Genesys busca crecer en el mercado de los contact centers

Llegar a una empresa siempre es un reto, sobre todo si esta busca convertirse en un jugador importante en la atención al cliente. Ese es el panorama al que se enfrenta Mauricio García-Cepeda, nuevo CEO de Genesys México, quien llega a mantener y hacer crecer la marca en el panorama de los contact centers de México y América Latina.

El core de la estrategia de Genesys se centra en el compromiso con la experiencia del cliente. García-Cepeda destacó la importancia de esta filosofía empresarial, subrayando que han sido “capaces de trascender los límites tradicionales de la atención al cliente para ofrecer experiencias excepcionales que generan lealtad y satisfacción con una combinación de tecnología y enfoque centrado en el cliente. Buscamos redefinir lo que significa la excelencia en el servicio al cliente en el mercado actual”, afirmó.

El enfoque actual de los negocios de tratar de darle al cliente la mejor experiencia posible, está haciendo que las empresas evolucionen sus centros de contacto, haciéndolos prioritarios para sus operaciones. Esto ha impulsado el valor de este mercado, que se estima que alcance los 380 mil millones de dólares este año. Para el ejecutivo, esta cifra, sumada al crecimiento anual del 7 % en la industria de inteligencia artificial, refleja un panorama de grandes oportunidades para Genesys.

El CEO de Genesys México dijo que la empresa ha redefinido su operatividad gracias a su viaje de transformación digital, que inició hace dos años y medio, y que les permitió mejorar hasta 140 puntos en la resolución de interacciones con los clientes en su primer año. El proceso incluyó alianzas estratégicas con otras empresas en el mercado de voz, gracias a las cuales han integrado funciones en su plataforma para una mayor personalización y anticipación de las necesidades del cliente.

La empresa también ha ampliado su capacidad para comprender y adaptarse a las preferencias de los clientes, utilizando datos para ofrecer ofertas y servicios adaptados a las necesidades individuales, desde la sensibilización, hasta la personalización.

Por ejemplo, en el caso de Aeroméxico, Mauricio García-Cepeda comentó que la aerolínea implementó la plataforma Genesys Cloud para las operaciones comerciales con sus clientes, logrando un aumento del 55 % en su Net Promoter Score (NPS), así como una reducción del 20 % en la rotación de agentes y hasta 40 % de ahorro en costos de telecomunicaciones. “Estas cifras ejemplifican el valor tangible que aportamos a los clientes, mejorando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa”, dijo el ejecutivo.

En términos de inversión en tecnologías de inteligencia artificial, Genesys ha destinado, durante el último año fiscal, cerca de 300 millones de dólares a la investigación y desarrollo orientado hacia su plataforma insignia Genesys Cloud.

La incorporación de IA en la plataforma también ayudará con otro aspecto clave en la atención al cliente, que es la personalización y segmentación del cliente. “Tener la capacidad para identificar las necesidades y preferencias individuales de cada cliente permite a las empresas ofrecer experiencias altamente personalizadas que generan lealtad y alta satisfacción”, señaló.

En cuanto sus planes de expansión, García-Cepeda dijo que tienen como objetivo fortalecer su presencia en México y otros estados de la República, así como en toda América Latina a través de su red de partners y una continua inversión en desarrollo tecnológico. “Más del 65 % de los clientes de Genesys acceden a sus servicios a través de su red de partners, lo que destaca la eficacia y el alcance de su red de distribución”, afirmó.