Lumen: Los negocios digitales necesitan enfocarse en sus objetivos y en la CX

Desde hace tres años, CenturyLink viene trabajando en su propia transformación digital. De una empresa enfocada en telecomunicaciones, la compañía ha pasado a ser una empresa de tecnología digital y este cambio requería una nueva identidad corporativa. Así nace Lumen Technologies, una marca que, de acuerdo con Héctor Alonso, presidente regional Latinoamérica de Lumen, refleja la evolución que está teniendo la industria y el mercado, en camino hacia una cuarta revolución industrial.

La oferta de la nueva marca se basa en una plataforma digital, que integra la infraestructura global de fibra de red, así como conectividad de nube, computación de borde, seguridad y colaboración. En conversación con SearchDataCenter en Español, Alonso explicó qué significa este cambio para la empresa y sus clientes, y también abordó la importancia actual de la resiliencia para las empresas, tema en el cual se enfoca el evento virtual CenturyLink Forum Latam 2020, que se lleva a cabo este 22 y 23 de septiembre.

¿A qué se debe el cambio de CenturyLink a Lumen?

Héctor Alonso

Héctor Alonso: Lumen representa más que un cambio de marca. Es un propósito distinto, dedicado a promover el progreso humano a través de la tecnología. Estamos viviendo en el mundo de la cuarta revolución industrial, que es distinto al anterior y se caracteriza por ser un mundo digital empujado por una enorme cantidad de datos que se generan todo el tiempo empujados por la IoT, realidad virtual, aprendizaje automático, robótica. La plataforma que hemos puesto a disposición tiene que ver con el fenómeno de transformación de empresas de telecomunicaciones y empresas de tecnología que hemos estado empujando desde hace unos cuantos años. Hoy nos representa mejor Lumen como empresa de tecnología más adaptada al mercado de hoy.

Nuestra plataforma tiene cuatro pilares centrales: Las redes adaptativas, porque vemos que las necesidades de conexión de los negocios digitales varían muchísimo y se mueven con la evolución de la tecnología, y las redes deben poder atender esa dinámica tan cambiante que tienen los negocios; lo que tiene que ver con la nube pública y privada para la agilidad de los servicios de TIC, así como la necesidad de procesar cada vez más cerca (borde) de donde se producen los datos para reducir al mínimo la latencia, que no va poder ser más de 5 milisegundos en el futuro de los negocios digitales. La plataforma tiene datacenters propios, nodos y la conexión a más de 2.200 datacenters en todo el mundo.

El tercer pilar es la seguridad. La enorme cantidad de dispositivos que se agregan todo el tiempo y la enorme cantidad de datos que circulan por esos dispositivos hace necesario contar con una plataforma de seguridad impecable. La plataforma incluye nuestra red de nueve scrubbing centers en todo el mundo, que protegen no donde los ataques impactan, sino donde se originan. La plataforma nos permite observar el tráfico y aprender patrones y comportamientos de ataques para prevenirlos. El último pilar tiene que ver con la nueva modalidad de trabajo digital, que requiere que el trabajo remoto sea un componente importante en la distribución de los recursos, al igual que la relación entre las personas que trabajan en una empresa, los proveedores y los clientes. Esto requiere una plataforma de colaboración y trabajo en grupo eficaz y más simple.

Entonces, partimos de la red, subimos la plataforma con todos estos servicios, y arriba de todo eso creemos que los clientes pueden aprovechar para conectar la enorme cantidad de aplicaciones que están desarrollando, y que deben poder conectarse a una plataforma end-to-end que les permita operar todos sus procesos de manera integral. Esta es la forma como vemos el negocio digital que viene, el cual tiene tres elementos centrales: la adquisición de datos, a través de la infraestructura que ponemos a disposición; el análisis de datos, que tiene que ver con la manera en que ponemos la conexión para procesar la información lo más cerca posible del cliente; y la manera de actuar, tomar decisiones sobre los datos que tienen las empresas, establecer cambios en los procesos industriales y de negocios, que tienen que ser seguros. Por eso Lumen es más una empresa de tecnología que una empresa de telecomunicaciones.

¿El cambio aplica de inmediato? ¿Cómo están trabajando para que sus clientes y socios adopten este cambio sin problemas?

Héctor Alonso: El cambio aplica para todo el mundo. Es para todo el segmento de negocios empresariales. Como te comentaba, ya hemos estado trabajando en esta transformación de una empresa de telecomunicaciones a una empresa de tecnología en los últimos tres años, incorporando soluciones y plataformas, cambiando la conversación con nuestros clientes. Así que esto, de alguna manera, es el resumen de nuestro propósito y la expresión que mejor representa el momento de la compañía hoy. Ha sido un proceso que hemos estado llevando a cabo con nuestra gente, con nuestros clientes, con nuestros proveedores.

