Estado de la digitalización en los cajeros automáticos

Una de las funciones básicas de un banco es guardar y manejar el dinero de sus clientes y, en este papel, los cajeros o ATM (siglas en inglés de Automated Teller Machines) han jugado un papel importante. Como no podía ser de otra manera, en la era de la digitalización, estos dispositivos también han evolucionado y se han modernizado, no solo para ser más rápidos, seguros y eficientes, sino incorporando nuevas funciones que faciliten el acceso y la gestión del dinero.

Martín Espinel, vicepresidente comercial para México y Latinoamérica de la empresa italiana Auriga, especializada en soluciones bancarias omnicanal, explicó a ComputerWeekly en Español cómo los bancos tienen que adaptar su modelo operativo para ser más eficientes y centrados en el cliente y esto debe reflejarse en su red de cajeros automáticos, lo que “implica no solo proporcionar efectivo de manera tradicional, sino también ofrecer soluciones digitales integradas que faciliten el acceso y la gestión del dinero” para responder a las necesidades cambiantes de los consumidores.

Martín Espinel

¿Cómo han evolucionado el hardware y el software que se usan en los ATM, especialmente en América Latina?

Martín Espinel: En los últimos años, el hardware y el software de los ATM en América Latina han experimentado una evolución significativa. El hardware ha pasado de ser equipos robustos y básicos a dispositivos más sofisticados, con pantallas táctiles, sistemas biométricos de autenticación y capacidades para transacciones sin contacto. Por las necesidades de la industria de evolucionar de forma muy eficiente, pero oportunamente, en el software también se está avanzando; ahora se empieza a utilizar software multivendor, agnóstico al hardware, con módulos  para desarrollar funcionalidades avanzadas en el autoservicio, centradas en mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los bancos. Además, integran soluciones de inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis de datos para mejorar la experiencia del usuario y optimizar la eficiencia operativa y la seguridad. También se ha incrementado la interoperabilidad y la conectividad con otros sistemas bancarios y de pagos digitales.

Uno de los principales retos para los ATM ha sido el tema de la  seguridad, ya sea física o informática. ¿Cómo se aborda este reto actualmente?

Martín Espinel: La seguridad de los ATM se aborda actualmente mediante una combinación de tecnologías avanzadas y medidas preventivas. En el aspecto físico, se utilizan cámaras de vigilancia, alarmas y blindajes mejorados.

En términos de seguridad informática, se implementan soluciones de software, con un enfoque integral y armonizado de protección de varias capas, para disminuir al máximo la superficie de ataque, protegiendo los componentes críticos del ATM (hardware, aplicaciones, imagen y comunicaciones). Autenticación multifactor, monitoreo constante de actividades sospechosas, soluciones de seguridad proactiva, para detectar y prevenir fraudes en tiempo real, y la actualización continua del software para corregir vulnerabilidades y fortalecer la protección contra ciberataques.

¿Cómo luchar contra la tecnología y los procesos obsoletos en el campo de la gestión de cajeros?

Martín Espinel: Para combatir la obsolescencia tecnológica y de procesos en la gestión de cajeros, es fundamental adoptar una estrategia de actualización constante y eficiente, para dar el mejor uso a la infraestructura heredada y renovación tecnológica. Esto incluye la inversión en nuevos equipos y software, así como la capacitación continua del personal para adaptarse a las nuevas tecnologías.

¿Qué tendencias tecnológicas considera que están teniendo más impacto en este segmento?

Martín Espinel: Las tendencias tecnológicas que están teniendo un mayor impacto en el segmento de los ATM incluyen la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, que mejoran la personalización y eficiencia de las transacciones. Además, la biometría y la autenticación sin contacto están revolucionando la manera en que los usuarios interactúan con los cajeros, ofreciendo una experiencia más segura y conveniente. Por último, la integración de servicios financieros digitales y la movilidad están permitiendo una mayor accesibilidad y conveniencia para los usuarios.

¿Qué significa que los bancos tienen que “reimaginar su papel como gestores y proveedores de efectivo”?

Martín Espinel: Reimaginar el papel de los bancos como gestores y proveedores de efectivo significa que deben adaptar su modelo operativo para ser más eficientes y centrados en el cliente. Esto implica no solo proporcionar efectivo de manera tradicional, sino también ofrecer soluciones digitales integradas que faciliten el acceso y la gestión del dinero. Los bancos deben aprovechar la tecnología para mejorar la disponibilidad y seguridad del efectivo, optimizar la red de cajeros automáticos y ofrecer servicios personalizados que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores. También deben considerar alianzas estratégicas y la implementación de modelos de negocio innovadores para mantenerse competitivos.

¿Cómo funcionan las soluciones “as a service” en la gestión de cajeros? ¿Qué tanto están usando este enfoque los bancos en América Latina?

Martín Espinel: Las soluciones "as a service" en la gestión de cajeros funcionan mediante la externalización de la infraestructura y servicios relacionados con los ATM a proveedores especializados. Esto incluye la gestión del hardware, software, mantenimiento, monitoreo y seguridad. Los bancos pueden suscribirse a estos servicios según sus necesidades, lo que les permite reducir costos operativos, mejorar la eficiencia y centrarse en su core business. En América Latina, este enfoque está ganando popularidad, especialmente entre los bancos y redes que administran ATM, que buscan modernizar su infraestructura de cajeros sin incurrir en grandes inversiones iniciales.

¿Cuál es el estado de la modernización en la gestión de cajeros en la región? ¿Cuáles son los países más avanzados en América Latina?

Martín Espinel: La modernización en la gestión de cajeros en América Latina varía según el país. En general, hay un movimiento creciente hacia la adopción de nuevas tecnologías y prácticas más eficientes. Países como Brasil, México y Colombia están a la vanguardia, impulsando iniciativas de modernización que incluyen la actualización de hardware, la implementación de software avanzado y la adopción de soluciones de gestión "as a service". Estos países han realizado inversiones significativas en infraestructura tecnológica y han adoptado regulaciones favorables que facilitan la innovación.

En Centroamérica, las redes de ATM se están enfocando en la administración eficiente y en agregar valor a sus asociados, y otros países de la región también están avanzando, aunque a un ritmo más gradual, en la actualización de sus redes de cajeros y en la integración de nuevas tecnologías.