ITSM en la era de los servicios basados en la nube

La nube no solo está cambiando la manera en que se proporcionan los servicios de TI; está influenciando cómo los proveedores de servicios de TI administran su tecnología. Pero las empresas que han implementado con éxito las mejores prácticas de administración de servicios de TI ya están un paso por delante cuando se trata de administrar servicios basados ​​en la nube y entornos de TI híbridos. Esto, según Eric Winton, director gerente del grupo de operaciones y estrategia tecnológica de la consultora global Protiviti.

En esta sesión de preguntas y respuestas, Winton resalta los beneficios que la computación en la nube presenta para la gestión de servicios de TI (ITSM) y explica por qué más organizaciones se están mudando a una solución de ITSM basada en la nube.

¿Qué papel juega ITSM en los servicios basados ​​en la nube?

Eric Winton: Si una empresa ha tenido éxito en el uso de las mejores prácticas de ITSM e ITIL (la biblioteca de infraestructura de TI), puede usar esto para proporcionar una base sólida para la gestión de servicios basados ​​en la nube y entornos de TI híbridos. Aunque la mayoría de las empresas tienen un entorno híbrido, las que utilizan tecnologías de nube aún tienen que optimizar el uso de sus entornos de nube IaaS o PaaS. Una de las grandes ventajas de los entornos de nube es pagar solo lo que usa para optimizar los costos de computación, que es similar a ajustar su termostato en su casa cuando está fuera de la ciudad para reducir los costos de electricidad. La mayoría de las empresas no lo hacen en absoluto o no lo hacen de manera efectiva. Adoptar procesos de ITIL podría ayudar en ese sentido.

¿Qué oportunidades presenta la computación en la nube para ITSM?

Eric Winton

Winton: La mayoría de las empresas están empleando una estrategia de nube híbrida, lo que significa que tendrán múltiples proveedores de nube en todos los paradigmas (IaaS, PaaS, SaaS) y tendrán soluciones locales, ya sean de naturaleza heredada o estratégicas. A medida que los clientes se mueven a través del modelo de madurez de la nube, la complejidad aumentará. ITSM puede ayudar a las empresas a gestionar mejor sus entornos híbridos.

Según una encuesta reciente, hay dos escuelas de pensamiento con respecto a cómo la creciente adopción de servicios basados ​​en la nube influirá en ITSM: una es que ITSM es menos relevante con la nube, y la otra es que las capacidades de administración de servicios son aún más importantes ahora. ¿Qué piensa sobre esto?

Winton: Creo que ITSM es más relevante con la nube. La mayoría de las empresas no se benefician de la flexibilidad que ofrece la nube. Con la competencia frente a los principales proveedores de la nube mientras buscan aumentar su participación en el mercado, las nuevas ofertas y modelos de uso de PaaS se ofrecen a un ritmo rápido para ganar nuevos negocios. Las empresas deben mantenerse informadas y contar con los recursos y procesos necesarios para aprovechar todos los beneficios. El proceso de pensamiento general para las empresas es que ahorrarán dinero a largo plazo con soluciones en la nube, pero no siempre será así. Deben evaluar los costos de migración por adelantado y los costos de gastos operativos a largo plazo, y establecer los controles y procesos adecuados para administrar su entorno.

Con la administración de servicios de TI, los líderes de TI siempre están buscando formas de mejorar la calidad de la entrega del servicio. ¿Es crucial para esto una relación de colaboración entre los servicios basados ​​en la nube y el ITSM?

Winton: Creo que sí. Las empresas empresariales no tendrán servicios basados ​​en la nube en un vacío. La mayoría empleará múltiples proveedores de nube en todos los paradigmas. Tendrán aplicaciones basadas en múltiples plataformas que dependen de la interoperabilidad entre ellas. Habrá aplicaciones personalizadas desplegadas en los inquilinos de PaaS.

El ITSM efectivo ayudará a las empresas a maximizar la inversión y capitalizar las capacidades en todos sus entornos. Sin una gestión, controles y procesos efectivos, la promesa de que este nuevo mundo de computación en la nube sea competitivo no se realizará.

¿La decisión de cambiarse a servicios basados ​​en la nube hace que una solución de ITSM local se vuelva obsoleta?

Winton: Si se trata de una solución de software de ITSM, diría que sí, la está haciendo obsoleta. Casi todos nuestros clientes de nivel empresarial están utilizando plataformas SaaS para múltiples cargas de trabajo y cuando actualizan versiones de software o seleccionan nuevas soluciones, siempre están buscando soluciones en la nube.

Muchos proveedores de software en ITSM o en cualquier otro espacio están aprovechando su opción de instalación tradicional en el local. Por lo tanto, muchos clientes empresariales están empleando estrategias híbridas en las instalaciones y en la nube para infraestructura y software. Si están buscando mejorar su solución de ITSM, me atrevería a decir que emplearían una solución de ITSM basada en la nube.