Los KPI modernos de TI enfatizan la nube, DevOps y la experiencia de usuario

Impulsores técnicos

El auge de la nube y DevOps ha transformado las TI de muchas maneras, incluidos los KPI.

"DevOps tiene un conjunto único de KPI en términos de cómo se desarrollan las aplicaciones, cómo se aprovisionan, cómo se mantienen, cómo operan, con qué frecuencia pueden fallar o necesitar cambiar, y qué tan rápido se pueden reparar", dijo Carl Lehmann, analista principal de 451 Research. Estos KPI únicos de DevOps incluyen métricas como el tiempo de aprovisionamiento, el tiempo de actualización y el tiempo de valorización.

Las métricas adicionales de DevOps incluyen la frecuencia de implementación, que rastrea la implementación del código para transmitir qué tan rápido se implementan las nuevas funciones y alertar a los equipos de DevOps sobre posibles cuellos de botella. La priorización de funciones, otra métrica de ejemplo, mide con qué frecuencia los usuarios finales consumen un servicio ofrecido, lo que permite a los equipos de DevOps priorizar las capacidades que los usuarios valoran más.

Tradicionalmente, muchos KPI para operaciones de TI, como el tiempo medio de reparación, se han basado en la gestión de servicios de TI y, más específicamente, en el marco de ITIL. Y aunque estos KPI siguen siendo relevantes, el cambio de la industria de TI de un centro de datos a un modelo centrado en la nube también ha cambiado la forma en que los equipos administran y evalúan el rendimiento.

Carl Lehmann.

"La arquitectura nativa de la nube es la forma en que las empresas persiguen su estrategia de TI", dijo Lehmann. "Están midiendo el rendimiento en función de qué tan bien opera su proveedor de servicios en la nube y qué tan bien están utilizando un operador de servicios en la nube".

Los servicios de computación en la nube siguen un modelo de responsabilidad compartida entre los proveedores y sus clientes. Con la infraestructura como servicio, por ejemplo, los proveedores de la nube son responsables del hardware subyacente, y las empresas son responsables de las aplicaciones que se ejecutan sobre ese hardware. Para los equipos de TI, este cambio enfatiza las métricas relacionadas con la disponibilidad del servicio en la nube, lo que garantiza que las aplicaciones cumplan con las expectativas del usuario.

Las organizaciones también deben realizar un seguimiento de las métricas, como el retorno de la inversión, para garantizar que obtengan valor de los activos de TI basados ​​en la nube, dijo Lehman.

Un enfoque empresarial y de usuario

Además de la adopción de la nube y DevOps, el papel de TI como proveedor de servicios para usuarios internos y externos también provoca cambios en los KPI. Más específicamente, las métricas de TI deben tener en cuenta los objetivos comerciales.

"Debe aceptar esta idea de que lo que hace TI tiene que estar alineado con los resultados del negocio, no solo con el clima dentro de la organización de TI", dijo Joseph Pucciarelli, vicepresidente de grupo y asesor ejecutivo de TI en IDC.

Como tal, las métricas orientadas a resultados, como las relacionadas con la satisfacción del usuario final y del cliente, deben reemplazar, o al menos complementar, algunas de las métricas de TI más tradicionales y centradas en el proceso vinculadas al tiempo y al costo.

Un KPI centrado en el proceso para TI, por ejemplo, sería la velocidad a la que se cierran los tickets de la mesa de ayuda. Esta métrica inspira velocidad en los técnicos de la mesa de ayuda, pero no siempre satisface a los usuarios, especialmente si el problema no se resuelve correctamente y tienen que volver a abrir un ticket. Un KPI más orientado a resultados, en este ejemplo, mediría la experiencia de los usuarios con el proceso de tickets de la mesa de ayuda.

Joseph Pucciarelli.

"Se trata [de] la satisfacción con el servicio que brindó la organización", dijo Pucciarelli. "Ese es un ejemplo de alineación con los resultados".

Los administradores de TI deben enfatizar la confiabilidad y el rendimiento en lo que respecta a la satisfacción del usuario y del cliente, coincidió Brian Kirsch, arquitecto de TI y colaborador de TechTarget. Una pila de aplicaciones, especialmente una que abarca la nube y las instalaciones, tiene muchas piezas móviles. En lugar de sumergirse en los detalles de cada componente, comience con la imagen general de la experiencia del usuario y trabaje hacia atrás para identificar formas técnicas de mejorarla. En otras palabras, comience con el bosque, y luego mire los árboles.

Para medir el tiempo de inactividad de la aplicación en el contexto de la experiencia del usuario, los equipos de TI deben recordar que no todo el tiempo de inactividad se crea de la misma manera, dijo Pucciarelli. Por ejemplo, el tiempo de inactividad de una aplicación que tiene 100 usuarios tendrá mayores consecuencias que una que tenga 10, incluso si la duración de la interrupción es la misma para ambos. Para medir con mayor precisión la satisfacción del cliente, mire las métricas, como los minutos de interrupción del usuario, que reflejan cuando una organización no cumple con las expectativas de sus usuarios.

Un cambio en los KPI requiere un cambio en la cultura

La evolución de los KPI para las operaciones de TI trae consigo un cambio de cultura desafiante.

"Cuando hablamos con la mayoría de los ejecutivos, la mayoría de los CIO dirán: 'Está bien, esto tiene sentido'", dijo Pucciarelli, sobre la adopción de KPI orientados a resultados. "Pero [para] las personas que informan al CIO, este es un enfoque herético porque crecieron midiendo la eficiencia de sus procesos. Entonces, ¿cuántos tickets de mesa de ayuda cerré? ¿Cuál es el porcentaje de tiempo de inactividad? Ya sabe, KPIs centrados en procesos para la organización de TI".

Además, los KPI relacionados con la satisfacción del usuario pueden ser más difíciles de medir que las métricas tradicionales relacionadas con el tiempo o el costo. La comunicación entre los equipos de TI y los usuarios finales debe aumentar si las empresas desean una imagen confiable de la experiencia del usuario.

Brian Krisch.

"La gente solo habla cuando hay un problema. Puedes tener 100 personas y 99 lo están haciendo bien, solo vas a escuchar a la persona que se queja de una tormenta", dijo Kirsch. Sin una combinación de comentarios negativos y positivos, los equipos de TI solo ven una imagen limitada de lo que está sucediendo. Trate de recopilar comentarios exhaustivos a través de encuestas de usuarios y herramientas similares.

"Los KPI son inútiles si no tienes un circuito cerrado sobre lo que está pasando", dijo Kirsch.

Para algunas organizaciones, un cambio de los KPI de TI centrados en procesos a los que están centrados en resultados solo vendrá inmediatamente después de un cambio de gestión.

"Algunas de las organizaciones que tienen una gestión de TI más antigua, están atrapadas en ese ámbito: de nueve a cinco [en punto], todos llevan corbata", dijo Kirsch. "Y a medida que cambia la administración, se comienza a ver más flexibilidad [y más] al observar los números blandos, entendiendo que tienen un impacto".

Las pequeñas y medianas empresas suelen ser más flexibles y capaces de ajustarse más rápido que las grandes, agregó.