Si bien [Lumen] es una plataforma para hacer cosas extraordinarias, se ha ido construyendo a lo largo del tiempo y seguirá en permanente evolución. Vamos a seguir incorporando soluciones. Este año hemos incorporado soluciones de distribución de contenido en Latinoamérica que no teníamos antes, hemos establecido de manera agresiva soluciones de redes definidas por software en muchos de nuestros clientes actuales, hemos establecido nuevos servicios de centros de datos en diferentes localidades, hemos establecido nuevos nodos de seguridad en diferentes lugares de América Latina. Estamos convencidos que lo que hace la tecnología, y lo que es el propósito de Lumen, es promover el desarrollo humano a través de la tecnología.

En la medida en que la plataforma pueda ser utilizada, los usuarios pueden seguir innovando y pensando en nuevas formas de hacer mejor los negocios digitales, de manera más simple y poniendo mucho énfasis en la experiencia del cliente. Estamos convencidos que la única fuente sustentable de existencia de una compañía de servicios en el mercado de tecnología tiene que ver con mantener servicios excelentes y experiencias excelentes para sus clientes. Ese es el foco central que acompaña el proceso de transformación que estamos llevando adelante.

El foro de este año de la empresa se enfoca en la resiliencia de los negocios y el futuro de la tecnología. ¿Qué requiere una empresa para ser verdaderamente resiliente?

Héctor Alonso: Uno de los elementos centrales es poder navegar con eficacia el mundo cambiante en el que estamos viviendo. Lo que hicimos ayer hoy va a ser diferente, y lo que va a pasar mañana va a ser diferente a lo que estamos haciendo hoy. La resiliencia tiene que ver con la capacidad de la empresa de adaptarse a los cambios permanentes que el mundo nuevo y la cuarta revolución industrial nos ponen como desafíos.

Otro elemento fundamental es armar equipos multidisciplinarios en los que la innovación sea uno de los factores básicos. No se puede sobrevivir en un mundo tan cambiante si la empresa no organiza, a partir de sus recursos propios, un espacio de innovación frecuente.

Vamos a estar hablando de plataformas y ecosistemas de negocios que estamos viendo, del futuro del trabajo, como resultado de la pandemia que aceleró muchas característias de la nueva normalidad, y también cómo la robotica y la realidad virtual y aumentada impactan en los procesos industriales y de negocios. Es decir, cómo es esa nueva modalidad de trabajo en el que las cosas se hacen de forma más eficiente y donde el trabajo sobre el análisis de datos se convierte en un factor central, que va crear puestos de trabajo que van a reemplazar las tareas básicas. Adicionalmente, vamos a hablar de las organizaciones orientadas a propósitos, más allá de estar centradas solo en un objetivo financiero.

¿Cómo las empresas pueden aprovechar las plataformas digitales para fortalecer su resiliencia y agilidad?

Héctor Alonso: Uno de los aspectos más relevantes es que las empresas empiecen a pensar sus negocios no como partes desconectadas, sino que esta plataforma permite que las empresas piensen en sus procesos de negocios de principio a fin, y escojan un solo lugar donde poder traducir sus esfuerzos en el cambio digital de sus procesos de negocios. [La plataforma] permite resolver los temas de seguridad, conectividad (gracias a los 720 mil Km de fibra desplegados a nivel global) y todas aquellas posibilidades de conexión de sus aplicaciones en tiempo real con latencias mínimas, con interacción con nubes públicas, privadas e híbridas.

En la medida en que las empresas pueden aprovechar la capacidad de crear nuevas formas de hacer negocios aprovechando esta plataforma única, van a poder aumentar su capacidad de innovación, simplificación de procesos y podrán tener una mejor interacción con sus clientes, brindándoles una mejor experiencia.

¿Qué tan importante será el tema de la capacitación de los empleados para aprovechar la plataforma y cómo abordar la brecha de talento?

Héctor Alonso: Indudablemente, uno de los elementos centrales en nuestra estrategia tiene que ver con la capacitación de los recursos humanos. Hemos estado trabajando desde hace unos años en este cambio de filosofía, y tiene que ver con la capacitación de nuestros colaboradores para poner al cliente en el centro de nuestros objetivos. Todo esto parte de customer-first como primera motivación. Las nuevas tecnologías requieren un esfuerzo constante de capacitación y un entrenamiento permanente de los usuarios que van a estar operando esa tecnología.

