Guía definitiva de transformación digital para líderes empresariales

Una pandemia irrumpe

El COVID-19 cambió radicalmente esa mentalidad a medida que las empresas se apresuraron a habilitar el trabajo remoto y atender a los clientes encerrados para mantener sus negocios a flote. Prácticamente de la noche a la mañana, la transformación digital fue una cuestión de supervivencia.

«Despertó a muchos ejecutivos de la dirección, alertándolos para que dejaran de demorar sus esfuerzos de transformación digital porque vieron que las empresas que eran más maduras en su transformación digital sufrieron muchas menos interrupciones y una disrupción mucho menos costosa», dijo Rick Pastore, director senior de investigación de la consultora The Hackett Group.

El interruptor cambió. Según una encuesta reciente de Gartner, más de dos tercios de las juntas directivas aceleraron sus iniciativas comerciales digitales a raíz de la interrupción del COVID-19 , y aproximadamente la mitad prevé cambiar los modelos comerciales de sus organizaciones como resultado de la pandemia. 

Pero no se equivoque, la transformación digital per se es disruptiva: las tecnologías emergentes como IA, IoT, automatización de procesos robóticos (RPA) y computación perimetral abren oportunidades comerciales completamente nuevas y dan lugar a expectativas de clientes completamente nuevas. Las empresas con los recursos y la mentalidad para dar el salto obtienen una ventaja competitiva, ampliando la brecha entre los rezagados digitales y los líderes.

Esta guía completa para la transformación digital en la empresa está aquí para ayudar. Desglosamos los aspectos básicos de esta revolución comercial: qué es y por qué es importante en todas las industrias, sus beneficios comerciales y sus desafíos. A lo largo de la guía, hay hipervínculos a explicaciones detalladas de estos temas y prescripciones paso a paso sobre cómo desarrollar una hoja de ruta de transformación digital, planificar un presupuesto, presentar un equipo de transformación digital, medir y mejorar el ROI, y más. 

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es la incorporación de tecnologías informáticas en los productos, procesos y estrategias de una organización. Las tecnologías digitales que se utilizan y por qué, cómo se implementan y qué se obtendrá de su implementación difieren de una empresa a otra, lo que hace que una caracterización simple de la transformación digital sea prácticamente imposible. Como informa la escritora de tecnología Mary Pratt en su definición detallada de transformaciones digitales, estas iniciativas pueden tener un alcance muy amplio, lo que implica el examen y la reinvención de todas las facetas de una organización, desde las cadenas de suministro y el flujo de trabajo, hasta los conjuntos de habilidades de los empleados y los organigramas, hasta las interacciones con los clientes. Cualquiera que sea el alcance, existen principalmente dos impulsores de la transformación digital: optimizar el flujo de trabajo de una empresa y expandir su mercado.

¿Por qué es importante la transformación digital?

«Con la optimización, los resultados que obtienes son cosas como una mayor eficiencia y un mayor compromiso con los clientes», dijo Kristin Moyer, analista de Gartner, a la escritora de tecnología Mekhala Roy en un artículo sobre ejemplos de éxito en la transformación digital. «Con la transformación, te estás enfocando en nuevos ingresos, por ejemplo, nuevos productos y servicios digitales y nuevos modelos de negocios».

Si bien la optimización y el crecimiento siempre han sido los principales impulsores del éxito comercial, el crecimiento y la eficiencia que permiten las tecnologías digitales tienen un impacto potencial similar al de los cambios comerciales impulsados ​​por la Revolución Industrial, lo que hace que la transformación digital sea de vital importancia. Las ventajas de las tecnologías digitales incluyen lo siguiente: 

• Las empresas que pueden incorporar tecnologías digitales en productos y procesos se vuelven más ágiles.
• El software es más fácil de modificar que reequipar una fábrica.
• Perseguir un nuevo grupo de clientes en línea es más fácil que ir a sus hogares o convencer a los clientes para que viajen a sus tiendas.
• A diferencia de los humanos, los sistemas de IA y RPA pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin beneficios, aumentos ni arbitraje.

En el fabricante de dispositivos médicos Zimmer Biomet, el CIO Zeeshan Tariq dijo que los bots RPA estaban en camino de alcanzar las 50.000 horas de productividad en 2020. Hablando en un panel virtual de CIO en el Simposio MIT Sloan CIO del año pasado, describió la transición de la compañía a IA y RPA como «verdaderamente revolucionario».

