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BPM impulsa el éxito comercial en Brasil
La gestión de procesos comerciales puede ayudar a las empresas a aumentar su competitividad mejorando su eficiencia operativa, reduciendo costos y mejorando la calidad de sus productos y servicios.
La gestión de procesos comerciales, conocida como BPM (Business Process Management), es un conjunto de prácticas y metodologías que buscan mejorar y optimizar los procesos de una empresa, desde su concepción hasta su ejecución y monitoreo. En Brasil, la adopción de BPM ha crecido significativamente, especialmente entre las grandes empresas. Según la Asociación de Profesionales de Gestión de Procesos de Negocio (ABPMP), el 88 % de las empresas entrevistadas tienen un área de BPM estructurada y el 54 % ya han implementado al menos una herramienta de este tipo.
Sin embargo, todavía hay muchas empresas que no utilizan la gestión de procesos en sus operaciones, lo que puede acarrear problemas como retrabajos, retrasos en la entrega de productos y servicios, además de desperdicio de recursos. Por otro lado, las empresas que invierten en BPM pueden aumentar su eficiencia operativa, reducir costos, mejorar la calidad de los productos y servicios entregados y, en consecuencia, aumentar su competitividad en el mercado.
Brasil es un país con una economía grande y en desarrollo, que alberga una diversidad de empresas, desde pequeñas startups, hasta grandes corporaciones multinacionales. Para tener éxito en este mercado competitivo, las empresas necesitan ser eficientes y eficaces en sus operaciones. La BPM puede ayudar a las empresas a alcanzar este objetivo optimizando los procesos de negocio, aplicando tecnología y acciones de estandarización, y en consecuencia obtener resultados mejores, con más predictibilidad.
Aunque en la nación se encuentre en una fase incipiente, BPM es una tendencia creciente. Un estudio de la consultora Gartner indica que la gestión de procesos de negocio está entre las diez tecnologías más estratégicas para las empresas, con un mercado global que debe crecer cerca del 14 % al año hasta 2026.
Una rápida expansión
La BPM se originó en los Estados Unidos en la década de 1990 y pronto se extendió por todo el mundo, incluido Brasil. Las primeras empresas en implantarla en el país fueron multinacionales que ya utilizaban esta metodología en sus operaciones globales. Sin embargo, con el tiempo, las empresas nacionales empezaron a percibir sus virtudes y comenzaron a adoptarla.
Este uso estuvo impulsado por varios factores, como la necesidad de aumentar la eficiencia y la eficacia de las operaciones corporativas, la presión para reducir sus costos y el deseo de ser más competitivos en un mercado globalizado. Además, la difusión de las tecnologías de la información también ha contribuido al crecimiento de la optimización de los procesos empresariales, ya que el uso de software especializado es una de las principales herramientas de este enfoque.
Ventajas de la gestión de procesos empresariales
La gestión de procesos empresariales puede aportar varios beneficios a las empresas que la adoptan. Entre ellos, cabe destacar:
- Reducción de costos: Al identificar problemas e ineficiencias en los procedimientos de la empresa, es posible crear soluciones para reducir el gasto. Este enfoque también puede ayudar a eliminar cuellos de botella y desperdicios en los procesos empresariales, evitando retrabajos y retrasos en la producción.
- Aumento de la productividad: Al establecer procesos estandarizados y automatizados, los empleados pueden centrarse en actividades de mayor valor añadido, aumentando la productividad general de la empresa. La automatización de tareas rutinarias también permite al equipo centrarse en tareas más estratégicas y exigentes.
- Mejora de la calidad de los productos y servicios: Al establecer procesos bien definidos, la empresa puede garantizar que todos los productos y servicios suministrados cumplen las normas de calidad establecidas. La normalización y el control de los procesos contribuyen a la mejora de la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa, haciéndola más competitiva en el mercado.
