ManageEngine: Una transformación digital completa pasa por 3 W

Para medir el estado de madurez de la transformación digital en una empresa, es necesario revisar la situación de tres puntos: las tres “W”. Workforce, workplace y workloads. Es decir, contar con una fuerza de trabajo (que incluya a todos los colaboradores de una empresa) capaz de laborar desde cualquier lugar de forma segura y con una buena experiencia, usando cualquier carga de trabajo o herramienta.

“Así es como puedes ver si eres más digitalmente maduro” y según eso es como debe cambiar el modelo de gestión de TI, nos explicó Rajesh Ganesan, presidente de ManageEngine, en entrevista con ComputerWeekly en Español.

El ejecutivo mencionó, asimismo, que el trabajo híbrido con una gran experiencia de gestión de servicio, las funciones de TI expandidas por toda la empresa (enterprise wide IT) y la IA generativa son las principales tendencias que se están considerando al cambiar la forma de manejar las TI. Además, recomendó a las organizaciones pequeñas y medianas considerar la opción de la tercerización y los servicios administrados para poder dedicarse a lo que hacen realmente bien.

¿Cuáles son las principales tendencias de gestión de TI que han podido observar pospandemia?

Rajesh Ganesan, presidente de ManageEngine.

Rajesh Ganesan: El principal reto para las organizaciones, no solo para TI, es habilitar el trabajo híbrido y aún ser capaces de entregar una gran experiencia de gestión de servicio para la gente. [Lo ideal es que] uno podría estar trabajando en cualquier función de front office o de back office, en cualquier vertical sin comprometer la seguridad, sin comprometer la privacidad y siguiendo todas las regulaciones. Esto todavía no se ha conseguido totalmente, así que entregar una experiencia realmente grandiosa es todavía un reto.

Cuando hablo de experiencia quiero decir que no debo tener barreras al momento de hacer el trabajo, [en el] acceso para la gente, [en el] acceso a la colaboración, [en el] acceso a información, [en la] habilidad de crear contenido [o en la capacidad de] comunicarme. Al mismo tiempo, la seguridad es muy importante con los dispositivos que cargo, [así como el manejo de] mi identidad.

La segunda tendencia pospandémica es que, debido a que los empleados son ahora autosuficientes, ya no se depende totalmente de los equipos de TI. Los profesionales se están volviendo muy experimentados con la tecnología. Solíamos tener un equipo de TI empresarial que cumplía una función, como Márketing, Legal, Ventas, Administración o Recursos Humanos. Ahora, eso se está volviendo algo llamado Enterprise Wide IT, lo que significa que dentro de cada área de negocios tendrán a alguien cumpliendo una función de TI [en lugar de un área centralizada]. Hoy en día, Recursos Humanos consume mucha tecnología porque tienen que revisar miles de hojas de vida (CV, por curriculum vitae) y ya no se revisan manualmente. Se necesita IA ahí para filtrarlos y tener los mejores CV para la empresa. Con un clic se puede: programar una entrevista virtual, realizarla, revisar las respuestas, analizarlas, enviar una propuesta, firmarla. Eso significa que RR. HH. necesita TI dentro de su área; lo mismo Márketing. Todo esto necesita tecnología para ejecutar los servicios. Al mismo tiempo, por encima, debe ir la seguridad y la privacidad, que todavía necesita [un área de] TI central para gobernar el uso de tecnología.

La tercera tendencia es toda la charla sobre IA generativa. Esto está dando forma a mucha tecnología porque las expectativas del equipo de TI son cada vez más altas. La gente ve el potencial, las posibilidades y quieren un pedazo del pastel. ¿Cómo puede mi empresa tener los mismos beneficios? Las empresas tienen muchos datos generados y siempre buscan obtener insights de esos datos para tomar mejores decisiones. Siempre están pensando qué mejores cosas pueden hacer, qué problemas complejos pueden resolver, qué tan más creativos pueden ser con todos los datos. Así que están buscando experiencia y profesionales de TI que les ayuden a hacer eso.

Antes, el trabajo de TI era mantener la infraestructura funcionando, entregar dispositivos y servicios, y ahora vemos este tipo de patrones dando forma a cómo TI piensa, cómo estima la infraestructura, cómo hace su trabajo y entrega servicios, cómo piensan en seguridad, etc.

