El cliente por encima de todo: la importancia de una buena estrategia de UX

Qué hacen las empresas

En la actualidad, muchas empresas ignoran el diseño y la aplicación de la UX, no solo porque no tienen el personal adecuado o experimentado para aplicarla, sino principalmente porque creen que vale la pena ahorrar dinero. En consecuencia, los productos mal diseñados suelen acabar fracasando.

Una encuesta de Google afirma que el 61 % de los usuarios se sentirán decepcionados con una empresa que tenga una mala experiencia de usuario, aunque les guste la marca.

En 2021, la UX era un tema ampliamente comentado para la implementación de las actividades digitales. Ese fue el año de la experiencia del cliente, y eso se está reflejando en los negocios durante 2022. Al menos, eso es lo que muestra el estudio CX Trends, realizado por Track.co: el 63,3 % de las empresas que han participado en la encuesta están centradas en la experiencia del usuario (UX). Y el 44,6 % de ellos también ha surfeado la ola de la experiencia del producto (PX) para evaluar la integración digital en su conjunto.

Desde el momento en que la mayor parte de la relación con el consumidor pasó a ser digital, entender su opinión fue una tarea más difícil. Era necesario invertir más en tecnología para supervisar las actividades, así como encontrar formas de captar el sentimiento de los clientes.

Otro aspecto destacado de la encuesta es que los recorridos digitales se adaptan cada vez más para reducir la fricción con el consumidor. Al fin y al cabo, después de la pandemia, todos los clientes –independientemente de la generación y el acceso a lo digital– necesitaban conectarse en el mundo en línea para relacionarse con las marcas. Y la confianza de este público también era algo difícil de ganar.

Por ello, es importante ofrecer un diseño enfocado en la comodidad del cliente, que sea intuitivo. Las empresas necesitan desarrollar aplicaciones, sitios y plataformas centradas en la experiencia del usuario y para abastecer a todo este sector, que tiende a crecer aún más, el mercado laboral tendrá que moverse para suplir la falta de personal cualificado.

Esto implica que la profesionalización centrada en la experiencia también sufrirá cambios. La construcción de herramientas más intuitivas depende de un equipo provenientes de diversas carreras–-tecnología, negocios e incluso psicología– y esto debería transformar a los entendidos de esa área.

Las funciones del diseñador de UX

El papel del diseñador de UX –el profesional que diseñará, formará y guiará al usuario a través de las herramientas o aplicaciones– es optimizar la experiencia del cliente desde la planificación de todos los aspectos que implican la interacción del consumidor en la jornada de compra de principio a fin. 

Todo el proceso está pensado en función de la usabilidad del cliente, por lo que la forma en que el producto se posiciona o es percibido por un consumidor es responsabilidad del diseñador de UX. Además, el profesional tiene la función de garantizar que el producto o servicio fluya de forma intuitiva y lógica de una etapa a otra. 

La calidad de la interacción con el cliente en su entorno digital depende de un profesional que sepa ser sencillo, intuitivo y agradable. Solo entonces, el proceso de compra será satisfactorio, la experiencia inolvidable y el cliente será fidelizado. 

Capaz de influir en los comportamientos, las emociones y las percepciones del consumidor, el concepto está relacionado con la parte emocional del diseño y debe garantizar una identidad visual impactante para el cliente. Al fin y al cabo, las interacciones satisfactorias facilitan la retención, la fidelidad y el compromiso del consumidor con la marca. Este es el secreto de empresas como Uber, Airbnb y Apple que han innovado completamente sus respectivos servicios y, a partir de una experiencia única y memorable, han logrado el liderazgo en sus sectores.

Los diseñadores de UX también visualizan los datos para mantener la atención de las personas. Debe considerarse que la información compleja suele ser ignorada porque los lectores intentan ahorrar tiempo y son propensos a usar el botón de desplazamiento cuando no hay algo que mantenga su interés.

Metodologías de diseño UX

En la práctica, para el desarrollo de estrategias de experiencia de usuario se aplican metodologías definidas en función del objetivo a alcanzar. He aquí algunas de las principales:  

• Pruebas: Se pueden aplicar distintos tipos, como la de usabilidad (técnica de investigación que evalúa productos y servicios mediante la observación de usuarios reales para identificar problemas y puntos de mejora) y la A/B (comparación de elementos con dos variantes para definir cuál rinde más);
• Creación de personas: Es la representación del perfil ideal del consumidor de la marca, reuniendo características, comportamientos, hábitos y otros puntos que construyen un personaje que ayuda en la toma de decisiones y estrategias de acercamiento al público;
• Prototipo: Versión simulada o muestra de un producto final para su comprobación;
• Cuestionarios y entrevistas: Investigación para captar información, ya sea de forma cuantitativa con cuestionarios, o con encuestas en profundidad a través de entrevistas;
• Diario de uso: Registros de usuarios realizados con una frecuencia determinada para proporcionar información sobre los hábitos relacionados con un producto o servicio;
• Benchmarking: Análisis del rendimiento de las marcas y productos de la competencia para realizar comparaciones con el fin de identificar los puntos fuertes y débiles y comprender el mercado, entre otros.

Beneficios de la aplicación de estrategias de diseño UX:

• Optimización de tiempo y recursos;
• Mayor compromiso, cercanía con el público y satisfacción de los usuarios;
• Aumento de la retención y la fidelidad de los clientes;
• Aumento de las ventas y de la rentabilidad.