Según una investigación de la consultora BCG, el crecimiento de las ganancias de los líderes digitales es 1,8 veces mayor que el de los rezagados digitales, «y más del doble del crecimiento del valor empresarial total». Las empresas descritas en el artículo mencionado anteriormente sobre ejemplos de éxito en la transformación digital –Domino's Pizza, Capital One, Walmart y Tesla– dan fe del valor de la transición a un entorno digital y muestran las diversas formas de lograrlo.

En el caso de Domino, el esfuerzo de transformación fue multifacético y multianual. Comenzó en 2008 cuando la cadena de pizzerías vio caer sus acciones y se centró en la modernización de la infraestructura tecnológica, así como en el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático para mejorar la calidad del producto. El viaje de transformación digital de la cadena no solo entregó mejores productos de manera más conveniente, sino que impulsó un aumento meteórico de más del 2.000 % en el precio de las acciones de la empresa. 

Principales áreas y beneficios de la transformación digital

Los ROI proyectados para las iniciativas de transformación digital variarán de un programa a otro y de una empresa a otra, pero los expertos dijeron que la incorporación de tecnologías digitales brinda los siguientes beneficios generales, todos interrelacionados e interdependientes:

• mayor eficiencia y productividad,
• una mejor gestión de los recursos,
• más resiliencia,
• mayor agilidad,
• compromiso mejorado del cliente,
• mayor capacidad de respuesta,
• mayor innovación,
• tiempo de comercialización más rápido,
• mayores ingresos,
• relevancia continua.

Conozca cómo las tecnologías digitales brindan estos beneficios en el artículo de Pratt, «Los 10 principales beneficios de la transformación digital para las empresas».

¿Cuáles son los mayores desafíos de la transformación digital?

Así como las empresas que han descifrado el código demuestran a diario los beneficios de las tecnologías digitales, también lo hacen las bien publicitadas y aleccionadoras tasas de fracaso de la transformación digital. Por ejemplo, según un estudio citado con frecuencia, el 70 % de todas las iniciativas de transformación digital no alcanzan sus objetivos; de los 1,3 billones de dólares gastados en transformación digital en 2018, se desperdiciaron unos 900.000 millones de dólares.

El viaje hacia la transformación digital está lleno de desafíos. Los obstáculos no solo abundan, sino que también pueden cambiar rápidamente y diferirán dependiendo de dónde se encuentre en su viaje para convertirse en digital, explicó el consultor Isaac Sacolick. Sacolick, ex CIO cuyo Driving Digital: The Leader's Guide to Business Transformation Through Technology fue un éxito de ventas de Amazon, descubrió que el principal desafío para los CIO que comienzan con programas de transformación es lograr que los jefes de negocios y los tomadores de decisiones acuerden una estrategia digital. Para las organizaciones de TI con experiencia en el desarrollo y la implementación de nuevas tecnologías, el principal desafío suele ser cultural: proporcionar una forma que facilite que «las personas de toda la organización aprovechen las nuevas capacidades digitales y pongan fin a los procesos heredados».

Sacolick identificó tres pruebas principales a las que se enfrentarán los CIO el próximo año mientras persiguen sus objetivos de transformación digital:

1. El COVID-19 ha estimulado nuevas necesidades y expectativas de los clientes, particularmente en el comercio minorista. La gran mayoría de los compradores dicen que seguirán comprando en línea incluso después de la pandemia y prefieren comprar en tiendas con opciones robustas de autopago o sin contacto.
2. Persisten las brechas en la experiencia técnica y las habilidades de integración de tecnología.
3. Las viejas estructuras organizativas y los estilos de liderazgo dificultan el éxito de la transformación digital.

Lea su artículo, «Los tres mayores desafíos de la transformación digital en 2021», para obtener un análisis detallado de estos desafíos y cómo resolverlos.

¿Cuál es el papel de la tecnología en la transformación digital?

Una de las obviedades de la transformación digital es que no se trata de tecnología; una explicación más completa es que no se trata solo de tecnología. Tener una visión y una hoja de ruta es un hecho. La cultura juega un papel muy importante en el éxito de la transformación digital. Tener líderes que entiendan el negocio y las tecnologías de vanguardia lo suficientemente bien como para saber dónde lo digital puede –o no puede– ayudar a una empresa también es fundamental. Más sobre estos puntos más adelante.

