La transformación digital se apuntala en microservicios y capacitación

Las empresas de tecnología no solo pueden hacer más eficientes a las empresas con sus productos y servicios, o facilitarles el logro de sus objetivos de negocios, sino que también pueden otorgar apoyos sociales en el entorno en que se encuentran. Esa fue la idea de Enrique Upton, vicepresidente y gerente general para América del Norte de ServiceNow, que este año aprovechó el ServiceNow Summit 2024 de Ciudad de México para apoyar a dos instituciones enfocadas en la niñez de México: Puerta Abierta, una organización basada en Querétaro que arropa a niñas en entornos vulnerables; y Un Kilo de Ayuda, que ofrece becas de alimentación a niños.

Durante el evento, además de las novedades de la compañía, se ofrecieron conferencias y demostraciones enfocadas en arquitecturas conectadas de microservicios, inteligencia artificial, la necesidad del reskilling de los colaboradores y la capacidad consultiva que se tiene que generar en el país. En entrevista con ComputerWeekly en Español, Enrique Upton explicó que la capacidad consultiva para habilitar estas tecnologías todavía es un desafío para las empresas mexicanas, y por ello ServiceNow está invirtiendo en el desarrollo de su ecosistema.

¿Cuál es la situación que has encontrado en la región que te toca cubrir? ¿Cuáles son las principales demandas del mercado?

Enrique Upton

Enrique Upton: La oportunidad es grande en varios países, pero, hablando particularmente de México, vemos dos distintas velocidades de economía. Una es muy competitiva, muy fuerte y muy productiva en la que, de acuerdo con McKinsey, año tras año, las empresas que participan en ella incrementan su productividad en 5,8 %; son empresas mexicanas globales, líderes en distintos mercados y en el país, como Cemex, Femsa o Bimbo, por ejemplo.

Por otra parte, tienes otra velocidad de economía con empresas más tradicionales, con un sector compuesto por medianas y pequeñas empresas que, según este estudio de McKinsey,  pierden 6,2 % de productividad anual. Esto se debe al rezago tecnológico que tienen por estas empresas. Obviamente, hay otros factores que no dependen de la tecnología, como la facilidad de acceso al crédito (…). Cerrar la brecha entre estas velocidades de la economía de México, una altamente competente que crece 5,8 % por año, y la más tradicional que decrece un 6,2 %, es para nosotros la oportunidad que vemos. Vemos una oportunidad muy grande de contribuir a la fortaleza que puede tomar México como economía.

Nosotros podemos ayudar a las empresas a abordar procesos de negocio con automatización y utilizando la inteligencia artificial para acelerar la ejecución de distintas actividades y facilitar tareas que tienen sus colaboradores en temas muy sencillos que toman tiempo, como hacer una carta laboral de antecedentes –porque quiero solicitar un crédito, que puede ser un proceso que me tome semanas– en 20 segundos. Ese tiempo [ahora puede] emplearse ayudando a mi organización a ser mucho más productiva.

(…) ServiceNow viene a ayudar a las compañías a simplificar esa fragmentación tecnológica con una plataforma de acción, ayudando a través de flujos de negocio a mover el dato de punto a punto para lograr ser eficiente en los procesos. Por ejemplo, recientemente firmamos un negocio con la aseguradora más grande del país para ayudarles a administrar los registros de incidentes de sus asegurados. Típicamente, era un proceso bastante manual: una vez que uno hacía una reclamación o tenía un incidente, ese reporte entraba en un proceso manual de aprobaciones, tanto internas como externas, que tomaba mucho tiempo. Hoy en día, nosotros, después de un trabajo exploratorio con ellos, encontramos la forma de identificar cuáles eran todas las tareas que corrían a través de este proceso y las simplificamos con un flujo. Entonces, lo que tomaba semanas, ahora toma horas. Esa es la gran oportunidad que vemos en México, y que se extrapola a otras economías como Colombia, Perú, Brasil, etc.

¿Cuáles son los principales desafíos de las organizaciones en términos de transformación digital? ¿Crees que ya han madurado en términos de comprender lo que significa una transformación digital?

Enrique Upton: Creo que cada vez son más conscientes de los distintos retos que se presentan. Cualquier cambio en la vida viene con un reto y tienes distintas generaciones en el mundo laboral, y también la velocidad de los negocios ha incrementado con la digitalización per se de nuestra vida como ciudadanos. Hoy (…) tenemos acceso a tecnologías y a practicidad que antes no teníamos. Lo mismo pasa en los negocios, principalmente con el consumidor. Creo que lo que ha generado esa necesidad de conciencia y de empezar a ejecutar los planes de transformación digital es el dinamismo del consumidor.

La globalización tiene sus ventajas, pero también tiene sus retos. Con la entrada de nuevos jugadores al país, empresas locales empiezan a sentir presión para ver cómo pueden atender a sus clientes a través de distintos canales y de maneras mucho más eficientes, pues las cadenas globales de suministro generan presión por hacerte muy productivo. No solamente se trata de atender bien a tus clientes, de poner el producto o servicio correcto en el momento adecuado, sino también de hacerlo o producirlo al costo más bajo posible. Eso ha empujado la consciencia de que la transformación digital tiene que pasar. Citando nuevamente a McKinsey: si la transformación digital pasa el crecimiento del producto interno bruto del país, podría llegar a los 3,5 %, que son casi dos puntos porcentuales por arriba del promedio de los últimos diez años.

