“El objetivo de la transformación es la madurez digital”

Las empresas enfrentan predicamentos constantes en su vida comercial. Tienen que reducir costos todo el tiempo, mejorar su productividad, adaptarse a nuevas y más complejas tecnologías, aumentar su seguridad y resiliencia, cumplir regulaciones, ver por el bienestar de sus colaboradores, y también mejorar su enfoque de sustentabilidad. La forma más recomendable para afrontar esta realidad, actualmente, es transformarse para volverse empresas digitales maduras y resilientes.

Ese fue el mensaje que Rajesh Ganesan, presidente de ManageEngine, dio a los participantes del más reciente User Conference 2024 de la empresa, realizado en Ciudad de México. Durante su conferencia principal, el ejecutivo señaló que la madurez digital implica consciencia y autocontrol para no operar reaccionando ante los sucesos del mercado, sino poder elegir la mejor forma de lograr los objetivos de negocios y avanzar.

Rajesh Ganesan

Ganesan dijo que, desde la perspectiva de un CIO, la madurez digital se ve afectada por cómo se aborda el manejo de los clientes, la estrategia, la tecnología, las operaciones, la organización y la cultura, y los datos. Para el experto, hay siete aspectos de TI que impulsan a las empresas hacia esa madurez digital:

• la disposición digital, es decir adaptar el pensamiento de dar prioridad a lo digital en todos los niveles;
• la inteligencia, que implica poner la toma de decisiones basadas en datos como núcleo de la estrategia de negocios;
• la confianza, que involucra verificar explicitamente en cada instancia;
• la seguridad, donde la ciberhigiene debe ser parte de la rutina;
• la resiliencia, es decir, prever interrupciones y estar listos para el futuro;
• la experiencia, que se gana al lograr el balance entre las necesidades de los usuarios y las tendencias tecnológicas; y
• la innovación, que involucra promover la implementación de nuevas ideas, consistentes con las características anteriores.

En entrevista con ComputerWeekly en Español, el presidente de la empresa de soluciones de gestión de TI empresarial explicó en detalle este concepto y sus implicaciones.

El año pasado hablaba de un modelo de tres W sobre el cual debía cimentarse la transformación digital; ahora, habla de un modelo de plataforma que impulse la empresa digital. ¿El modelo está volviéndose más complejo?

Rajesh Ganesan: No creo que se esté añadiendo complejidad; creo, más bien, que es más detallado. El modelo de las tres W permanece, y las empresas tienen que pensar en él, pero ahora lo estamos ampliando. Una vez que nos acostumbramos a pensar en esas tres W, ¿qué sigue? Esa es la pregunta que nos hacemos, ¿cuál es el siguiente reto?

La transformación digital es un largo viaje que no tiene fin. Se puede iniciar, pero seguirá incluso cuando nosotros ya no estemos. Lo que importa, y lo que diferencia a algunas empresas, es la forma en que se acercan a este viaje y lo maduras que son. Este es el mensaje que estaba tratando de transmitir: sean conscientes de lo maduros que están en términos de adopción del modelo [de las tres W], en la ejecución de sus planes, en el cumplimiento de sus resultados.

Muchas cosas han cambiado desde el año pasado, pero muchas otras no lo han hecho. Ha cambiado el frente de la tecnología, pero no la forma en que se aplica. Hablamos con muchos de nuestros clientes, y nos dicen que todavía están tratando de averiguar los casos de uso para la inteligencia artificial. Apenas hay dos o tres casos de uso efectivos, que resuelven problemas en la gestión de las empresas.

Como individuo, hoy vas y le haces una pregunta a ChatGPT y te puede dar una respuesta: planifica mis vacaciones, genera un video. Eso puede hacerlo muy bien. Pero, si le preguntas “dame una previsión de ventas para los próximos tres meses; dame una recomendación de a qué región geográfica debería expandirme”, no creo que sea capaz de responder. Ha cambiado que la gente es capaz de ver la magia que puede producir la IA; pero no ha cambiado que la magia no se produce automáticamente. Tienes que suministrar al sistema muchos muchos datos –datos buenos, bien preparados, bien depurados–, y entonces es capaz de darte una respuesta.