Una cosa está clara: la tecnología es absolutamente necesaria para la transformación digital, es el motor y facilitador de esta revolución empresarial del siglo XXI. Aquí hay una instantánea de algunas tecnologías clave y sus roles:

• La computación en la nube brinda acceso más rápido en cualquier momento y en cualquier lugar al software, nuevas funciones y actualizaciones junto con el almacenamiento de datos y la escalabilidad.
• La TI mercantilizada libera recursos para desarrollar una personalización de software diferenciadora.
• Las plataformas móviles permiten el acceso en cualquier momento y en cualquier lugar para empleados y clientes.
• El aprendizaje automático y la IA brindan decisiones más rápidas basadas en datos y mejoras continuas a los sistemas automatizados.
• RPA usa bots para realizar tareas rutinarias repetitivas más rápido y con menos errores que los humanos.
• Las tecnologías emergentes como blockchain, realidad aumentada y realidad virtual, IoT y computación perimetral ofrecen nuevas formas de aprovechar la explosión de datos digitales generados por empresas y clientes.

Otro lugar común es que implementar tecnología por el bien de la tecnología es una receta para el fracaso. Los líderes de TI exitosos establecen la conexión entre la tecnología y los objetivos comerciales. No solo entienden profundamente cómo una tecnología en particular puede impulsar el negocio, sino que profundizan en las jerarquías y políticas corporativas que pueden dificultar la adopción de las nuevas capacidades impulsadas por la tecnología.  

Hablando sobre la implementación masiva de RPA de Zimmer Biomet y otras iniciativas tecnológicas, el CIO Tariq le dijo a nuestro sitio hermano SearchCIO que su equipo establece «un criterio de éxito claro y medible antes de realizar cualquier inversión en tecnología». Pero la investigación no se detiene ahí. «Una vez que se selecciona una tecnología, invertimos meticulosamente en la gestión de cambios de la organización, asegurando la preparación de la organización para extraer el valor óptimo de las inversiones en tecnología», dijo.

Debido al papel esencial de la tecnología en la transformación digital, Sacolick dijo que en 2021 es imperativo que los CIO «cambien de una postura reactiva a un estilo de liderazgo proactivo» para acelerar las iniciativas de transformación digital de sus negocios. Esto significará ayudar a los colegas de negocios a desarrollar nuevos modelos de negocios digitales y asumir un papel de liderazgo en el fomento de una cultura corporativa que priorice la experimentación y aprecie cómo las tecnologías digitales pueden otorgar una ventaja competitiva.

Hojas de ruta y marcos de transformación digital

Tratar con la panoplia de tecnologías digitales que potencialmente pueden impulsar el rendimiento comercial es desalentador. Es importante tener un marco y una hoja de ruta clara para la transición a un entorno digital. En «Cómo construir una hoja de ruta de transformación digital en 6 pasos», el consultor de TI independiente Paul Kirvan presenta un proceso detallado paso a paso aplicable a cualquier organización.

En Truist Bank, el CIO Scott Case dijo que tener objetivos claros y concretos para pasar a un entorno digital es crucial. Truist es el sexto holding bancario más grande de los EE. UU. como resultado de la fusión de SunTrust y BB&T en diciembre de 2019, y es elogiado por las capacidades de su aplicación móvil.

«Pasamos mucho tiempo en Truist hablando de qué entendemos por digital y qué entendemos por transformación digital», dijo Case, quien se unió a SunTrust en 2015 como CTO, fue nombrado CIO en 2018 y se convirtió en CIO de la compañía combinada en 2019, supervisando un equipo de TI de varios miles de personas.