¿Qué se necesita para poder aplicar el modelo de “enterprise wide IT” sin caer en fracasos o frustraciones?

Rajesh Ganesan: Es una pregunta justa, y por eso hemos dicho que esto no es “democratización”. De hecho, personalmente me siento incómodo usando el término democratización cuando se trata de TI así que lo llamo descentralización, o le llamaré “Enterprise Wide IT”.

Democratización significa que cualquiera puede hacer cualquier cosa, pero la gente puede no saber la mejor manera de hacerlo. Puedes ser el mejor consejero legal, pero no sabes de tecnología; puedes ser el mejor vendedor, pero puedes no ser tan bueno en tecnología. Por eso, dentro de cada área –RRHH, Márketing, Ventas, Legal, etc.– necesitas un equipo de expertos en TI. Si observas la industria, empezamos a tener DevOps y luego DevSecOps; ahora la tendencia va hacia FinOps (Finantial Operations), MarkOps (Marketing Operations), RevOps (Revenue Operations). Lo que esto significa es que necesitas un equipo de tecnólogos dentro de cada función de negocio de la organización.

Ellos ven los datos para maximizar las ganancias y ayudan a incorporar funciones si se necesitan en el trabajo de campo, por ejemplo, para cobrar facturas más rápido. Son personas que tienen algunos conocimientos de programación, algunos conocimientos analíticos, que pueden no conocer todos los lenguajes de programación, pero sí saben scripting para observar gigabytes de datos y dar insights de cuál es la siguiente oportunidad y de dónde viene, qué cambios en los procesos podemos hacer para maximizar la recolección de ganancias, cuál es la siguiente área geográfica que debemos abordar.

Esta es la tendencia de la que hablo, y por eso no la llamo democratización. Y por eso recomiendo fuertemente que cada función de negocios tenga un equipo de expertos con total responsabilidad, que sepan qué hacen, que sean responsables de sus decisiones y las tomen. Este modelo resuelve el problema del solíamos tener de algo llamado Shadow IT.

El mercado latinoamericano está lleno de pymes. ¿Cree que este modelo también funciona para pymes?

Rajesh Ganesan: Vamos a ponerlas en tres categorías. Las grandes corporaciones tienen problemas diferentes, pero el modelo no es problema para ellos. Pueden tener silos, pueden tener descentralización porque tienen los recursos y el presupuesto para manejarlo. En el otro extremo tenemos las que son muy pequeñas y que pueden tener una sola persona [o ninguna] dirigiendo el show, así que allí no tiene sentido hablar de descentralización. El problema viene en el tamaño mediano, con cientos o mil personas, donde tienes la muleta del talento y la del presupuesto.

Lo que puedo recomendar a esas empresas es: escoge tu área de expertise. Tienes un equipo muy austero, y ese equipo, así, tendrá fuerza si hacen gestión de servicios, si hacen servicios de seguridad; [deben] entender lo que pueden hacer realmente bien. Sea dueño de esa pieza. Para el resto de las piezas, tiene el modelo de proveedores de servicios administrados. Elijan muy bien dónde gastar su dinero en CAPEX, y conozca qué tercerizar. Mi experiencia viene de lugares como India y Australia, pero creo que puede servir para América Latina.

¿Qué le parece la evolución en el uso de la nube en las empresas?

Rajesh Ganesan: El camino ahora es muy claro. Cuando llega una nueva tecnología, queremos ir de cero a todo. Eventualmente, hemos terminado con el modelo híbrido; esto también pasó con el trabajo remoto.

Tenemos muchas cosas on premises, tenemos la nube, pero no podemos moverlo todo a la nube porque no nos lo podemos permitir. Tenemos nuestra nube privada y tenemos cosas que están aún locales. Hay aplicaciones que resulta muy natural mover hacia la nube, como operaciones de gestión de ventas o apps de comercio electrónico, pero con la parte de back end, las bases de datos, todos los datos importantes y la información personal, las aplicaciones que procesan esto como las de RR.HH. o nómina, o si eres una agencia de gobierno, no quieres tomar ningún riesgo.

¿Por qué cree que a las empresas les cuesta trabajo entender las diferentes formas de la nube y cómo aprovecharlas?

