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La industria de servicios de TI modifica sus modelos comerciales en medio de una pandemia
Los MSP y los consultores de TI han desarrollado nuevos servicios, han enfatizado las ofertas en la nube y han mejorado las capacidades de ciberseguridad para abordar el COVID-19 y sus efectos en los clientes.
Los ejecutivos de la industria de servicios de TI están de acuerdo en que la pandemia de COVID-19 ha alterado sus modelos comerciales, pero los ajustes que han realizado no siguen un patrón único.
La pandemia, declarada formalmente en marzo de 2020, provocó una rápida contracción económica, lo que ejerció una enorme presión sobre las organizaciones para reducir costos, aumentar la eficiencia, proteger a los empleados y realizar negocios de forma digital. El movimiento asociado de trabajar desde casa expandió enormemente la superficie del ciberataque. A medida que las empresas se volvieron cada vez más dependientes de las TI, su dependencia de los socios se disparó a la par. Los clientes ahora solicitan a los socios que aceleren los proyectos de transformación digital, optimicen los procesos comerciales y refuercen la seguridad.
La situación impone nuevas demandas a los MSP, consultores y proveedores de soluciones. Esas demandas, a su vez, han provocado que los socios ofrezcan nuevos servicios y amplíen otros. Mientras tanto, la economía pandémica ha afectado la combinación de negocios de los socios e introducido diferentes formas de participación del cliente.
«Más ha cambiado en el último año que en los últimos 25 años», dijo Gary Pica, presidente de TruMethods, una empresa de software, grupo de pares y capacitación de MSP con sede en Moorestown, Nueva Jersey. Tendencias que ya están en marcha, como la importancia de la ciberseguridad y la transición a la computación en la nube, se han acelerado durante la pandemia, señaló.
Gary Pica.
La pandemia también ha impulsado la contribución de los ingresos recurrentes mensuales (MRR) a los ingresos brutos de los proveedores de servicios. El MRR de las ofertas principales y las fuentes más nuevas, como la reventa en la nube, están aumentando, señaló Pica.
El cambio en la dinámica del mercado crea un entorno desafiante. Así es como han respondido algunos proveedores de servicios a los cambios de la era pandémica.
Invertir en benchmarking
Los socios de TI se han posicionado como asesores de confianza durante años. Cuando ocurre una crisis como la pandemia de coronavirus, ese estado se vuelve aún más central para la misión de un proveedor de servicios.
Ingo Piroth.
Trianz, una firma global de servicios de tecnología y consultoría de transformación digital con sede en Santa Clara, California, reconoció la necesidad de orientación de los clientes e «invirtió mucho en soluciones basadas en datos como la evaluación comparativa (benchmarking)», dijo Ingo Piroth, vicepresidente senior y director de ingresos para EE. UU. de la compañía.
«Poner puntos de partida a nuestros clientes a lo largo de múltiples dimensiones tecnológicas y de transformación empresarial les permite priorizar sus elementos de acción de mayor valor con un enfoque pragmático», dijo Piroth.
Con la evaluación comparativa, Trianz compara el posicionamiento empresarial digital de un cliente con empresas similares. Los datos para la comparación provienen de encuestas y entrevistas realizadas por Trasers, una empresa de datos de transformación digital que Sri Manchala, fundador y director ejecutivo de Trianz, lanzó en 2019. Trasers obtuvo respuestas de más de 9.000 responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI en 16 roles funcionales y 18 industrias.
Piroth dijo que la evaluación comparativa proporciona «el conducto para eliminar las conjeturas e infundir confianza en la hoja de ruta del futuro». Los clientes pueden comprar la evaluación comparativa de Trianz como un servicio independiente o agrupar la evaluación comparativa con otros servicios, como análisis, estrategia de transformación digital, estrategia en la nube o migración a la nube.
Complementar las habilidades internas
Nfinit, un proveedor de soluciones de nube híbrida con sede en San Diego, lanzó un tiempo compartido para talentos en respuesta a la pandemia y las preocupaciones de los clientes con respecto a la disponibilidad de equipos de TI internos.
Jeremy Fitzpatrick.
Con la oferta de tiempo compartido para talentos, los clientes pueden comprar bloques de puntos que pueden usar para obtener diferentes tipos de habilidades de servicios profesionales, como ingenieros de AWS o especialistas en centros de operaciones de red, señaló Jeremy Fitzpatrick, vicepresidente de ventas y marketing de Nfinit, que también ofrece conectividad y servicios de colocación. Un conjunto de habilidades técnicas específicas podría costarle a un cliente tres puntos por hora, por ejemplo.
Nfinit actualiza los puntos de los clientes trimestralmente y el cliente paga una tarifa mensual recurrente, que Fitzpatrick describió como un anticipo flexible para varios conjuntos de habilidades. Alternativamente, los clientes pueden comprar un paquete único de puntos que vence después de 12 meses.
Los clientes pueden aprovechar el tiempo compartido de talentos para complementar las ofertas de servicios centrales que Nfinit proporciona o utilizar la oferta de forma independiente, dijo Fitzpatrick.
Cambiar a las comunicaciones en la nube
La sincronización fortuita ayudó a un proveedor de servicios a crear un modelo comercial que demostraría ser resistente durante la pandemia. NWN Corp., un MSP con sede en Waltham, Massachusetts, lanzó una nueva cartera de servicios en septiembre de 2019, unos meses antes de que surgieran COVID-19 y sus consecuencias económicas. La alineación revisada incluía comunicaciones como servicio, tecnología de centro de contacto basada en la nube, dispositivo como servicio y seguridad.
Jim Sullivan.
«Ese tipo de ofertas se convirtió en una parte muy importante del nuevo modelo de trabajo», dijo el presidente y director ejecutivo de NWN, Jim Sullivan.
A medida que los clientes adoptaron estrategias de trabajo desde casa, la cartera de soluciones como servicio de NWN ayudó a la empresa a aumentar sus ingresos de primera línea en un 20 % en 2020. Además, los ingresos recurrentes como porcentaje de los ingresos totales aumentaron de alrededor del 60 % a alrededor del 75 %, dijo Sullivan. El negocio de centros de contacto y comunicaciones unificadas de la compañía, que se está trasladando más rápidamente a la nube, genera principalmente ingresos recurrentes, agregó.
Impulsar las ofertas de ciberseguridad
El cambio hacia el trabajo desde casa ha elevado el perfil de la ciberseguridad durante la pandemia, y los atacantes apuntan a empleados altamente distribuidos que operan más allá de los límites de las medidas de seguridad corporativas convencionales.
«La superficie de ataque es mucho mayor y la cantidad y la calidad de los ataques han cambiado», señaló Pica de TruMethods, citando el aumento de los ataques estatales.
Como resultado, los proveedores de servicios han intentado actualizar sus ofertas y persuadir a los clientes para que acepten tarifas más altas.
Sin embargo, el modelo comercial de MSP no se adapta necesariamente a esos cambios, agregó. Los proveedores de servicios necesitan más herramientas, procesos y habilidades de seguridad, todo lo cual requiere una inversión significativa. «Tienen que descubrir cómo cambiar su modelo de negocio y conseguir que sus prospectos y clientes les paguen más», dijo Pica.
Los MSP con más visión para los negocios han elevado sus precios con éxito, dijo Pica. El precio promedio de los asientos aumentó el año pasado, agregó, citando los datos de evaluación comparativa de TruMethods. Pero otros proveedores de servicios luchan en el entorno actual.
«La brecha entre los de mejor desempeño y el 50 % inferior se está ampliando», dijo Pica. «Se ha ido ampliando y ahora se está ampliando a un ritmo más acelerado».