Case dijo que el marco de transformación digital de Truist está respaldado por la misión del banco –«inspirar y construir mejores vidas y comunidades»– e impulsado por un marco que incluye múltiples «pilares». La seguridad, la solidez y la resiliencia de la tecnología operativa del banco son «apuestas en la mesa», dijo Case. La modernización de la infraestructura de TI, la arquitectura de software y las plataformas de análisis de datos son pilares clave. Los elementos de la hoja de ruta de Truist incluyen lo siguiente: 

• automatizar centros de datos utilizando redes definidas por software;
• usar las características de velocidad, resiliencia y seguridad de la arquitectura de la nube para impulsar la transformación, que incluye, pero no es sinónimo de, exportar datos a la nube pública («Somos muy claros aquí acerca de distinguir la arquitectura del destino de los datos», dijo Case);
• adoptar un marco API para mover datos de forma segura entre «ecosistemas centrales» y entregar datos de forma segura a cualquier dispositivo de su elección;
• acelerar la entrega de software a través de la implementación de integración continua y entrega continua (CI/CD); y
• organizar los datos para que puedan ser consumidos por múltiples equipos, incluidos ciberseguridad, operaciones y centros de llamadas.

Un pilar de Truist que no se trata específicamente de tecnología, pero que es absolutamente crucial, dijo Case, es modernizar la forma en que trabaja la gente. Requiere socios comerciales que estén dispuestos a colaborar con TI, líderes tecnológicos que se vean a sí mismos como socios del negocio y desarrolladores creativos y talentosos. «La entrega de software en línea de ensamblaje ya no es lo que hacemos», enfatizó. Tener empleados dedicados que trabajen en la misma dirección también es crucial. «Ahí es cuando el volante comienza a girar más rápido», dijo. «Ahí es donde la belleza de la transformación digital cobra vida». 

¿Quién lidera la transformación digital, quién está en el equipo?

Reunir el equipo adecuado para un proyecto de transformación digital es fundamental. Según Robin Gareiss, CEO y analista principal de la firma de asesoría estratégica Metrigy, es el componente más importante de una estrategia de transformación digital y posiblemente el trabajo más difícil del líder. Esto se debe a que se debe tener en cuenta muchas habilidades para cada miembro del equipo, incluida la educación, la experiencia y la capacidad de la persona para influir y trabajar con otros. La transformación es un deporte de equipo. Encontrar talento con las habilidades específicas requeridas es «uno de los mayores desafíos en los proyectos de transformación digital», dijo Gareiss.

Quién lidera el equipo, por otro lado, es relativamente sencillo. Los líderes de transformación digital son «típicamente ejecutivos de gerencial con presupuesto, influencia y respeto», dijo. En algunas empresas, tienen títulos como director digital o director de estrategia, y su única función es transformar digitalmente la empresa. En otras empresas, el CIO, CTO o COO toma el timón y lidera la transformación digital junto con el desempeño de sus otras responsabilidades. En ambos casos, suele ser el CEO quien designa al responsable de la iniciativa de transformación digital.

En su artículo, «Construyendo un equipo de transformación digital: 8 roles esenciales», Gareiss establece los puestos cruciales para un equipo de transformación digital y explica la importancia de cada rol. Un rol individual probablemente necesitará varias personas trabajando en esa capacidad, explicó. El siguiente gráfico proporciona una vista en miniatura de los roles. 

Consejos para desarrollar una estrategia de transformación digital exitosa

¿Qué constituye el éxito de la transformación digital? ¿Se trata de una migración completa a las tecnologías que soportan el negocio digital? ¿La implementación de plataformas avanzadas de gestión de relaciones con los clientes? ¿Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado? En opinión del consultor de TI Paul Kirvan, esta última «es la prueba de fuego, ya que la razón principal para migrar a un entorno de transformación digital debe ser, en última instancia, mejorar el negocio».

La mejora podría abarcar brindar una mejor experiencia al cliente o aumentar la productividad, eliminar las ineficiencias, garantizar el cumplimiento, etc., dijo Kirvan. Pero la realización de esos beneficios comerciales no sucederá de la noche a la mañana, enfatizó, y dependerá de muchos factores discutidos en esta guía: desde la participación dedicada de los líderes comerciales, hasta una comprensión sólida de cómo se pueden usar tecnologías avanzadas como la IA y el aprendizaje automático. En su manual detallado sobre el desarrollo y la ejecución de una estrategia de transformación digital exitosa, Kirvan presenta 14 consejos que debe conocer. La siguiente ilustración ofrece una idea de lo que las empresas deben hacer.

Presupuesto y ROI de transformación digital 

Preparar y asegurar un presupuesto es un componente clave de cualquier proyecto de transformación. Gareiss de Metrigy dijo que es importante comprender que la planificación presupuestaria para los proyectos de transformación sigue procesos diferentes de la planificación presupuestaria tradicional.

