El 90% de los trámites de la Ciudad de Buenos Aires ya son digitales

Recientemente, el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires anunció que ya alcanzó el compromiso asumido en 2021 de digitalizar, para 2023, el 90 % de sus trámites y poner disponibles los 30 más frecuentes a través de Boti, el WhatsApp de la Ciudad.

Con el fin de simplificar las gestiones de los vecinos, a partir del trabajo conjunto de la Secretaría de Innovación y Transformación Digital con distintas áreas del GCBA, cientos de trámites, solicitudes y turnos ya pueden resolverse de forma virtual, sin necesidad de acercarse a una oficina de gobierno. Además, se eliminaron 48 trámites innecesarios y se simplificaron 97 imprescindibles.

Diego Fernández

“Hasta hace algunos años, la gran mayoría de los trámites eran presenciales. Todo el trabajo hecho a lo largo de estos años implica una desburocratización a nivel gobierno, que impacta en una simplificación de procesos y requisitos. Esto no solo le ahorra tiempo a la administración, sino también al ciudadano: hoy, más de 1.100 trámites, solicitudes y trámites pueden resolverse de forma virtual, simple y rápida, lo que permite ahorrar tiempo y reducir costos en procesos administrativos”, señala Diego Fernández, secretario de Innovación y Transformación Digital del GCBA.

Así, a través de la página web de la Ciudad de Buenos Aires, se pueden realizar trámites como solicitudes de partidas (de nacimiento o matrimonio, por ejemplo); nuevos ejemplares del documento nacional de identidad (DNI) y pasaporte; inscripción de nacimiento; consulta de boletas, saldos y deuda de patentes de automotores, postulación al subsidio habitacional 690; entre otros.

Además, en la plataforma de Gestión Colaborativa, los vecinos pueden realizar solicitudes, reclamos, propuestas, reconocimientos y denuncias relacionadas con la ciudad. La plataforma permite hacer un seguimiento del reclamo y visualizar en el mapa de Buenos Aires las solicitudes realizadas por otros vecinos. Actualmente, ofrece la posibilidad de gestionar 290 prestaciones. Podas de árboles, despeje y reparación de luminarias, pintura sobre graffitis y reportes por vehículos mal estacionados son algunas de las solicitudes más frecuentes.

Fernández cuenta que el proceso se ha llevado a cabo directamente desde el equipo de la Dirección General de Eficiencia Administrativa, de la Secretaría de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad, que trabaja de manera transversal –en colaboración con todas las áreas del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires– para identificar los trámites que pueden gestionarse de manera digital. A su vez, se cuenta con un soporte externo para el mantenimiento de las plataformas de trámites digitales.

Para poder llevar adelante el proceso de virtualización, la entidad contó con distintas herramientas, como un sistema de filas virtuales y una plataforma de audiencias en línea. Además, avanzaron con la digitalización de documentación a través de la plataforma TAD (Trámites a Distancia) y SADE (Sistema de Administración de Documentos Electrónicos) para lograr que las gestiones puedan hacerse de manera digital. En cuanto a la interoperabilidad de datos y documentos, muy importante a la hora de simplificar procesos, utilizaron un software de código abierto que permite que las distintas áreas del gobierno de la ciudad puedan intercambiar información, con el objetivo de dejar de solicitarle a los ciudadanos los datos o documentos que el Estado ya tiene.

“Los cambios digitales son siempre un desafío, ya que es difícil modificar estructuras, procesos y prácticas que hace décadas se llevan adelante de la misma manera. Es un cambio cultural, tanto para la administración como para la ciudadanía. Sin duda, son cambios necesarios para mejorar la eficiencia del estado y la prestación de sus servicios”, resalta Fernández.

Además de los cambios a nivel sistema, estos procesos de simplificación y digitalización llevan muchas veces la necesidad de realizar cambios normativos que reflejen la nueva manera de realizar trámites. Para eso, el secretario de Innovación y Transformación Digital del GCBA detalla que se aprobaron tres leyes dedicadas exclusivamente a estas modificaciones, y actualmente están trabajando en una cuarta.

Boti, estrella de la gestión ciudadana

Más de 30 trámites, solicitudes y turnos pueden ser gestionados vía WhatsApp a través de Boti, un asistente conversacional que brinda una experiencia simple, única y personalizada, respondiendo consultas acerca de los servicios, trámites y eventos de la ciudad. Por ejemplo, se puede tramitar la solicitud del certificado de legalidad de licencias y la solicitud de copia de escrituras del Instituto de la Vivienda de la Ciudad.

Boti también ofrece la posibilidad de sacar turnos para realizar distintos trámites, como la gestión de un nuevo ejemplar de DNI, disponible tanto para documentos argentinos como extranjeros.