Las empresas de todo el mundo aún no han hecho ese cambio, aún no están preparadas. Por lo tanto, los casos de uso que estamos viendo ya existían incluso antes, así que muchos ni siquiera son IA generativa, sino casos de uso de aprendizaje automático [y analítica], que es la identificación de patrones, la detección de anomalías, hacer algunas predicciones.

Los casos de uso que estamos viendo ya existían antes, así que muchos ni siquiera son IA generativa, sino casos de uso de aprendizaje automático y analítica, que es la identificación de patrones, la detección de anomalías, hacer algunas predicciones.

En ManageEngine, hemos tenido tecnología de IA durante más de 10 años, al igual que otros proveedores, pero es la IA generativa la que está creando gran cantidad de emoción. Esa parte ha cambiado mucho, y las inversiones están yendo hacia la IA generativa e, incluso, se habla de una ralentización en la inversión en servicios de software. Hasta 2022, muchas inversiones iban a los proveedores de software como servicio; eso se ha detenido por completo. Hay una gran desaceleración porque todos van con la tendencia, invirtiendo en cualquier empresa de IA generativa.

Nuestro enfoque es que queremos seguir siendo pragmáticos. Estamos invirtiendo y construyendo nuestros propios modelos de lenguaje, pero no queremos crear bombo innecesario, ni prometer demasiado –como “esto va a resolver todos nuestros problemas”– cuando hablamos con nuestros clientes. Ellos [siguen mencionando] cinco problemas que siguen siendo los más difíciles de resolver en su día a día:

• Visibilidad de sus activos en su infraestructura y de su directorio de usuarios, que es la primera pregunta a un CIO cuando se hace una auditoría, y con lo que lucha la mayoría porque no tienen una buena herramienta de descubrimiento. Si un dispositivo quisiera entrar en la red con intenciones equivocadas, tienen que ser capaces de detectarlo. ¿Pueden hacerlo? Ese es su problema número uno.
• ¿Puede ejecutar flujos de trabajo eficientes en todos los departamentos? Las empresas siguen teniendo problemas con eso porque muchos todavía están en silos, y ejecutarlos así se vuelve muy ineficiente.
• La higiene básica de seguridad, porque debe haber seguridad en todos los compoentes de su infraestructura, y el cumplimiento de mandatos normativos, ya que deben suministrar mucha información de rutina y basta un incidente [para tener problemas]. ¿Está preparado? ¿Documenta regularmente? ¿Realiza auditorías periódicas?
• Aplicar IA y aprendizaje automatizado (ML) para obtener el contexto adecuado, es decir, poder aplicar la inteligencia allí donde importa.
• La construcción de conocimientos (insights) para enfrentar cada desafío y problema en la gestión de TI. ¿Cómo hacer un buen programa de análisis, un motor de análisis con el problema de datos que he mencionado?

Nosotros nos acercamos de esta manera, abordando estos cinco problemas, sin poner todo bajo el paraguas de la IA generativa. Si hay un problema práctico del día a día, puede ser que se resuelva o no con una solución de IA; se trata de ver cómo se puede aplicar mejor la IA a un problema para ser más eficiente.

Mencionaba que una de las principales etapas de una empresa digital es centrarse en los resultados, ¿considera que las empresas en América Latina ya están en esa etapa?

Rajesh Ganesan: Ese es realmente el problema. Todavía [la mayoría] no piensan en términos de resultados, porque incluso los ejecutivos tienden a centrarse mucho en las operaciones: cuánta gente tengo, cuántos tiquets cierran al día, cuántos virus he combatido esta semana, cuántos parches se han desplegado este trimestre.

Eso es importante, pero no puedes estar centrado solo en las cosas operativas. Incluso, algunos directores generales están muy centrados operacionalmente, sin pensar en la estrategia. Es un patrón que veo en las regiones en desarrollo: no están pensando en términos de resultados y eso, efectivamente, es un problema.

¿Es necesario un cambio en la dirección (en los líderes)?

Rajesh Ganesan: Sí. [Toda transformación] tiene que empezar desde la dirección, porque se trata de un completo cambio de mentalidad, una mentalidad cultural. Eso también depende del líder, y el líder debe ser consciente de esto: “yo estoy muy centrado en las operaciones, entonces necesito conseguir a alguien que esté muy centrado en los resultados, que esté enfocado estratégicamente”. Eso es muy importante, especialmente a medida que crece el negocio.