Para empezar, el presupuesto de TI tradicional es bastante consistente año tras año, explicó Gareiss, y las partes interesadas solicitan aumentos en función de los presupuestos operativos y de capital del año anterior. Los presupuestos tradicionales generalmente cubren las tecnologías requeridas para «mantener las luces encendidas» y brindar los servicios que los empleados necesitan para hacer su trabajo. Las actualizaciones y los reemplazos se planifican con años de anticipación y se basan (generalmente) en recuentos estables de empleados. «Hay pocas incógnitas, y el presupuesto sigue el mismo modelo predecible año tras año», dijo.

Debido a que los proyectos de transformación digital abren nuevos caminos, hay muchas incógnitas que los encargados de decidir el presupuesto empresarial deberán considerar. También hay mucha política y oscuros botes de dinero para explotar. La capacidad de rodar con los golpes es una gran ventaja. Gareiss ofrece sus consejos sobre cómo navegar en aguas turbulentas en «Seis consejos para planificar su presupuesto de transformación digital». A medida que los proyectos de transformación digital se aceleran y aumentan en alcance, demostrar un ROI convincente es vital para obtener apoyo y financiación para iniciativas digitales adicionales. El artículo complementario de Gareiss describe nueve pasos para medir y mejorar el ROI de la transformación digital.

Por qué fracasan las transformaciones digitales

La transformación digital es esencial para la supervivencia empresarial, pero las empresas siguen fallando. Antony Edwards, director de operaciones de la empresa de monitoreo y pruebas de software Eggplant, cree saber por qué.

«Demasiadas personas tratan la transformación digital como algo relacionado con la infraestructura y la TI. No se trata de la cultura de la empresa, se trata del ADN y de los modelos comerciales», dijo Edwards a la escritora Mekhala Roy. «Y si no lo aborda desde ese tipo de perspectiva empresarial y del cliente, fracasará».

Moyer de Gartner divide los fracasos de la transformación digital en tres categorías:

• Regresión o «lavado- transformación». Las empresas dicen que se están transformando, pero solo están haciendo lo que deberían haber hecho hace años, como desarrollar una página web que es más que un folleto en línea.
• Bajo rendimiento. Las empresas se vuelven pequeñas y subestiman el valor que pueden obtener de una iniciativa de transformación. Todavía obtienen valor de sus esfuerzos, pero no tanto como podrían haberlo hecho.
• Fracaso de un nuevo producto o servicio digital. La innovación particular es un fiasco y la empresa tiene que descontinuarla.

Las razones detrás de este tipo de fallas en la transformación digital y qué se puede hacer para evitarlas se detallan en el artículo de Roy, «Las 6 razones principales por las que ocurren las fallas en la transformación digital». 

El futuro de la transformación digital

Las empresas deben prestar atención a cinco tendencias de transformación digital para el próximo año, según Sacolick. El primero se refiere a la universalización de las prácticas ágiles. La segunda tendencia es el continuo crecimiento de las plataformas de bajo código, que permiten a los empleados sin experiencia crear aplicaciones empresariales. En tercer lugar, los proveedores de servicios de computación en la nube admitirán arquitecturas de múltiples nubes. En cuarto lugar, el procesamiento de datos en tiempo real se generalizará. Y quinto, se consolidarán las operaciones de aprendizaje automático simplificadas: la colaboración de científicos de datos y profesionales de TI para automatizar algoritmos de aprendizaje automático.

A corto plazo, las empresas encontrarán una gran cantidad de recursos para ayudarlos a trazar sus viajes de transformación digital. Además de las decenas de artículos que asesoran a las empresas sobre cómo avanzar con la transformación digital, hay cursos en línea de primer nivel para TI y gente de negocios por igual, y un flujo constante de libros: aquí hay 10 títulos principales para consultar cuando busque ayuda en el corto plazo.

¿Y a largo plazo? Una definición de transformación digital de Sanjay Srivastava, director digital de Genpact, es instructiva: «La transformación digital le brinda la agilidad necesaria para adaptarse a los cambios en el entorno para ofrecer valor incluso a largo plazo y mantenerse relevante para la industria en la que está».

Eventualmente, la transformación digital estará completa. ¿Qué sigue? ¿Quizás transformación cuántica?