la región, cada uno con sus propias particularidades económicas, culturales y regulatorias. Para superarlos, la compañía está apostando por un enfoque personalizado, adaptando sus soluciones a las necesidades específicas de cada país y sector.

Como parte de su estrategia, los directivos señalaron que el fortalecimiento del ecosistema de socios sigue siendo una prioridad, pues la confianza y transparencia con sus socios es clave para su éxito en Latinoamérica. “Asegurando que compartan nuestra visión de crecimiento, y estén alineados con nuestras prioridades estratégicas, la oportunidad en México es genial, no solo para nosotros como empresa, sino para contribuir a la productividad del país en general”, concluyó Enrique Upton.