Rajesh Ganesan: Cuando se trata de la nube, la tecnología no es en absoluto retadora. Es mucho más simple que las tecnologías on premise y hace la vida más simple. El problema viene de los aspectos legales y de cumplimiento. Tenemos una norma dedicada con GDPR en Europa, Latinoamérica tiene sus propias normas, México y Brasil tienen sus normas. Esta demarcación, esta división, no fue traída por la tecnología sino por factores [normativos]. Imagina si eres una compañía global. Estas regulaciones y legislaciones cambian a menudo. Ahora, imagina a las pequeñas empresas especializadas en manufactura, hospitalidad, salud o seguros tratar de moverse a la nube. Cuando estás en salud, tienes registros de salud; si estás en seguros, información financiera. Si quieres ser una empresa global, no sabes qué tan responsable eres para diferentes clientes en diferentes lugares, y para mí este es realmente el reto.

Cuando se está en estas situaciones, las empresas toman la ruta más fácil de ir a la nube privada o a la nube híbrida. Tenemos una arquitectura donde sabemos que los datos –todo lo que se dice de mí, las responsabilidades y las regulaciones– se sientan en la nube, una porción están on premises o en una nube privada, y tenemos APIs para engranar todo, básicamente para no tomar ningún riesgo. Porque como empresa tienes tecnología en la nube, pero necesitas clientes que firmen contigo, vean tus términos de servicio, vean tu modelo de licenciamiento y precios, vean las regulaciones, hagan clic en OK y te paguen. Necesitas darles confianza de quién posee los datos, qué pasa con ellos y todo eso. Y esta parte aún es muy gris para muchas compañías.

Nosotros, por defecto, tenemos el modelo de nube pública con el servicio de software y, según los intereses de los clientes, tenemos socios de nube privada y de ofertas on premises. Nosotros queremos vender un modelo 100 % de nube, pero en cinco años nos hemos dado cuenta de que ese único modelo no funciona porque la vida no es blanco y negro, sino que tiene gamas de gris, y lo mismo sucede con la nube.

La respuesta es que las empresas tienen problemas mudándose a la nube no por la tecnología, sino por las regulaciones y la cultura. La tecnología es la parte más fácil: sabes qué funciona y qué no.

¿Cuál es el papel de América Latina en los planes de crecimiento de ManageEngine?

Rajesh Ganesan: Estamos cumpliendo 21 años de existencia. Nuestra primera década estuvo impulsada por Estados Unidos, Reino Unido y Australia. Pero, en los últimos cinco años, los mercados que están alimentando el crecimiento de ManageEngine son India, Medio Oriente, América Latina y África. Estas son las economías que en realidad están creciendo muy rápidamente en tecnología, porque no tienen tantas inversiones existentes en tecnología heredada y están felices de saltar hacia la nube.

[En el caso de] una compañía como ManageEngine, siempre reemplazamos tecnología. No somos la primera parte del camino de los clientes, sino que ya tienen tecnología heredada que quieren superar por más valor y escala. Tenemos un modelo de negocio que consiste en construir nuestros productos y nuestro negocio de manera orgánica. Todos los productos que tenemos [40 productos en la región, más 83], más de 120, se pueden utilizar orgánicamente dentro de la empresa. Nuestra visión es ser un proveedor end-to-end para que las empresas no tengan que trabajar con múltiples proveedores con diferentes formas e integrarlos juntos. Si viene a ManageEngine, le ofrecemos una plataforma y los clientes ven este valor.

Además, somos una empresa con fondos privados. Vas al sitio web, te registras para obtener el producto, los precios son públicos, no hay costos ocultos, y es muy sencillo. Estas son decisiones conscientes que tomamos respecto a nuestro modelo de negocios para que a los clientes, incluyendo a los de América Latina, que quieran empezar con algún paquete para su negocio, les sea mucho más fácil.

En los últimos dos años, tenemos un modelo basado en canales en América Latina, con distribuidores locales, y ahora también estamos construyendo presencia directa en la región. Recientemente, hemos abierto una oficina en México, tenemos una oficina en Bogotá (Colombia) con gente de negocios y un equipo técnico que habla español para darle soporte a nuestros clientes en América Latina, para que el lenguaje no sea una barrera. Nuestras oficinas le darán soporte a nuestros socios y a los clientes. Colombia será el hub y abriremos otras oficinas; tenemos 40 personas en la oficina de Colombia. Para nuestras contrataciones también estamos yendo a las universidades porque creemos en encontrar a chicos brillantes, enseñarles tecnología, enseñarles negocios, darles experiencia y unirlos a la fuerza laboral de ManageEngine.

