Canvia desarrolla callbot con IA

En el Perú, los chatbots venían cobrando importancia desde antes de la pandemia. En 2019 empezaron a incorporarse en las entidades financieras bajo el impulso de Watson, de IBM. Arturito, del Banco de Crédito del Perú (BCP) empezó algún tiempo antes, pero para el 2019 ya había más de 20 proyectos en marcha, incluyendo tanto aseguradoras como empresas de telecomunicaciones.

Sin embargo, fue con la pandemia, entre 2020 y 2021, que cobraron mayor protagonismo y popularidad, porque se convirtieron en una manera sencilla de atender a los clientes en línea. Un reporte de la agencia digital Play Group estima que, a mediados del 2021, un 58 % de peruanos interactuó con un chatbot. De dicho total, un 40 % de ellos fue para solicitar información, un 38 % para comunicar problemas técnicos y un 22 % para realizar pedidos.  

Desde Canvia, empresa de servicios de raíces peruanas, se han abocado a atender esta necesidad de sus clientes con dos nuevos desarrollos, de la mano de IBM. En enero presentaron ante la prensa «Kan-Vi», un chatbot para recursos humanos que utiliza inteligencia artificial (IA), que ha desarrollado más de 500 respuestas a 20 diferentes consultas laborales.  

Marcy Acosta, COE manager de Canvia, destacó que el chatbot permite dar una atención 24/7 a los trabajadores, llevar un registro documentado de las consultas, optimizar la satisfacción del personal e ir aprendiendo a mejorar el servicio. Esto permite a las empresas tener procesos más eficientes y ágiles, dijo, al reducir el número de consultas repetitivas y concentrarse en los casos más complejos.

Desde su lanzamiento, comentó, la herramienta ha realizado más de 13 mil interacciones con usuarios y el 80 % se mostraron muy satisfechos con la atención. Ya se encuentra implementada en empresas de la industria pesquera con una atención específica al retorno del trabajo presencial.

Según Statista, el mercado global de chatbots crecerá 174 % entre 2020 y 2025, y la mayoría de empresas de retail elevará en 400 % el presupuesto para su desarrollo hasta 2024, según el portal Mercado Negro.   

El siguiente desarrollo que Canvia espera lanzar en pocas semanas, reveló Acosta, es el de un callbot, un asistente de voz basado en IA. Los callbots, explicó, tienen como función mantener una conversación natural y guiada con el cliente vía telefónica. Su uso en Perú es aún nuevo y se viene implementando de forma progresiva, mayormente en negocios del tipo B2C. «Con la experiencia obtenida con los chatbots, los negocios ya cuentan con buenas prácticas de implementación. Probaremos con empresas del sector salud y retail, quienes concentran interacciones con usuarios a través del call center», dijo. 

Para su desarrollo están empleando el lenguaje de programación Java y una integración nativa de IBM Watson Assistant con la central telefónica. «Desarrollamos el callbot bajo metodología ágil, tomándonos dos meses de implementación para el MVP. Los recursos que participaron fueron un arquitecto IA, desarrolladores (backend), UX y de IA», detalló.

Su meta es lograr eficiencia en la interacción con el cliente, mejorar el tiempo de respuesta ante inquietudes, generar ventas en línea por teléfono, venta cruzada y optimizar la experiencia onmicanal, al enlazar un canal con otro. Todo ello, destacó, generando una reducción de costos de mano de obra para las empresas.