El chatbot, además, permite gestionar solicitudes de la ciudad: cualquier persona puede pedir, en pocos minutos, la poda y extracción de árboles; la reparación de veredas, baches y luminarias; el retiro de escombros, restos de obra o residuos voluminosos; y la instalación de una Campana Verde, entre otros.

En lo que va del año 2023, se realizaron más de tres millones de gestiones en línea, entre turnos tomados, trámites realizados en plataformas de la ciudad y solicitudes realizadas en la plataforma de gestión colaborativa.

La Dirección General de Canales Conversacionales de la Secretaría de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad trabaja con Bebot Design, una empresa dedicada al diseño de chatbots, para mejorar los distintos aspectos de Boti, como el desarrollo de su personalidad o el diseño de las arquitecturas conversacionales. Esta empresa también colabora en la formación del equipo y en los procesos de calibración y diseño para fomentar la mejora continua en los desarrollos conversacionales, lo que permite un nivel de homogeneidad alto para que Boti siga siendo el mismo, independientemente de qué persona del equipo diseñe la conversación.

Otro actor importante es Botmaker, con la que desarrollaron una innumerable cantidad de funciones para mejorar la comunicación con el vecino. “Estas funciones tienen que ver con mejoras en la inteligencia artificial, en las métricas que evidencian qué contenidos son más relevantes para el vecino, en los tiempos de respuesta, en el uptime (tiempo que permanece activo el servicio, sin grandes demoras o interrupciones de servicio) o en las herramientas que posibilitan una mejor atención de parte de los operadores de gobierno que atienden los chats en las colas de atención”, detalla Fernández.

Boti fue lanzado en febrero de 2019. Con su creación, el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires se convirtió en el primero del mundo en utilizar WhatsApp como medio de contacto con los vecinos y vecinas. “La pandemia aceleró la transformación digital que ya veníamos encarando en la ciudad. Durante la pandemia, Boti fue uno de los canales de comunicación preferidos para acceder a información oficial de la ciudad sobre COVID-19. De esta manera, Buenos Aires se convirtió en la primera ciudad del mundo en integrar a WhatsApp su protocolo de salud”, explica Diego Fernández.

Una decisión importante en la implementación de Boti en WhatsApp tuvo que ver con elegir el canal comunicacional que ya habían adoptado los ciudadanos para hablar con sus amigos, familiares y su entorno cercano, posibilitando así una fácil adopción y uso. “En lugar de pedirle al vecino que aprenda a usar nuestros recursos tecnológicos para acceder a los distintos servicios, fuimos nosotros al recurso que éste ya estaba utilizando”, resume el funcionario.

Al igual que otros chatbots del mundo, el modelo actual de Boti se basa en un motor de entendimiento basado en disparadores o keywords. Esto quiere decir que el equipo que trabaja en la experiencia conversacional del Boti define un contenido y le asigna palabras clave (keywords), a través de las cuales se hace la conexión con el contenido solicitado por el vecino.

Con relación al desarrollo de producto, se presentaron distintos desafíos que tenían que ver con el diseño conversacional. Mientras que en la mayoría de los productos tradicionales (apps móviles, sitios web, entre otros), las herramientas para comunicarse con el usuario cuentan con formatos variados (distintos tamaños de letra, uso de colores, banners, imágenes, videos, etc.), los chatbots presentan ciertas limitaciones que obligan a explotar al máximo los recursos de escritura. En este sentido, se creó un equipo con distintos perfiles profesionales (editores, periodistas, copywriters) y se los formó en el diseño y la escritura conversacional de chatbots.

Otro desafío fue la enorme concurrencia (cantidad de mensajes por segundo) durante la cuarentena. Con picos de 400 mensajes por segundo, Boti rompió todos los récords, pero también se vencieron las limitaciones de WhatsApp, que soportaba exactamente la mitad de esa cantidad de mensajes. Esta situación condujo a reforzar los otros canales en los cuales también está disponible Boti, como el sitio web de Buenos Aires o las fan pages oficiales de gobierno en Facebook.

Fernández comenta que este modelo es preciso, pero tiene un margen de error. Por ese motivo, ya están trabajando en un nuevo modelo de entendimiento que supera el actual, con distintos criterios de indexación que tienen en cuenta todas las palabras que están comprendidas en los contenidos que se ofrecen. “Así, cuando un ciudadano le escriba a Boti, el chatbot va a poder analizar la totalidad de las palabras comprendidas en los flujos conversacionales con los que cuenta y, a su vez, contemplar ciertos criterios como: negritas, significado de los emojis, repetición de palabras relevantes, entre otros”, concluye.