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McDonald's realiza pedidos de análisis de servicio al cliente y agita la comida rápida
El gigante de la comida rápida está adquiriendo Dynamic Yield, una plataforma de análisis de datos grandes, en busca de una experiencia más personalizada para los clientes que hacen sus pedidos en automóvil y en los pedidos digitales.
A medida que el big data y la analítica recorren el mundo del servicio al cliente, interrumpen los procesos tradicionales y restablecen el pensamiento de los ejecutivos del negocio, es posible que McDonald's no sea la primera institución de consumo que viene a la mente como un banco de pruebas de tecnología de vanguardia.
Sin embargo, como industria, la comida rápida se ha comprometido seriamente con el servicio al cliente digital en los últimos años. Con su anuncio en marzo de 2019 de que adquiriría Dynamic Yield, una plataforma de big data con sede en Tel Aviv, Israel, McDonald's ha señalado su intención de liderar el análisis de servicio al cliente de comida rápida.
Big data y hamburguesas
La experiencia de Dynamic Yield está en la personalización, lo que, para McDonald's, significa personalización de pedidos cuidadosamente seleccionada, una versión de bot de "¿Quiere papas fritas con eso?" Recolectando los datos de los 68 millones de clientes diarios de la franquicia mundial de comida rápida, complementados con datos ambientales de una variedad de fuentes, Dynamic Yield personalizará las ofertas en tiempo real, adoptando el enfoque de ventas que ha servido tan bien a McDonald's en el pasado y llevándolo a nuevas alturas digitales.
El sistema tendrá en cuenta el análisis del servicio al cliente, incluida la hora del día, el clima actual y las condiciones del tráfico que rodean a las tiendas individuales para brindar ofertas optimizadas que no solo sean más atractivas para el cliente, sino que también sean más fáciles de usar en la cocina durante los períodos de mayor actividad. Es un ganar-ganar para McDonald's, así como un gran paso adelante para la industria.
Personalización multicanal
No es la primera incursión en el ámbito digital para McDonald's. El pionero de la industria de la comida rápida fue noticia varias veces el año pasado cuando lanzó kioscos de pedido automático con pantalla táctil en 4.000 tiendas, a un costo de $120,000 a $160,000 dólares por tienda, solo para que surgieran informes en el Reino Unido de que se habían detectado bacterias fecales en algunas pantallas táctiles. Sin embargo, fue una ganancia neta, ya que las tiendas con kioscos de autoservicio para clientes reportaron un promedio de aumentos de ventas del 5%.
Aun así, el 70% del tráfico de la tienda McDonald's es de autoservicio, no de entrada, por lo que solo el 30% restante de los clientes usan los kioscos. Pero también tienen alojamientos digitales: la aplicación móvil de McDonald's se había descargado 60 millones de veces en el tercer trimestre de 2018 y tiene sus propias funciones de personalización y promoción.
La estrategia es habilitar la funcionalidad de personalización de Dynamic Yield en todos los canales de pedidos, incluyendo el manejo a través de: promociones optimizadas y pedidos personalizados para cada cliente, independientemente de cómo se realiza el pedido. Más allá del objetivo obvio de hacer que los clientes estén más satisfechos con su experiencia, la esperanza es aumentar la eficiencia y el tráfico.
Personalizar la comida rápida
Con su movimiento integral hacia el big data y el análisis del servicio al cliente, McDonald's está llevando a la industria de restaurantes de servicio rápido por el camino que está abriendo el comercio minorista.
En el caso del comercio minorista, es un movimiento de supervivencia: con el cumplimiento de los pedidos de los clientes ahora moviéndose a la velocidad de Amazon, respaldado por la logística basada en el análisis, la entrega a domicilio al día siguiente y un internet compatible con dispositivos móviles, las cadenas de tiendas están haciendo todo lo posible para crear una experiencia de cliente que moverá al consumidor del sofá a la tienda. Esto incluye todo, desde espejos inteligentes que visualizan al comprador en un equipo nuevo sin necesidad de que lo prueben, hasta aplicaciones móviles que guían al comprador a través de la tienda, señalando ofertas especiales y ofreciendo promociones en el camino.
La búsqueda de la industria de la comida rápida no es tan existencial: la conveniencia de comprar una comida caliente para toda la familia en menos de 10 minutos sigue siendo un atractivo, especialmente si todos están fuera de la casa a la hora de la comida. Cualquier cosa que haga que la experiencia sea más conveniente y más personal, como el análisis confiable del servicio al cliente, aumentará los estándares de satisfacción del cliente para la industria en general.
La contribución de Dynamic Yield a la experiencia del cliente de McDonald's, la implementación de un proceso de pedidos multicanal basado en datos y el plegamiento de datos geofísicos, tiene el potencial de ir más allá de lo que está haciendo la industria minorista. También se dirige con mayor precisión, ya que la misión de un cliente de comida rápida está mucho más enfocada que la de un comprador minorista en una tienda grande. Incluso las mejoras modestas en los tiempos de espera, la precisión de los pedidos y la conveniencia de los pedidos serán lo suficientemente apreciadas para aumentar la participación de mercado de McDonald's y estimular la imitación en toda la industria; pero la expectativa de menor costo, opciones fáciles y un toque personal cambiarán el juego.
