Los proyectos de transformación digital reavivan la innovación, por ahora

Proyecto de IA: Cambiar en un instante digital

El cambio de la empresa de los proyectos COVID-19 que se necesitaban con urgencia, a la innovación con visión de futuro puede parecer increíblemente rápido. Pero algunas empresas tuvieron una ventaja: la transformación digital nunca cesó del todo. Los responsables de TI están construyendo nuevos proyectos sobre los cimientos establecidos durante la pandemia.

Este es el caso de MultiCare Health System, una red de 11 hospitales con sede en Tacoma, Washington. El consejo de directores generales del proveedor de servicios sanitarios desafió a los gestores a aumentar la eficiencia para compensar la pérdida de ingresos debida al aplazamiento de las cirugías electivas. Bradd Busick, CIO de MultiCare Health System, ya había estado explorando el uso de la IA en la gestión de equipos médicos costosos. Los primeros resultados fueron prometedores. El equipo de TI obtuvo el visto bueno en el segundo trimestre de 2021 para acelerar su proyecto.

"Durante la COVID[-19] se archivaron muchas cosas", dijo Busick. "Echamos el acelerador en este caso para que fuera más rápido".

MultiCare Health System recurrió a Glassbeam Inc., una empresa de análisis predictivo de Santa Clara (California), para llevar a cabo el proyecto de IA. La tecnología ingiere los registros de eventos de equipos médicos como los escáneres de TC y las máquinas de resonancia magnética. Estos datos se acumulan rápidamente. Un escáner Siemens puede generar 10.000 eventos al día, explica Puneet Pandit, director general y cofundador de Glassbeam. La plataforma de análisis de Glassbeam utiliza los datos de la máquina para crear un modelo matemático que predice cuándo es probable que falle un componente clave.

El gasto que supone la sustitución de una pieza defectuosa es bastante aleccionador. El tubo de rayos X de un escáner puede costar más de 100.000 dólares. Pero la pérdida de ingresos por el tiempo de inactividad no programado y la imposibilidad de cobrar por los servicios agravan la situación. Un escáner de TC puede tardar tres días en repararse, lo que supone una pérdida de ingresos de 150.000 dólares, según Busick.

Pero el análisis predictivo permite a MultiCare Health System avisar automáticamente a los técnicos antes de que se queme el filamento de un tubo de rayos X o de que se estropee la bobina de radiofrecuencia de una máquina de resonancia magnética. El sistema sanitario puede programar la mayor parte de ese mantenimiento durante un fin de semana para minimizar el impacto en los ingresos y la interrupción de los pacientes.

Esta reducción de costos, un mensaje bien recibido por los presidentes de los hospitales, ha convertido a la IA en una de las favoritas de MultiCare Health System, hasta el punto de que la rama de capital riesgo de MultiCare participó en diciembre en una inversión de 10 millones de dólares en Glassbeam. Además, MultiCare y Glassbeam planean ahora llevar la tecnología al mercado, ofreciendo análisis predictivos a los hospitales más allá del sistema sanitario.

El proyecto de IA pasó de ser una medida COVID-19 a un potencial generador de ingresos en 12 meses.

"Hemos pasado de COVID[-19] a cosas más interesantes", dijo Busick. "Creo que solo estamos arañando la superficie".

Ampliar la automatización de procesos

La Universidad del Sur de Illinois (SIU) de Carbondale ha seguido un camino de innovación similar al construido sobre COVID-19. En enero de 2020, la Facultad de Medicina de la SIU empezó a experimentar con la puesta en línea de formularios en papel, trabajando con Laserfiche, una empresa de gestión de contenidos y automatización de procesos empresariales de Long Beach (California). Jennifer Washburn, directora de TI de la Facultad de Medicina de la SIU, dijo que su grupo, el equipo de automatización de procesos, identificó las hojas de tiempo de los empleados como un área de mejora de procesos.

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La pandemia llegó dos meses después. Washburn se enfrentó a la necesidad urgente de poner en línea las hojas de horas, ya que 2.000 empleados de la Facultad de Medicina de la SIU se convirtieron repentinamente en trabajadores remotos. El equipo de automatización de procesos pudo utilizar su reciente experiencia con Laserfiche para automatizar el insostenible proceso de hojas de tiempo basadas en papel.

