Lo que los CIOs deben saber sobre RPA en las operaciones de TI

La madurez importa

Los CIO tienen diferentes niveles de oportunidades para usar RPA en las operaciones de sus propios departamentos en función de dónde se encuentran en su viaje de transformación digital, dijo Cathy Tornbohm, analista de Gartner.

Si bien es posible que algunos ya estén utilizando tecnologías de automatización incluidas en aplicaciones modernas para respaldar las operaciones de la mesa de ayuda, aquellos con sistemas de mesa de ayuda más antiguos tienen más lugares para usar una herramienta RPA dedicada.

Ese es el caso en todas las operaciones de TI, dijo Tornbohm, y agregó que es más probable que los CIO implementen RPA solo donde los sistemas heredados todavía están en uso y, por lo tanto, donde la automatización integrada o las API no están disponibles.

Un buen número de CIOs se encuentra en esa situación, según los asesores de TI, ya sea porque aún se encuentran en las etapas iniciales o intermedias de la transformación digital o porque trabajan en empresas establecidas con sistemas heredados que son más difíciles de reemplazar debido al tamaño y complejidad de las operaciones.

Karthik Ranganathan, arquitecto empresarial jefe de NTT DATA Services, una empresa de gestión de servicios de TI, enumeró una serie de áreas en las que los CIOs podrían beneficiarse de la automatización, que incluyen:

• restablecimiento de contraseñas
• incorporación y baja de usuarios, notificaciones, cambios y actividades similares centradas en el usuario
• instalación de software
• validación de derechos de software
• autoaprovisionamiento, desmantelamiento y cambios
• Monitoreo de la experiencia de los usuarios (UX)
• gestión de copias de seguridad y parches

La tecnología RPA proporciona la misma lista de beneficios cuando se implementa en operaciones de TI que normalmente se encuentran al automatizar tareas manuales y repetitivas en el lado empresarial. La Encuesta global de RPA de Protiviti de 2019 encontró que las organizaciones de varias industrias informaron una mayor productividad, mejor calidad, mayor velocidad, cumplimiento mejorado, menos errores y menores costos entre los beneficios típicos observados en las implementaciones de RPA.

"Para una organización de TI con procesos maduros, RPA puede generar beneficios de tiempo y costos de inmediato", dijo Salil Godika, director de operaciones de Synoptek, un proveedor de servicios administrados y de consultoría de TI.

Desafíos de la RPA en las operaciones de TI

A medida que avanza, existen algunos obstáculos que superar al implementar RPA en las operaciones de TI. Según Martelon, los CIOs a menudo enfrentan los mismos desafíos para la adopción de RPA dentro de sus propios departamentos cuando implementan tecnología de automatización en el lado de las operaciones comerciales.

Por ejemplo, es posible que los trabajadores tecnológicos, como sus colegas del lado empresarial, no quieran identificar o adoptar RPA rápidamente porque temen que la automatización pueda amenazar sus trabajos. O los CIO pueden tener dificultades para adquirir fondos porque otros ejecutivos de alto nivel dentro de la organización todavía ven a la TI como un centro de costos y, por lo tanto, no consideran las inversiones en automatización como una prioridad de gasto, dijo Martelon.

También están los obstáculos potenciales de implementar la tecnología RPA y optimizar sus beneficios.

"Una vez que las empresas superan los desafíos iniciales de elegir los procesos adecuados para automatizar [y superar] la resistencia de los empleados, es posible considerar desafíos matizados, como la falta de estandarización de procesos, la escasez de talento interno para impulsar el proyecto, las preocupaciones de seguridad planteadas por TI, los desafíos de la infraestructura de TI existente y la escalabilidad del proyecto", dijo Godika.

Incluir RPA en la estrategia de automatización global

Los asesores sugieren que los líderes empresariales incluyan la RPA en las operaciones de TI como parte de una estrategia de automatización más amplia. "Es un componente necesario de un viaje de automatización", dijo Martelon.

Él y otros dijeron que la RPA es una tecnología útil, pero los CIOs deben evaluar si automatizar una función con RPA es el curso correcto o si modernizar los sistemas y avanzar hacia la automatización inteligente y la hiperautomatización, que ahora se consideran las tendencias del futuro, son una mejor opción.

Por ejemplo, Tornbohm dijo que los CIOs que buscan usar RPA para automatizar tareas en las múltiples herramientas de restablecimiento de contraseñas que todavía se usan en sus operaciones de TI pueden encontrar que la actualización a una plataforma moderna que incluye capacidades de automatización e inteligencia produce mejores resultados.

Sin embargo, reconoció que los CIOs pueden no estar listos para modernizar algunos sistemas tan rápido como les gustaría, lo que hace que RPA sea la opción actual para brindar algunos beneficios a las operaciones de TI hasta que puedan actualizarse a una configuración más moderna en el futuro.

"Si necesita algo que esté listo muy rápidamente, que funcione en muchas aplicaciones y esté basado en reglas, entonces RPA podría ser la herramienta adecuada para ese problema", dijo.