El uso de IA ayudará a mejorar la fidelidad hacia una marca

La fragilidad de la lealtad del cliente

Emilio Fares, Medallia.

Emilio Fares, vicepresidente regional de Medallia, resaltó que hoy “la lealtad del cliente es más frágil que nunca, y las empresas deben esforzarse continuamente para mantenerla”. Esta declaración se refuerza con cifras de un estudio de Medallia Market Research, que destaca que el 71 % de los consumidores siente algún grado de lealtad hacia una marca, pero solo una fracción se considera realmente leal, lo que subraya la dificultad de mantener la lealtad del cliente en un mercado tan competitivo.

Fares destacó que la personalización sigue siendo una oportunidad significativa para impulsar la lealtad del cliente, ya que 69 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por experiencias personalizadas. “Sin embargo, solo una cuarta parte de los profesionales de experiencia califican las capacidades de personalización de sus organizaciones como altas”. Esto representa un desafío importante para las empresas que buscan diferenciarse a través de experiencias personalizadas.

A pesar de la demanda por personalización, muchas organizaciones luchan por implementarla de manera efectiva. “Solo el 25 % de los consumidores califican su última interacción con una marca como altamente personalizada”, dijo Fares, y 85 % piensa que el servicio al cliente se ha vuelto impersonal, lo que indica una brecha significativa entre las expectativas de los consumidores y las capacidades actuales de las empresas.

La inteligencia artificial en la experiencia del cliente

La inteligencia artificial (IA) está transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, según lo recalcó Margaryta Rashev, vicepresidenta de Gestión de Producto en Medallia. De acuerdo con la ejecutiva, el 90 % de los profesionales de CX ha utilizado alguna herramienta de IA para analizar información, pero existe una preocupación creciente sobre cómo se utiliza esta información y la necesidad de establecer mecanismos de gobernanza adecuados.

Margaryta Rashev, Medallia.

La mejora en el análisis de datos es el principal caso de uso de la IA en la actualidad. El 46% de los profesionales afirma que la IA ha mejorado significativamente el tiempo de respuesta y la precisión en la toma de decisiones. “La IA nos permite comprender mejor a nuestros clientes y mejorar sus experiencias de manera más eficiente. (…) Los datos son una herramienta poderosa, pero es nuestra responsabilidad utilizarlos de manera ética y efectiva”, destacó Rashev.

La relación entre la experiencia del cliente y del empleado

Sin embargo, la mejora de las experiencias durante un proceso de servicio no solamente se trata de tener un cliente feliz, sino también de entender que la experiencia del empleado ayuda a ofrecer un mejor servicio al comprador. Por ello, las áreas de Recursos Humanos están jugando un papel crucial en la experiencia del cliente interno.

Según los participantes en el Medallia Experience World Tour, un director de Recursos Humanos bien capacitado puede influir significativamente en el crecimiento comercial de una empresa mediante el uso eficaz de la estrategia de personas, el conocimiento de los datos y la tecnología.

“No hay estrategia de negocio sin estrategia de talento. Una fuerza laboral comprometida impulsa resultados reales, y las empresas deben enfocarse en crear una cultura organizacional que beneficie tanto a los empleados como a los clientes”, mencionó David Arconada, presidente AMEC y director de CX global en BBVA.

Arconada compartió su experiencia en el sector de las aerolíneas, destacando la importancia de entender las necesidades emocionales de los clientes. “Un ejemplo es el proyecto de mejorar la experiencia de los niños que viajan solos, asegurando que se sientan seguros y acompañados durante el vuelo. Este tipo de iniciativas no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también fortalecen la lealtad hacia la marca”, recalcó.

En el sector bancario, la personalización y la atención al cliente son clave para mantener la competitividad. Las instituciones financieras deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes, ofreciendo servicios personalizados y eficientes. La implementación de tecnologías avanzadas, como la IA, puede ayudar a los bancos a analizar grandes volúmenes de datos y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real.

Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

David Arconada, BBVA.

Para ofrecer una experiencia excepcional, “es fundamental conocer a fondo a los clientes. Esto implica no solo recopilar datos, sino también analizarlos y utilizarlos para tomar decisiones informadas”, mencionó el director global de CX de BBVA. Asimismo, “las empresas deben invertir en herramientas y tecnologías que les permitan obtener una visión completa de sus clientes y anticipar sus necesidades”.

Las herramientas de análisis de datos, como las plataformas de inteligencia de clientes, pueden ayudar a las empresas a identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente. Esto permite a las organizaciones personalizar sus ofertas y mejorar la satisfacción del cliente. Además, estas herramientas pueden proporcionar información valiosa sobre las áreas que necesitan mejoras.

El ejecutivo explicó que la personalización es una de las estrategias más efectivas para mejorar la experiencia del cliente. Al ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades y preferencias individuales, las empresas pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Esto requiere una comprensión profunda de los datos del cliente y la capacidad de actuar sobre esa información en tiempo real.

Un ejemplo de personalización es el uso de recomendaciones basadas en el perfil individual de plataformas de comercio electrónico. “Al analizar el historial de compras y el comportamiento de navegación de los clientes, las empresas pueden ofrecer recomendaciones de productos que sean relevantes para cada cliente. Esto no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta las ventas”, declaró Arconada.

La IA y el aprendizaje automático pueden ayudar a las empresas a analizar grandes volúmenes de datos y obtener información valiosa sobre el comportamiento del cliente. Estas tecnologías pueden utilizarse para personalizar la experiencia del cliente, automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia operativa. Además, la IA puede ayudar a las empresas a predecir las necesidades futuras de los clientes y ofrecer soluciones proactivas.

Finalmente, David Arconada consideró como fundamental el fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente. Eso implica que todos los empleados, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea, comprendan la importancia de la satisfacción del cliente y trabajen juntos para lograr este objetivo.

Lograr este objetivo, explicó el ejecutivo, requiere la capacitación y el desarrollo de los empleados. Las empresas deben invertir en programas de formación que enseñen a los empleados cómo interactuar con los clientes de manera efectiva, y cómo resolver problemas de manera proactiva. “Además, es importante reconocer y recompensar a los empleados que demuestren un compromiso excepcional con la satisfacción del cliente”, concluyó.