La agilidad es clave para responder a las tendencias de CX del futuro

Para Zendesk, la agilidad de una empresa es una característica fundamental para que puedan mantenerse al día brindando una experiencia del cliente que esté a la altura de la demanda del mercado. Por eso, desarrollaron una encuesta llamada, precisamente, «Agilidad en acción», con el fin de brindarle a las organizaciones consejos y entrenamientos para mejorar su nivel de «agilidad».

Eva García-Luna, consultora de soluciones en Zendesk, nos explicó, vía correo electrónico, que la agilidad no solo radica en responder a las condiciones cambiantes del mercado y de la industria de forma rápida y eficiente, sino en convertir momentos de cambio en oportunidades para crecer. Además, no debe ser una reacción de urgencia, sino parte de una estrategia completa. Y esto requiere una transformación total en el enfoque de las empresas.

Eva García-Luna

Sin embargo, lograr una mentalidad «ágil» no es fácil. García-Luna recomienda una serie de pasos, que van desde realizar un análisis integral de la experiencia del cliente, hasta usar la automatización para quitar tareas redundantes y reducir costos en la gestión de cambios, así como el uso de canales de atención de acuerdo a los que los clientes, tanto externos como internos, demanden.

La encuesta ofrece una serie de consejos y en el sitio se ofrecen entrenamientos sobre agilidad. ¿A quiénes van dirigidos?

Eva García-Luna: Todas las empresas, de todos los tamaños e industrias, han tenido que cambiar a nuevos modelos de negocio para adaptarse rápidamente al comportamiento del cliente digital. El panorama actual le da prioridad a lo digital y la  constante evolución ejerce aún más presión sobre las organizaciones de CX y sus líderes. No solo es importante comprender lo que quieren los clientes; también se debe tener un plan para responder a las tendencias emergentes de servicio y experiencia de los clientes en el futuro, para poder  detectar tendencias variables y hacer cambios sobre la marcha y así mantenerse un paso adelante de los competidores. Debido a que puede ser difícil para las empresas entender por dónde empezar en su proceso de agilidad, la encuesta Agility in Action de Zendesk busca mostrar cómo las organizaciones pueden adoptar una mentalidad ágil.

¿Qué es ser una empresa «ágil»? ¿Qué requieren las empresas para anticiparse y adaptarse a las necesidades de los clientes?

Eva García-Luna: La agilidad es la capacidad de responder rápidamente a las condiciones cambiantes, facilitar la gestión del cambio y convertirlo en oportunidades de acercarnos a nuestros clientes de la forma en que ellos esperan. A las empresas ágiles no las frenan los cambios, sino al contrario: son oportunidades para crecer y evolucionar. Estas empresas, al contar con los datos correctos, tienen la confianza de que serán guiadas para anticiparse a  las tendencias de experiencia de cliente sobre las que deben actuar. La clave está en la flexibilidad y adaptabilidad en sus procesos para que puedan modificarse de forma rápida  y así asegurarse de que su servicio sea impecable y con capacidad de respuesta, de acuerdo con las necesidades del cliente. De hecho, las empresas que lograron ser ágiles en el último año triunfaron al mantener  el equilibrio entre velocidad, agilidad y adaptabilidad.  Al lograr esto, pudieron escalar de forma correcta y organizada.

¿Cuál es el primer paso para adoptar procesos de agilidad? ¿Se requiere inversiones grandes en herramientas?

Eva García-Luna: Las empresas deben entender que la agilidad no es, ni debe ser, impulsada por urgencia, sino que tiene que ver con la estrategia y cómo ésta debe estar orientada a satisfacer las necesidades de los clientes. Las empresas deben asegurarse de que su equipo comprenda y responda a las preferencias de los clientes.

El primer paso es plantearse algunas preguntas básicas, que nos puedan apoyar en definir los siguientes pasos. ¿Qué hay que hacer para anticiparse a las necesidades de los clientes? ¿Se pueden abandonar los procesos existentes? ¿Cómo diseñar la mejor estrategia para minimizar el riesgo? ¿Qué soluciones tecnológicas deben estar en la base de todo esto? ¿Cómo prepara un líder de CX a su organización para volver la  agilidad una realidad? Teniendo esto más claro, podemos empezar a definir qué tipo de inversiones necesita el negocio.

El uso de soluciones tecnológicas puede ayudar en la automatización del recorrido del cliente, hacer que los agentes sean más productivos y el autoservicio sea más accesible. Si bien la tecnología no reemplaza a los seres humanos, puede ser muy útil y, consecuentemente, puede mejorar el resultado final. De hecho, la agilidad está relacionada con el ahorro de costos y tiempo, pues las empresas ágiles estuvieron en mejor posición para reducir los costos operativos el año pasado. El 22 % de los líderes empresariales a nivel global informaron que tener una alta agilidad reduce sus costos en un 25 % o más. La configuración de flujos de trabajo, condiciones, reglas de negocio, automatizaciones y disparadores dentro de su plataforma de CX debe ser fácil con la ayuda de las herramientas correctas.