Ahora, me parece que los retos principales son dos, que yo identifico de manera muy práctica. El primero tiene que ver con la tecnología, y la forma en que la tecnología estaba construida, pues vivías comprando tecnología que no se comunicaba entre ella. Hoy eso se ha modernizado, y cualquier empresa de clase mundial en transformación digital está buscando arquitecturas con microservicios. Sin importar la necesidad particular, hay dos características que las buenas compañías nunca pierden: uno, cuál es el foco final de implementar tecnología –en mercadotecnia o en recursos humanos– que se comunique entre sí. Ahí entramos a un mundo donde las APIs y el valor de las plataformas genera un impacto bastante interesante en la productividad de las empresas. Ese es el concepto principal de por qué ServiceNow ha sido exitoso. ServiceNow nació hace 20 años con el concepto de SaaS, o sea nube pública, y también con el concepto de ser una plataforma con un modelo de datos único.

El segundo reto que hay está en nosotros los humanos, en cómo podemos capacitarnos de mejor forma para poder aprender con las tecnologías. Yo, personalmente, he estado haciendo algunos experimentos con la inteligencia artificial generativa. Hay corrientes que hablan de si reemplazará a las personas o no, de que se tienen que crear leyes –con lo que ServiceNow está de acuerdo– y regulaciones sobre el uso correcto de la inteligencia artificial generativa. Pero cuando aprendes a convivir con la IAGen, el nivel de productividad que ganas es muy interesante. Entonces, hay que aprender a trabajar con la tecnología y saber que es el mejor aliado para volverte productivo en un mundo bastante demandante, donde necesitamos encontrar tiempo siempre.

Esos son los dos retos: cómo las empresas modernizan sus arquitecturas, para que las distintas soluciones que implementan se comuniquen entre sí y funjan como microservicios; y cómo ayudan a sus colaboradores a capacitarse y aprender a trabajar con estas tecnologías en su día a día.

¿En qué verticales están creciendo más?

Enrique Upton: Las verticales que más crecimiento tienen el día de hoy son, primero, el sector de telecomunicaciones, donde nuestro portafolio tiene mucha sinergia. En las telecomunicaciones, las empresas dan servicio de conectividad a otras empresas o a personas, y la aplicación del concepto que nosotros tenemos como plataforma resuena mucho con no solamente ayudarles a documentar los incidentes de sus clientes, sino también a resolverlos.

También hemos tenido una alta demanda en el sector financiero. Esto tiene que ver tiene que ver, además, con los temas de ciberseguridad porque, si bien moverse a la nube genera muchas ventajas como organización, también conlleva algunos retos que se tienen que cuidar. En la industria bancaria, nosotros tenemos la capacidad de mapear procesos de negocio de muy alto valor, por ejemplo, que tienen mucha información confidencial que no puede ser expuesta y ayudamos a las organizaciones del sector financiero a blindar con ciberseguridad esos flujos de trabajo.

La última industria donde vemos un crecimiento exponencial –y pensamos que en México va a comenzar– es el sector público. El ciudadano también está demandando mejores servicios y eficiencia en los trámites que nos vemos obligados a hacer cada año. Los gobiernos, especialmente en los Estados Unidos, están invirtiendo fuertemente en ayudar a que eso mejore, y están escogiendo a ServiceNow como la plataforma de acción para mapear servicios. Para citar un país de Latinoamérica, por ejemplo, el gobierno de Sao Paulo en Brasil ha lanzado una aplicación donde puedes hacer trámites como, por ejemplo, cambiar la placa de tu vehículo cuando lo vendes, en cuatro clics, con la ciberseguridad de la cual hablaba.

¿Cómo trabajan con las industrias que son particularmente reguladas?

Enrique Upton: Nosotros trabajamos siempre con el concepto de nube pública. Es una de nuestras diferencias competitivas desde que se fundó la compañía, y lo que hacemos es blindarla con elementos de seguridad de primer nivel, avalados y reconocidos por las instituciones que tratan de certificar este tipo de tecnologías. Tenemos todas las certificaciones de GDPR que la legislación europea exige, todas las normas de seguridad que los departamentos de Estados Unidos exigen, etc. Y lo extrapolamos.

Hoy, la nube pública resulta muy benéfica para este tipo de empresas porque trae un beneficio en costos, pero no sacrificamos la seguridad al mantener nuestros data centers blindados con las mejores tecnologías. Son muy pocas las empresas que tienen alguna normativa contundente que hace que el dato tenga que vivir sí o sí en el país. Cuando eso sucede, tratamos de hacer alianzas con socios de negocios que tienen centros de datos en el país. Nuestros socios de negocio son empresas de consultoría que implementan la plataforma de ServiceNow en nuestros clientes. Los partners Diamond que tenemos nacieron 100 % en tecnología ServiceNow y contamos con tres: Volteo, Ipsum y Cask.

