Mejorar la experiencia del cliente puede evitar pérdidas millonarias

Para el año 2025, la inclusión de la transformación digital con tecnologías como internet de las cosas (IoT), la nube, big data, inteligencia artificial y aprendizaje automático, entre otras, puede alcanzar un valor de $3,294 mil millones de dólares, de acuerdo con un informe de Meticulous Research.

En el caso de los centros de contacto, la inclusión de estas innovaciones puede impulsar el crecimiento del fenómeno llamado “Total Experience”, el cual involucra la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia digital (DX), tres aspectos clave en el desarrollo de la industria de los centros de contacto.

Por otro lado, los contact centers también deben considerar soluciones en la nube, bajo el esquema de software como servicio (SaaS), para garantizar la continuidad de sus operaciones. “Datos de The UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21, indican que la recuperación de desastres y la continuidad de las operaciones es la razón más importante para migrar a la nube por encima de la reducción de costos de capital o las funcionalidades”, explican desde Wolkvox, empresa proveedora de soluciones de contact center en la nube.

“Para garantizar una experiencia integrada en momentos de crisis como lo ha sido la pandemia, se necesitó de rápida digitalización de cada una de las operaciones en las que los colaboradores brindan soporte a los clientes, de lo contrario, se corría el riesgo de ser una empresa obsoleta y de poco valor para los consumidores”, señaló Juan Ángel, CEO de Wolkvox.

El ejecutivo señala que entre las principales ventajas de automatizar procesos y alojar la tecnología en la nube se puede mencionar el mejoramiento de la productividad, tal y como lo hizo la propia empresa al continuar sus operaciones con el 100% de sus colaboradores desde casa. “Nuestro software Horus permite monitorear en tiempo real las horas dedicadas al trabajo de escritorio, configurar alertas y generar reportes que ayuden a medir la productividad de los colaboradores y ayudarlos a ser más eficiente”, mencionó Juan Ángel.

Con este tipo de soluciones, afirma el directivo, se logra establecer un mayor compromiso de cliente a través de acciones colaborativas, ofrecer servicio inteligente y alojar la operación en la nube para conseguir una ventaja comparativa logrando más con menos.

“Actualmente, los proveedores de tecnología relacionados con CX deben brindar a sus clientes la agilidad para automatizar, implementar y desarrollar funcionalidades relacionadas con sus soluciones de centro de contacto, así como la posibilidad de contar con las herramientas para desarrollar estrategias omnicanal y garantizar la seguridad en la información mediante la implementación de controles orientados a cumplir la ISO- 27000”, dicen desde Wolkvox.

Tomando en cuenta que las empresas pueden perder más de $300 mil millones de dólares cada año debido a la mala experiencia de los clientes, este aspecto de la relación con el cliente no es algo que debiera pasarse por alto.

Originaria de Colombia, Wolkvox tiene presencia en Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, México, Panamá, Perú y Venezuela; y recientemente comenzó operaciones en Estados Unidos, Brasil y España, brindando sus servicios a sectores como el educativo, gubernamental, salud, financiero, BPO & Contact Center y telecomunicaciones.