¿Cómo lograr una mentalidad ágil en una empresa?

Eva García-Luna: Algunas acciones que las empresas pueden implementar son:

• Hacer un análisis integral: Sin información en tiempo real sobre las tendencias de la experiencia del cliente, será casi imposible tener una idea de hacia dónde debe ir su empresa.
• Crear normas y procesos que impulsen la colaboración y el intercambio de conocimiento, para poder adaptarse a los nuevos hábitos y posicionarse para escalar y evolucionar en CX.
• Utilizar la automatización para reducir las tareas redundantes y el costo de la gestión del cambio, lo que significa que no tendrá que capacitar sus agentes para cada cambio. Eso le permitirá evolucionar su operación y probar nuevas estrategias.

En la encuesta se habla de que hace falta una serie de habilidades en los líderes empresariales para ser considerados «líderes en el mercado», ¿cuáles son estas habilidades y cómo pueden adquirirlas o desarrollarlas los profesionales?

Eva García-Luna: La agilidad empresarial requiere de tres elementos clave:

1. Facilitar el escuchar a sus clientes: La mayoría (75 %) de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente y también diferentes canales de atención; este valor está muy por encima de la media mundial (49 %). Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Solo el 34 % de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes, y esa cifra se reduce al 32 % en el caso de las grandes empresas..
2. Consolidar equipos que puedan mantenerse productivos en tiempos de cambio: El 88 % de los líderes empresariales informan que realizar cambios en el servicio de atención al cliente es un desafío. Para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles tanto para la adopción de tecnología como para la implementación, lo cual ayuda a su equipo de soporte a trabajar mejor. Las mejoras pueden mejorar el compromiso de los empleados y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente. También ayudarán en la reducción de costos a través de la eficiencia operativa, e incluso a aumentar los ingresos. Estos son beneficios que afectarán de una forma positiva tanto a la empresa, como a la experiencia de los clientes.
3. Invertir en la tecnología adecuada: Al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Proporcionar un único espacio de trabajo unificado para tus agentes juega un papel importante en el aumento de la productividad del equipo. También puede ayudar a obtener una mejor vista del cliente; de hecho, las empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto más importante del cliente.

En el caso de los canales de atención al cliente, ¿es más importante ofrecer muchos canales, o que los que hayan funcionen bien en términos de la atención al cliente? ¿Qué tanto depende de quiénes sean los clientes?

Eva García-Luna: Los clientes quieren experimentar un viaje completo: una conexión instantánea, una interacción sin fisuras y un servicio excepcional; todo esto, será una ventaja competitiva para las empresas que logren ofrecerlo. Por ello, deben escuchar realmente lo que opinan los clientes. La apertura o cierre de canales de atención será definida por el comportamiento y demanda del cliente. Esto va a depender del tipo de industria y el mercado objetivo al que se enfoca cada una de las empresas. Todo esto debe ser dictado por el cliente y las empresas deben actuar con base en esta información. De hecho, nosotros mismos como clientes sabemos que nuestras expectativas son más altas que nunca y que somos mucho más expertos en el ámbito digital teniendo acceso a más opciones. Aun así, solo el 34 % de las empresas del mercado medio ofrecen tres o más canales a sus clientes, y ese número se reduce al 32 % para los equipos empresariales. Eso significa que la mayoría de las empresas están perdiendo oportunidades valiosas para escuchar a los clientes donde se encuentran y probablemente los frustren incluso antes de que se conecten con un agente de soporte.

En México hay una alta tasa de rotación entre los agentes de atención al cliente. ¿Qué tanto afecta esto a la experiencia del cliente? ¿Qué se puede hacer para mejorar esta situación?

Eva García-Luna: Existen muchas razones por las que los agentes puedan sentirse frustrados. Los procesos complicados y la falta de conocimiento del cliente se interponen en el camino para ofrecer una gran experiencia. Los equipos de soporte quedan atrapados en el trabajo manual, la productividad se resiente cuando no se puede gestionar la carga de trabajo, o los agentes no pueden colaborar fácilmente para resolver los problemas. Los líderes luchan por justificar el costo inesperado que supone reconstruir los flujos de trabajo o volver a capacitar  al personal. Con procesos ágiles y adaptables, los equipos pueden funcionar en línea con las necesidades de los clientes y los líderes pueden determinar diferentes formas de mejorar la eficiencia y la productividad en toda la empresa de forma continua. Es importante recordar que la contraparte de la experiencia del cliente son los agentes de soporte y todos los empleados de una empresa. Ellos son los clientes ‹internos› de la empresa, y sus necesidades deben ser atendidas de la misma forma que se atiende al cliente externo. Es igual de importante ayudarles a estar preparados para seguir siendo productivos:  deben estar equipados con las soluciones adecuadas ante los cambios constantes y para que puedan lograr una mejor adaptación.