"Fue una buena oportunidad para no desaprovechar una crisis", dijo Washburn.

Con el apoyo de la dirección ejecutiva, la Facultad de Medicina de la SIU puso a prueba las hojas de horas en línea en un departamento no clínico y en su mayor departamento clínico. Este enfoque permitió al equipo de automatización de procesos probar la tecnología Laserfiche en diferentes tipos de hojas de tiempo –la escuela utiliza seis formularios para diferentes categorías de empleados– y los flujos de trabajo asociados. Estos últimos pueden diferir notablemente: Un empleado de TI solo tiene que notificar a un supervisor la aprobación de su tiempo libre, pero un miembro de la facultad o de la clínica también tiene que consultar con el personal que gestiona el calendario académico y el horario de la clínica.

El despliegue de la tecnología se extendió a partir de los pilotos y, en octubre de 2020, todos los departamentos utilizaban el proceso de registro de tiempo en línea. Ese uso generalizado de los formularios en línea y la automatización de los procesos despertó el interés de toda la organización, abriendo más oportunidades para el despliegue de Laserfiche.

"Tenemos gente haciendo cola y que realmente quiere que nos ocupemos de sus proyectos; parte de eso es tener inicialmente a todo el mundo expuesto al producto", dijo Washburn.

Otro de los primeros proyectos de automatización, poner un formulario de solicitud de ausencia en línea, se puso en marcha en abril de 2020, pero se amplió a la contabilidad de las vacaciones y el tiempo de enfermedad. Ese proceso, que se puso en marcha en diciembre de 2020, permite a los empleados comprobar en línea sus saldos de prestaciones complementarias. Las evaluaciones de rendimiento del departamento de recursos humanos están ahora automatizadas a través de Laserfiche, con más de 300 presentadas hasta la fecha. El departamento de asuntos financieros de la escuela está probando las solicitudes de compra en línea.

Otros proyectos en la cola: El departamento de márketing ha solicitado un proceso automatizado para gestionar las solicitudes de patrocinio de eventos y la oficina de asuntos estudiantiles está interesada en digitalizar un paquete de formularios en papel para los estudiantes de nuevo ingreso.

El equipo de Washburn ha crecido para satisfacer la demanda de automatización de procesos. En octubre de 2021 se incorporó un desarrollador a tiempo completo para que el grupo cuente con cuatro miembros. Washburn dijo que está reclutando un puesto de apoyo; ese miembro del equipo responderá a las preguntas de los usuarios y ayudará con las pruebas de calidad y el mantenimiento de la cuenta.

"Tenemos una larga lista, un equipo pequeño y una gran demanda", dijo Washburn.

¿Mantener el impulso?

Las empresas están pasando de las necesidades de COVID-19 a una ola de proyectos informáticos más creativos. Pero, ¿les ayudarán sus mejoras digitales a hacer frente a acontecimientos que escapan a su control? ¿Perderá impulso la innovación resurgente?

En la Facultad de Medicina de la SIU, la plataforma Laserfiche proporciona la agilidad necesaria para hacer frente a circunstancias imprevistas, señaló Washburn. Por ejemplo, la herramienta ayudó a su equipo a crear y gestionar procesos para recoger el estado de vacunación COVID-19, reunir copias de las tarjetas de vacunación y permitir al personal solicitar exenciones de vacunación médicas o religiosas. "Como ya teníamos la aplicación instalada, no supuso ningún costo para nuestra organización", añadió.

BCG, en su informe de febrero, "The Rise of the Digital Incumbent", sostiene que este tipo de capacidades digitales crean resistencia y "la capacidad de adaptarse a la adversidad y a las condiciones cambiantes del mercado". Las empresas de éxito del futuro alcanzarán un "estado final biónico", en el que las capacidades tecnológicas y humanas se combinan para crear empresas de alto rendimiento, según Forth.

Alcanzar el objetivo biónico no allana el camino de la innovación, sino que depende de ella. Las empresas deben invertir en innovación a escala para conseguirlo. "Si eres una gran empresa y tienes una auténtica innovación solo en una parte, puede que eso no mueva la aguja", dijo Forth. Según BCG, otros elementos imprescindibles son el liderazgo con una estrategia digital decidida, los procesos ágiles, la capacidad de atraer y retener a los mejores talentos digitales y la tecnología de arquitectura abierta y las plataformas de datos.