También tenemos una oficina en Brasil para el mercado en portugués, con ventas, márketing y soporte técnico.

Respecto al futuro del trabajo digital, ¿qué cree que es más desafiante para las organizaciones en su camino hacia la transformación digital?

Rajesh Ganesan: Algunas de las tendencias de las que hablamos antes son algunos [de los desafíos], pero estos son retos que nuestros clientes entienden. Se trata de cómo te acercas al problema [y ves] cuáles son las opciones que tienen. Hoy, TI es un problema del que se encarga el equipo de TI, es un modelo de TI centralizado. Ese mindset tiene que cambiar completamente. Hasta ahora estábamos hablando de manejos separados, clientes separados, socios separados. Pero hoy no se puede tratar a todas estas personas de forma diferente.

Ese es otro factor: las compañías asumían que todos sus empleados estarían trabajando desde dentro de una ubicación. Así era cómo las empresas se acercaban cuando gestionaban la tecnología. Ya no pensamos en empleados, contratistas, freelances de forma separada. Todos ellos se vuelven parte de tu fuerza de trabajo. Cualquier persona que participa y contribuye a tu negocio es parte de tu fuerza de trabajo. Así que la tecnología que usan, la información a la que acceden, las acciones que hacen, su identidad, los dispositivos que usan, todo es igualmente importante. Tienes que tratarlos a todos igual porque todos son parte de la fuerza de trabajo. Esa es la primera W: la fuerza de trabajo (workforce).

Luego viene cómo manejas tu oficina. Tu oficina tendrá las configuraciones perfectas de seguridad: tendrá firewalls, cámaras de vigilancia, etc. Pero, al momento en que cualquiera de la fuerza de trabajo esté trabajando desde su hogar, una cafetería o en un viaje, el equipo de seguridad o de TI no los considera con igual responsabilidad. Nuevamente, no hay que ver la oficina, la casa o la cafetería de modo separado. Cualquier lugar en el que alguien de la fuerza de trabajo esté haciendo algo de trabajo para la compañía se convierte en el lugar de trabajo. Esa es la segunda W: el lugar de trabajo (workplace).

Luego hablamos de tecnología. De lo que hablamos, de la descentralización. Ahora la gente elige qué es lo que quiere utilizar. Las empresas solían pensar: tengo mi propio centro de datos dentro de mi compañía o tengo una nube, esto es lo que yo manejo. No me importa qué utilizan mis empleados, mis contratistas o mis socios. Hoy le decimos a nuestros socios: solo puedes usar este software, dispositivos y aplicaciones. Cada pestaña del navegador es una aplicación. Puedes tener una aplicación SIAM y, ¿cómo le das acceso a tus contratistas? Porque tienes diferentes tipos de socios: socios de distribución que han estado contigo por 15 años, y socios transaccionales afiliados que solo se registraron la semana pasada y traen pocos leads. No podemos tener aplicaciones diferentes para esta gente. Y tienes servidores, aplicaciones, dispositivos core, apps móviles, navegadores… Todo esto se vuelve cargas de trabajo (workloads).

Si quieres hablar de estar digitalmente transformado por completo debes verte a ti mismo a través de estas tres W: la fuerza de trabajo, el lugar del trabajo y las cargas de trabajo. La fuerza de trabajo, laborando desde cualquier lugar de trabajo, usando cualquiera de las cargas de trabajo. Así es como puedes ver si eres más digitalmente maduro. Así es como debe cambiar el modelo de gestión de TI.

No puedes tener un pensamiento divisivo, sino tratar a todos por igual. Se trata de cómo las empresas deben pensar en este modelo de las tres W y cómo ManageEngine está evolucionando toda nuestra plataforma y nuestro conjunto de productos para ayudar a nuestros clientes a verse en este modelo, y ser capaces de gestionarse de forma eficiente y con gran desempeño.

En ese modelo de las “tres W”, en términos de ciberseguridad, ¿cree que la identidad se vuelve el nuevo perímetro?

Rajesh Ganesan: Absolutamente. Quien acuñó esa frase es un genio porque ese es realmente el único perímetro. Y la identidad no es solo para humanos, sino también para máquinas, aplicaciones y cada una de las entidades técnicas que se pueda imaginar.