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Los centros de contacto migran hacia la nube
Con el impulso de la creciente omnicanalidad para atender a los clientes, las empresas están adoptando centros de contacto como servicio que les permitan tener mayor agilidad.
El impulso a la omnicanalidad ha llegado para responder al impuesto distanciamiento social que redujo el contacto físico al mínimo imprescindible durante los meses más duros de los aislamientos por la pandemia de COVID-19.
Estos cambios acelerados en los hábitos de consumo digitalizaron a la fuerza muchas formas de comunicación, y las compañías tuvieron que encontrar maneras de acercarse a sus clientes de forma coherente a esta nueva realidad, con canales adecuados a la nueva demanda. Los centros de contacto no estuvieron ajenos, y la integración real de canales cobró y cobra cada vez más protagonismo.
La omnicanalidad disparada por la pandemia hizo que cantidad de empresas optaran por centros de contacto en la nube, gracias a los cuales pudieron lograr agilidad , continuidad del negocio, mayor seguridad, mayor productividad y mejores experiencias de agentes
Una migración masiva
Según datos de la consultora de mercado Gartner, antes de la pandemia apenas el 10 % de los centros de contacto utilizaba la nube para conectarse con sus consumidores. Esa cifra, para 2022, habrá crecido al menos al 50 % –o tal vez más– como consecuencia precisamente de la aceleración digital impulsada por la crisis sanitaria.
Guillermo Mármora, Lumen Latinoamérica.
«La pandemia obligó a una migración a la nube masiva y repentina y esta aceleración, en realidad, interrumpió un proceso natural de migración paulatina, con un fuerte componente híbrido y acomodada a las velocidades y las necesidades de cada negocio», afirma Guillermo Mármora, director de servicios de Voz y UC&C para Lumen Latinoamérica.
«Pasado el shock, llegó la hora de obtener el máximo beneficio en el nuevo escenario, delinear las estrategias para competir de cara al futuro, capitalizar las inversiones ya realizadas en la nube y crear, a partir de las nuevas tecnologías, productos y servicios de mayor valor agregado al cliente», agrega.
Es que los beneficios de los CCaaS (Contact Center as a Service o centros de contacto como servicio) incluyen: pago por uso, con un consecuente mayor control de los costos; escalabilidad absoluta (se puede incrementar o disminuir el número de puntos de atención de manera dinámica, de acuerdo a la demanda); flexibilidad para acompañar al negocio; y, por supuesto, la mano experta detrás que garantiza la seguridad de las comunicaciones y los datos, y que siempre se estén usando las últimas tecnologías disponibles en el mercado.
Entre las recomendaciones para optimizar el centro de contacto a partir de herramientas en la nube se cuenta el hecho de evitar la fragmentación, uno de los fenómenos surgidos con la pandemia.
La estrategia omnicanal debe, además, ser consistente con la experiencia del usuario: una herramienta unificada, con un flujo adecuado de cada comunicación. «Esto pone en el centro del debate dos ejes que son en realidad dos caras de una misma moneda: el cliente y el responsable de atención, ya que mejora la experiencia de ambos», explica Mármora.
Del mismo modo, el experto enfatiza en la conveniencia de apelar a modelos como el de insourcing (infraestructuras compartidas apoyadas en servicios gestionados). «Esto permite a cada empresa dedicarse a su core business y dejar en manos de los especialistas todos los hilos detrás de los centros de contacto», agrega.
¿Qué sigue luego de esta migración masiva? Desde el blog de la compañía Genesys apuntan también que los clientes no desean que se restrinja arbitrariamente su forma de operar un centro de contacto en la nube. «Por el contrario, buscan una nube que responda a sus necesidades, con flexibilidad, escalabilidad y portabilidad en los términos que ellos decidan, sin importar ni el tamaño ni la complejidad del negocio», señalan.
El informe concluye que, en 2021, más clientes les dirán «hasta aquí llegamos» a los sistemas propietarios, a verse cautivos de un único proveedor y a las actualizaciones a gran escala. Preferirán personalizaciones que les permitan comprar e incorporar las funciones que más les sirvan.