Nosotros desde hace tiempo estamos haciendo un trabajo muy fuerte a nivel global con muchos programas de capacitación desarrollados en Latinoamérica, Estados Unidos y Europa para actualizar a nuestra gente en las maneras en que tenemos que operar las ventajas que la tecnología pone a nuestra disposición y que estamos transformando en una plataforma. El cambio en los modelos de negocio demanda nuevos skills en muchos aspectos de los procesos de negocios. Este es un trabajo que hacemos constantemente con la gente que interactúa con nuestros clientes. No podemos traducir las ventajas de nuestra plataforma si no cambiamos la conversación con nuestros clientes, si no entendemos las necesidades y objetivos de los clientes, si no ayudamos a los clientes a descubrir las oportunidades que tienen en sus propios procesos de negocios.

Por otro lado está la tecnología. En los últimos dos años, nosotros hemos desplegado una red de distribución de contenido en Latinoamérica, y hemos tenido que capacitar y actualizar a nuestra gente que opera esa red y que atienden las necesidades de nuestros clientes, y lo mismo pasa con nuestros servicios de redes definidas por software, que tienen procesos de entrega y operación distintos en los cuales hemos tenido que capacitar a quienes operan esos servicios y a quienes los venden. Hay un proceso de capacitación permanente. El entrenamiento es un elemento central para hacer posible la transformación hacia el negocio digital del que hablamos.

La capacitación es un activo muy importante para las empresas porque, como alguien decía, si estamos preocupados por entrenar gente y que termine yéndose, imagínese qué tan preocupados deberíamos estar si no los entrenamos y se quedan.

¿Cómo mostrar a las empresas que reducir la complejidad de su infraestructura de TI no significará un gasto enorme sino que es un proceso necesario?

Héctor Alonso: Un elemento tiene que ver con cuál es el foco de la empresa, a qué se dedica. Una empresa industrial o una de retail no se enfocan en desarrollar su propia infraestructura de TI sino concentrarse donde su negocio le produce la mayor cantidad de beneficios. Entonces, ¿cómo hacemos para concentrar todos los esfuerzos en el foco central del negocio de la empresa? Haciendo outsourcing de lo que no es central al negocio. El outsourcing es un tema que vino para quedarse desde hace muchos años, y en la medida en que la tecnología aporta más y mejores soluciones a ese outsourcing, más necesario se hace que las empresas se enfoquen en la parte central de su negocio y dediquen tiempo y esfuerzo a la innovación en sus procesos de negocios más que a ver cómo la tecnología soporta esos procesos. Porque la tecnología a partir de plataformas, como la que nosotros estamos poniendo a disposición de nuestros clientes, permite que  todo ese esfuerzo de innovación y los cambios que las empresas tienen que hacer, puedan ser llevados adelante. Seguir operando con la infraestructura de la tercera revolución industrial es desconocer que el mundo ahora es distinto y será muy difícil tener éxito así.

¿Cuáles son los principales desafíos para la adopción completa de la cuarta revolución industrial?

Héctor Alonso: Uno de los principales es que las empresas, sobre todo sus líderes, entiendan este proceso de cambio digital que se está produciendo en los negocios y empiecen a pensar que la innovación en esos procesos –industriales, comerciales, tecnológicos, desarrollos de software– es la manera de manejarnos en el nuevo negocio digital. Los cambios empiezan a producirse desde los líderes. Nuestra tarea es ayudar a que los líderes piensen en la manera de resolver los aspectos que tienen que ver con distribución variable de sus contenidos, acceso cercano a los centros de procesamiento donde se producen los datos, seguridad y colaboración. En la medida en que comprendan que eso está disponible vamos a lograr que los líderes se concentren en la parte central, que es la innovación de sus empresas y hacerlas resilientes para que puedan avanzar.

¿Cómo le ha ido a CenturyLink este año en América Latina? ¿Cómo le afectó la pandemia?

Héctor Alonso: Nosotros hemos seguido con nuestro plan de trabajo, cambiando las condiciones de trabajo de nuestros empleados porque no vamos a las oficinas desde marzo. Pero estamos contentos con la evolución que hemos tenido del año, seguimos creciendo, nuestros clientes están satisfechos (hemos recibido buenas calificaciones de ellos). Estamos alcanzando los niveles de inversión y crecimiento que teníamos previstos, con una mezcla de servicios distinta a la que teníamos prevista porque se dispararon los servicios de mayor capacidad como consecuencia de la pandemia. Esperamos un cierre del 2020 muy bueno, así que estamos contentos.

¿En qué proyectos están trabajando?

Héctor Alonso: Estamos invirtiendo en México, en nuestros centros de datos en Colombia y Brasil, en la expansión de nuestros centros de datos en Perú y Argentina; estamos expandiendo nuestras redes nacionales en Ecuador, así como la capilaridad de nuestras redes en Santiago de Chile y creciendo en capilaridad en muchos lugares en Brasil. También estamos incorporando nueva infraestructura en México y estamos xpandiendo nuestros nodos de distribución de contenido en México, Brasil y Argentina. Estamos trabajando en muchos frentes.