- Mayor satisfacción del cliente: Con procesos más eficientes y productos/servicios de mejor calidad, la empresa puede garantizar una mayor satisfacción del cliente. Esto se traduce en una mayor fidelidad de los clientes, lo que puede conducir a un aumento de las ventas y al crecimiento de la empresa.
- Mayor agilidad en la toma de decisiones: Una comprensión clara de los procedimientos empresariales permite a la empresa tomar decisiones con mayor rapidez. Al tener una visión más precisa de los procesos, es posible identificar las áreas que necesitan mejoras, tomar decisiones de forma más asertiva y anticiparse a posibles problemas antes de que ocurran.
Estos beneficios pueden verse en empresas de diversos sectores que ya han adoptado BPM en sus procesos de negocio. Un ejemplo es el gigante de las telecomunicaciones Claro, que lo utilizó para mejorar la experiencia del cliente en su centro de llamadas. Gracias a la metodología, fue posible estandarizar y automatizar los servicios, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia del servicio prestado.
Otro ejemplo es el de la compañía energética Enel, que utilizó BPM para estandarizar y automatizar las tareas de facturación y cobro a clientes residenciales. Con la gestión de procesos, la empresa consiguió reducir significativamente los costos, mejorando la eficiencia y la calidad de los servicios ofrecidos.
Entre las empresas que ya adoptaron la gestión de procesos comerciales en sus operaciones están Bradesco, que utiliza BPM en sus procesos de atención al cliente; y Magazine Luiza, que adoptó la metodología en sus procesos de ventas y logística, mejorando la eficiencia y la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes.
Petrobras, por su parte, utiliza BPM en varios procesos internos, como gestión de contratos y compras; y Natura, en sus operaciones comerciales.
Desafíos para las empresas
Aunque la gestión de procesos de negocio es esencial para el éxito empresarial, su implantación puede presentar algunos desafíos para las empresas. Uno de los principales es la resistencia al cambio, ya que la adopción de BPM puede exigir transformaciones significativas en los procedimientos y en la cultura organizativa de la empresa.
Otro reto es la falta de competencias y conocimientos. La implantación con éxito del BPM requiere talento y experiencia en análisis, modelado y automatización de procesos y gestión del cambio. Muchas empresas brasileñas pueden no tener la experiencia necesaria en BPM, y esto puede dificultar la implantación.
Además, para que la implantación de BPM sea eficaz, es importante que las empresas sigan algunas recomendaciones:
- Definir claramente los objetivos a alcanzar con la implementación de un enfoque de mejora de procesos, estableciendo metas específicas y medibles para guiar la planificación y ejecución del proyecto.
- Mapear y documentar los procedimientos existentes, identificando cada paso y subproceso implicado en cada actividad, así como las interacciones entre ellos.
- Identificar los puntos susceptibles de mejora en los procesos, tratando de detectar cuellos de botella, reprocesos, despilfarro de recursos y otros problemas que puedan estar repercutiendo en la eficacia y la calidad del servicio prestado.
- Definir indicadores de rendimiento para medir la eficacia de la aplicación del enfoque de mejora de procesos, como el tiempo de ciclo, la tasa de retrabajo, la satisfacción del cliente, entre otros.
- Utilizar herramientas de automatización y digitalización para aumentar la eficiencia y la calidad de los servicios prestados como, por ejemplo, software de gestión empresarial, sistemas de automatización del flujo de trabajo, entre otros.
- Garantizar la formación y cualificación de los empleados en el uso de las herramientas y procesos implantados, para que puedan aplicarlos de forma eficiente y eficaz en el día a día de la empresa.
- Mantener un ciclo de mejora continua, buscando siempre mejorar los procesos existentes, así como identificar nuevas oportunidades de mejora, para garantizar el mantenimiento de la calidad de los servicios prestados y la competitividad de la empresa en el mercado.
Siguiendo estas recomendaciones, las empresas pueden mejorar significativamente la eficiencia de sus operaciones, garantizar la calidad de los servicios prestados y aumentar su competitividad en el mercado nacional.
