Éxito del cliente versus atención al cliente, ¿cuál es la diferencia?

Atención al cliente

La atención al cliente suele ser un equipo que pertenece al departamento de servicio al cliente. El servicio de atención al cliente ofrece asistencia técnica con productos, así como solución de problemas. El equipo de atención al cliente brinda orientación a los clientes que tienen problemas con los equipos electrónicos, el software y la indumentaria, según la industria. Algunas de las herramientas clave que ayudan a un equipo de atención al cliente a operar de manera eficiente incluyen el software del centro de contacto, los sistemas de gestión de llamadas, las herramientas de autoservicio del cliente y los sistemas de despacho y servicio de campo.

Los chatbots son una herramienta comúnmente utilizada en los departamentos de atención al cliente para ayudar a los clientes fuera del horario comercial normal. Los chatbots pueden variar en complejidad, pero las empresas con frecuencia entrenan a sus chatbots para responder más preguntas.

Éxito del cliente

El éxito del cliente es una estrategia que ayuda a las empresas a mantener relaciones positivas continuas con sus clientes. Las empresas utilizan esta estrategia para garantizar que sus productos satisfagan las necesidades del cliente. Los equipos de éxito del cliente se aseguran de que el producto funcione correctamente y que los clientes sepan cómo usarlo. El éxito del cliente también proporciona soporte posventa.

Hay tres pasos que son clave para el éxito del cliente:

1. Instalación. Un equipo de servicios profesionales configura el software y se asegura de que el producto funcione correctamente.
2. Formación. El equipo de éxito del cliente capacita a los usuarios de software sobre cómo usar el producto.
3. Gestión de cuentas. Los equipos de éxito del cliente se centran en mantener una relación con el cliente después de la venta. La administración de cuentas es importante porque los equipos de éxito del cliente pueden garantizar que los productos funcionen correctamente, recopilar comentarios y realizar mejoras en el producto e impulsar extensiones de contrato y servicios complementarios.

Diferencias entre la atención al cliente y el éxito del cliente

Si bien suenan similares, la atención al cliente y el éxito del cliente son entidades diferentes que contribuyen a la experiencia general del cliente a su manera.

1. Reactivo vs proactivo. La atención al cliente es reactiva, lo que significa que los equipos de atención al cliente brindan servicio cuando el cliente solicita ayuda. Por otro lado, los equipos de éxito del cliente manejan el soporte proactivo, lo que significa que los equipos de éxito del cliente ofrecen a los clientes los recursos para resolver y prevenir problemas, para evitar el soporte reactivo por completo.
2. Métricas. Las métricas de atención al cliente miden la velocidad y la calidad de las interacciones con los clientes. Las empresas pueden medir este desempeño a través de puntajes netos de promotores, que miden la lealtad del cliente; puntajes de esfuerzo del cliente, que miden la experiencia del cliente en términos del esfuerzo general que se necesita para usar el producto o servicio; y puntajes de satisfacción del cliente, que miden la probabilidad de que el cliente recomiende a un compañero a la empresa. Las métricas de éxito del cliente miden los efectos positivos posteriores que el negocio tiene en un cliente. Esto incluye tasas de retención, compras repetidas y tasas de ventas adicionales.
3. Habilidades y mejores prácticas. La atención al cliente como campo ha existido durante muchos años, por lo que los roles, las habilidades y las mejores prácticas están bien establecidos. El éxito del cliente no existe desde hace tanto tiempo, por lo que puede ser difícil determinar la forma "correcta" de lograr el éxito del cliente para cada empresa. Las habilidades de éxito del cliente son bastante amplias e incluyen servicio al cliente, experiencia en la materia y conocimiento de ventas.
4. Transaccional vs relación. Las interacciones de atención al cliente son transaccionales. El cliente se acerca a la empresa en busca de ayuda y el equipo de atención al cliente aborda el problema. El éxito del cliente también aborda un problema del cliente, pero la interacción no es la última que la empresa tiene con el cliente. El éxito del cliente tiene como objetivo proporcionar una relación continua con los clientes para garantizar una experiencia positiva continua.

Cómo funcionan juntos la atención al cliente y el éxito del cliente

Es importante que los equipos de atención al cliente y de éxito del cliente trabajen juntos para brindar la mejor experiencia al cliente. Las empresas deben asegurarse de que ambos departamentos se mantengan en estrecho contacto entre sí para que puedan utilizar los datos de los clientes para tomar decisiones mejores y más informadas. Por ejemplo, si los clientes enfrentan el mismo problema con frecuencia y lo comparten con el equipo de atención al cliente, es importante que el equipo de éxito del cliente también conozca ese problema para que puedan trabajar con otros departamentos para resolver el problema.