(…) La madurez de TI evoluciona durante un período determinado de tiempo que, según hemos notado a través de los proyectos que hacemos en América Latina, es de incluso años. Las cosas se mueven lento en América Latina.

¿Por qué?

Rajesh Ganesan: La cultura podría ser un aspecto, y otro es si las prioridades de la organización se enfocan en una dirección diferente. Quizás la gestión de TI es una prioridad secundaria y, además, siempre están las condiciones económicas. La conversión de divisas juega un papel, al igual que los cambios en el gobierno, que es cuando la gente se aferra a sus inversiones. Todos estos factores causan un cierto retraso en la consecución de ese resultado de negocios, así que tal vez va a tomar algunos años para que lleguen allí.

(…) Las empresas son, al final del día, un conjunto de personas. La razón por la que no podemos ver aún a grandes empresas completamente nativas digitales es porque la fuerza de trabajo aún tiene gente de diferentes generaciones. Necesitamos un cambio generacional para que eso suceda en términos de población, no de tecnología.

En su presentación, subrayó la necesidad de incluir seguridad dentro de cada componente de la infraestructura, pero, en muchos casos, las soluciones de ManageEngine reemplazan tecnología heredada. ¿Cómo lograr este tejido de seguridad y la integración dentro de todos los componentes con este tipo de carga heredada?

Rajesh Ganesan: Cuando hablamos sobre ManageEngine, le decimos a nuestros clientes que no van a depender únicamente de la tecnología heredada, sino que dispondrán de una tecnología equivalente, con visión hacia el futuro, que va a coexistir en su ecosistema. ManageEngine se integra con Microsoft, con los sistemas ERP, con los sistemas de Recursos Humanos, con otras tecnologías de seguridad, así que nuestros clientes pueden decidir dónde necesitan más nuestra asistencia.

Pero, en cuestión de seguridad, el año pasado dijimos que podíamos trabajar con múltiples herramientas para la seguridad, y ahora creemos que hay que pensar un paso por delante de esto, [y considerar] que cada componente de la infraestructura tenga la seguridad incorporada. El enfoque general suele ser que la gestión de parches sea un producto o sistema separado, al igual que el antivirus, el firewall, el sistema de detección de intrusos, etc. Eso puede funcionar, pero es necesario pensar en poner una capa por encima para entender qué componentes tiene en su infraestructura y tenerlos todos cubiertos con seguridad.

También mencionó la posibilidad de que TI desaparezca del todo, frente a la idea de TI por toda la empresa que mencionó el año pasado…

Rajesh Ganesan: El año pasado, cuando hablé de TI extendida por toda la empresa, fue porque TI aún era una función centralizada. Entonces, [la idea era que] cada equipo, cada departamento de negocios tuviera gente que supiera de TI, y democratizara [las tareas de] TI. No se trataba de tener un solo equipo de TI, sino personas que supieran de TI en diferentes departamentos. Eso es lo que entendemos por TI en toda la empresa. Ahora, es muy posible que cada persona en la empresa sea técnicamente muy inteligente, y que muy pronto podamos tener un escenario en el que no tengamos un equipo central de TI en absoluto.

Pero, ¿quién gestionará la infraestructura?

Rajesh Ganesan: Esa es una buena pregunta, y la respuesta es la tecnología disruptiva. Hoy tienes un teléfono a través del cual consumes todo, y tienes dispositivos ligeros que pueden ejecutar un navegador, a través del cual puedes acceder a todas las aplicaciones, instaladas en algún lugar de la nube, y ejecutarlas en tu dispositivo, porque solo obtiene los datos y todo el procesamiento [se hace en la nube]. Es una posibilidad de la que estamos hablando, y para la que hay que estar preparado.

Hoy en día, el área de TI empresarial sigue existiendo, pero la tendencia es que TI esté extendida en toda la empresa, que ya no esté centralizada. Pero hay que estar abierto a que mañana ya no exista esa área de TI y que cada colaborador sea su propia “persona de TI”.

¿Qué pasaría con las industrias reguladas?

Rajesh Ganesan: Las industrias reguladas se ejecutarán de manera diferente. Pero, en el futuro, creo que ya no habrá un departamento de TI, sino gestión de tecnología, gestión de recursos, gestión de capacidad, gestión de talento, ya no es solo TI.