¿Cómo están usando IA generativa en lasplataforma deServiceNow?

Enrique Upton: La estrategia que hemos tomado es hacer aplicación por caso de uso. Es cierto, hay un boom de inteligencia artificial generativa, y me parece que es de esas tecnologías generacionales que van a marcar una tendencia muy fuerte, pero el principio es ir definiendo casos de uso. Nosotros decidimos tres casos de uso que tienen un alto impacto:

• Primero, inteligencia artificial generativa aplicada a tecnologías de la información, es decir, resolución de incidentes de manera más automatizada. Estamos evolucionando el helpdesk e implementando inteligencia artificial generativa con una plataforma o chat que llamamos Now Assist, donde ahora muchos incidentes son resueltos en el momento, o se les da sugerencias a los usuarios de cómo pudiesen ellos resolver el problema.
• El segundo caso de uso es en torno a las soluciones de empleados: servicios muy básicos de consultas, de antecedentes laborales, de recursos humanos, solicitud de vacaciones. Con inteligencia artificial generativa podemos hacer sumarización de artículos de conocimiento y hablarles de políticas de vacaciones, políticas de maternidad, paternidad, etcétera, y a qué tienen derecho de acuerdo a los artículos de conocimiento que tiene su organización; hasta automatizar cualquier número de pedidos que ya no requieren de la intervención humana.
• El tercer caso que estamos haciendo es en el modelo de atención a clientes. Cómo manejamos las quejas de los clientes y cómo ayudamos a los agentes de los call centers o a los agentes virtuales detrás de los bots a solucionar temas de la manera más eficiente posible. Desde la sumarización del caso, hasta proponer alternativas de solución.

Tenemos también nuestros propios modelos, lo que se conoce como Large Language Models. Nosotros hicimos un partnership muy fuerte con NVIDIA, fue la plataforma por la cual apostamos para desarrollar nuestra inteligencia artificial generativa, pero decidimos también desarrollar nuestros propios LLM, y ese es el diferenciador que tenemos. Además, tenemos una plataforma abierta que permite conectividad con compañías como Microsoft, con Copilot, en muchos de nuestros clientes. Podemos integrarnos nativamente, por ejemplo, dentro de Teams, la plataforma de comunicación de Microsoft, y desde ahí poder impulsar todas nuestras capacidades de inteligencia artificial generativa.

¿Con qué información entrenan sus motores de inteligencia artificial generativa?

Enrique Upton: La información es del cliente, en ambientes dedicados para cada uno, donde puede cruzar información pública disponible de la web, con su propia información. Ese bot, ese agente virtual, va a aprender con la combinación de la información pública, que es de dominio de todos, y de su propia información.

Estamos logrando los primeros casos de uso alrededor de dos semanas a seis semanas, pero no son estáticos. Evidentemente, entre más lo utilizas, entre más le inyectas información, más va aprendiendo. Sin la necesidad de desarrollar tanto código, bajo un concepto de low code, con algunas funciones drag and drop.

¿Cuáles son sus perspectivas para México este año?

Enrique Upton: Vamos a terminar el año como uno de los mercados internacionales, para ServiceNow, con la tasa de crecimiento más alta. Vamos a estar en los dobles dígitos altos. Hacia adelante, el plan de negocio de ServiceNow en la región que dirijo tiende a ser uno de los mercados internacionales de mayor crecimiento sobre los siguientes tres años.

Vemos un impacto muy fuerte en tres frentes: ingresos, generación de empleos y como empresa altamente responsable en las sociedades en las que participa. Pensamos que, en los siguientes tres años, en conjunto con nuestro ecosistema de partners, vamos a desarrollar casi mil empleos. [En el frente social, hacemos] el kick-off en nuestro summit con Puerta Abierta y Un Kilo de Ayuda, y pensamos que vamos a impactar la vida de al menos mil familias en los distintos países que operamos.

¿Qué opinas de la brecha de talento en América Latina?

Enrique Upton: Antes, la generación de empleos era en empleos de baja exigencia, pero que también conlleva un ingreso X. Hoy, la evolución de la tecnología ha generado nuevos empleos, y creo que es la demostración más grande de que la IAGen no viene a reemplazar al ser humano. Pero esto requiere cerrar una brecha donde los modelos educativos juegan un papel fundamental, así como las organizaciones y la misma tecnología per se.

Hoy, hacerte experto de un tema toma un ciclo de tiempo mucho menor a lo que lo que tomaba hace 20 años. Hay plataformas digitales de libre acceso que permiten tomar cursos en diversos temas y adquirir habilidades. Yo, en lo particular, me declaro un optimista, y veo una generación de jóvenes con una gran oportunidad de ayudarnos a cerrar esa brecha de talento muy rápido, pero también veo una fuerza laboral activa con muchas herramientas para poder materializar y cerrar esa brecha que hoy estamos viendo en las empresas de tecnología.