Mencionó que la IA está afectando el viaje de la transformación digital, y el camino que las empresas están tomando para ser más maduras digitalmente, así que es bueno comenzar a usarla. ¿Cuál sería su consejo para empezar a utilizar la IA de manera inteligente?

Rajesh Ganesan: Mi consejo es muy personal. Ya sea IA o cualquier otra tecnología cool, primero hay que empezar por entender quién eres. Esa es la única manera de que funcione.

He visto unas cuatro o cinco olas disruptivas que tuvieron gran impacto en nuestra empresa y nos llevaron a reinventarnos, pero no hicimos eso solo comprando algo de nube o IA. Nos preguntamos: ¿quiénes somos como empresa? (…) Analizamos cuál era el objetivo que queríamos lograr, estudiamos el mercado al que queríamos llegar, y anotamos los problemas de gestión de tecnología que íbamos a resolver [con nuestras soluciones]: que sea de fácil acceso, sin esquemas complicados de precios, transparente para el usuario… Y luego construimos el primer producto de ManageEngine, el segundo, y así sucesivamente.

Hoy, después de 22 años, estamos hablando de cuál es el caso de uso que tenemos que resolver para después introducir la IA. No podemos pensar en poner IA y luego pensar en qué caso de uso resolver porque ambos van de la mano. Ese es el consejo que le voy a dar a las empresas: Dénle un vistazo al uso que le dan a la IA de forma individual, y busquen implementarla en áreas de bajo riesgo. Una vez que tengan una buena comprensión de sus posibilidades y capacidades, escriban quiénes son, cuál es su negocio, quiénes son sus clientes, sus objetivos, cómo quieren crecer y luego vean, con los conocimiento que han obtenido de la inteligencia artificial, cómo les puede ayudar a ser más eficientes y rápidos. Así es como funciona.

Comentaron que, dentro de los siguientes cinco años, abrirían oficinas y un centro de datos de ManageEngine en México. ¿Por qué ese lapso de tiempo?

Rajesh Ganesan: Es muy simple: porque necesitamos más dinero y más gente. Nosotros construimos nuestra propia pila de centro de datos, es decir, no alojamos nuestras soluciones en la nube de otros proveedores, como AWS, Azure o GCP. Lo que hacemos es rentar un espacio físico y la energía, y construimos nuestra propia pila de hardware; tenemos nuestra propia pila de software. Todo ello requiere de una gran inversión en tiempo, personas y dinero. Por eso no podemos dar un plazo menor.

Acabamos de construir un centro de datos en Arabia Saudita, y tenemos una lista de países [donde vamos a abrir otros centros de datos]. México ya está en la lista, pero no sabemos cuándo [será la fecha exacta]. Cuando los clientes se registran con ManageEngine, somos 100 % responsables de su servicio en la nube porque somos propietarios de toda la infraestructura. La desventaja, es que eso, desde el punto de vista logístico, es muy difícil. Así que se trata de logística; no es tecnología, ni es un tema técnico, legal o ni de cumplimiento.

Dijeron que esperan crecer mucho y duplicar sus ingresos en México y América Latina en tres años, y su negocio en cinco años. ¿Cuál ha sido su crecimiento este año, frente al anterior?

Rajesh Ganesan: Cerramos el año pasado con 33 % de crecimiento en América Latina como región, y con 22 % en México como país. Este año, esperamos cerrar con 30 % para América Latina y México. Vemos una fuerte demanda de nuestras soluciones de ciberseguridad y la cartera parece saludable; además, estamos viendo muchas inversiones de nearshoring que están llegando a México, por lo que nos gustaría capitalizar y atender a todos esos clientes que están estableciendo en México.

¿Su enfoque principal será, entonces, la ciberseguridad y las empresas que están creciendo a partir del nearshoring?

Rajesh Ganesan: Esa es una de las áreas de enfoque, porque nos gustaría tener la ventaja de ser los primeros en actuar, aprovechando que también tenemos una presencia sólida en los Estados Unidos, y que que algunas de estas empresas están viniendo a México para establecer sus operaciones. Ya tenemos la confianza de muchas empresas Fortune 500, así que definitivamente nos encantaría aprovechar esa relación.