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Avanza la penetración de la nube en la industria financiera argentina: el caso Supervielle
El Banco Supervielle de Argentina está utilizando soluciones de AWS como parte de su transformación digital; en el país sudamericano, la nube está ayudando a acelerar estos procesos.
La pandemia ha sido, sin duda, un acelerador de la transformación digital de las industrias y la banca no es la excepción. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, 96 % de la industria financiera argentina aceleró su transformación digital como consecuencia de la crisis sanitaria. Y, en ese contexto, la nube representa una gran oportunidad.
A través de la nube, los bancos pueden alcanzar un 50% de mejora en la experiencia de los colaboradores; 7 % en retención de talento y un 45 % de aumento en productividad.
Una caso interesante y reciente es el del Banco Supervielle, con más de 130 años de trayectoria en Argentina, que está utilizando diversas soluciones de Amazon Web Services (AWS) como parte de su proceso de transformación digital con el objetivo de brindar valor agregado en términos de agilidad, flexibilidad y escalabilidad a sus operaciones.
Como parte de su proceso de transformación digital, el grupo financiero precisaba aplicar una serie de acciones para personalizar aún más la atención a sus clientes, especialmente aquellos que tenían posibilidad de abandonar el banco según el comportamiento que registran con el uso de sus productos en los segmentos de Jubilados, Plan Sueldo y Mercado Abierto.
«Utilizando Amazon Pinpoint y modelos predictivos de machine learning desarrollados en Amazon SageMaker logramos segmentar a los clientes de acuerdo con sus características para enviar mensajes personalizados a cada grupo. En un mes, registramos más de 300 mil eventos de contacto y ahora estamos enfocados en analizar la información generada», explica Sergio Mazzitello, director de tecnología (CTO) del grupo.
El mismo conjunto de soluciones de AWS, Pinpoint y SageMaker, fue utilizado para estimular a aquellos clientes con una alta probabilidad de tomar un préstamo personal con base en factores como su comportamiento, nivel de madurez, tenencia de producto y calificación crediticia. «Aproximadamente 1.200 personas al mes simulan su préstamo personal en nuestra plataforma de Home Banking, pero luego no avanzan con la adquisición. Por eso, desarrollamos un sistema que envía mensajes personalizados a través de mails y notificaciones push a distintos segmentos de clientes con el propósito de incentivar la compra. En menos de un mes logramos más de 3.000 contactos», desarrolla Mazzitello.
Como parte del proyecto, el Banco Supervielle también transformó y migró hacia a la nube cinco aplicaciones, y apunta a hacer lo mismo con otras 20 para llegar a fin de 2021 con un 30 % de su carga en la nube, gracias a la implementación de soluciones como Amazon EKS: «En este proceso de migración, tomamos como base una serie de apps que nos permitieron recorrer los distintos procesos actuales y mejorar su agilidad e innovación. En paralelo, transitamos un camino de modernización en cuanto a seguridad, comunicaciones, servidores y base de datos para mejorar su funcionamiento», señala Mazzitello.
Por otro lado, la compañía financiera también logró rediseñar su solución tradicional de procesamiento de resúmenes de tarjetas de crédito, implementando una solución 100 % en la nube y sin servidor gracias a herramientas como Lambda, S3, SQS y API Gateway. Esto permitió reducir en 97 % los tiempos de procesamiento y digitalización de los documentos, pasando de tres días a dos horas al eliminar la dependencia de su core.
«Todo este proceso de transformación digital nos llevó a desafiar el modelo operativo que teníamos, a cambiar nuestra organización, a transformarnos en un modelo con células multidisciplinarias, empoderadas y autogestionadas que son dueñas de un producto de punta a punta», afirma Mazzitello.
Bajo el mencionado concepto de «Human Banking, el equilibrio entre lo humano y lo tecnológico para acompañarte siempre», Mazzitello destaca: «Queremos lograr el mejor NPS (Net Promoter Score) del mercado».
Para acompañar este cambio en los procesos y la gestión, Supervielle incorporó acciones para modificar su perspectiva de liderazgo y cultura organizacional. Con el apoyo de AWS, la compañía realizó diferentes capacitaciones e incentivos, destinados a todo el equipo de trabajo, en cuanto a diversos aspectos del funcionamiento del sistema en la nube, buscando promover su uso. A su vez creó un «Cloud Team», compuesto de 12 personas de diferentes sectores, cuyo objetivo es liderar y realizar iniciativas en la nube.
Las tres «As»
De acuerdo con el informe de Accenture, para que la industria financiera argentina alcance niveles óptimos de utilización de la nube requiere centrarse en las 3 «As»: Alineación, Aprendizaje y Adopción.
La alineación se refiere al acuerdo sobre la visión del viaje de transformación hacia la nube de una organización. De acuerdo con el estudio de Accenture, una visión y dirección claras tienen un impacto cuatro veces mayor en la realización de los beneficios de una transformación que cualquier otro factor.
Diego Zorzoli, director ejecutivo para la industria financiera de Accenture HSA, indica que «la alineación comienza en la alta dirección e incluye a todas las partes de una organización. Una fuerte alineación aumenta el ‹cociente tecnológico› (TQ) de una organización y la fluidez digital, además de ayudar a la gestión del cambio de todo tipo. La aplicación de los conocimientos de la neurociencia es una excelente manera de crear una alineación en toda la organización. Otra forma específica de impulsar la alineación es que todas las partes interesadas clave –no solo los líderes– creen conjuntamente la visión del cambio».
El aprendizaje se trata de la combinación de habilidades de transformación en la nube presentes en toda la organización, no solo en TI. Esto incluye no solo las habilidades técnicas, sino también las «blandas», como la mentalidad de crecimiento, la orientación al cliente y la agilidad del cambio. Zorzoli destaca que «a nivel organizativo, estas habilidades contribuyen a una cultura de aprendizaje continuo, experimentación e innovación. Pueden conducir a un entorno que fomente la asunción de riesgos y el aprendizaje a partir de los errores. La mejora de la capacidad organizativa también ayuda a un banco a hacer un mejor uso de los datos mediante la creación de fluidez de data en toda la plantilla. La creación de estas habilidades en organizaciones complejas es en parte arte y en parte ciencia. Maximizarlas también requiere a menudo cambios en los modelos operativos y en el diseño organizativo».
La adopción se refiere a la adopción de nuevas mentalidades, comportamientos y formas de trabajar para capitalizar la nueva tecnología. Para esto, en primer lugar, se debe impulsar la flexibilidad. Dotar a los colaboradores de la tecnología y las políticas adecuadas para que puedan trabajar en los lugares que mejor se adapten a su trabajo, y democratizar el acceso a los datos, las herramientas y las tecnologías dentro de la organización. En segundo lugar, fomentar la colaboración, el intercambio, el trabajo en equipo y el desarrollo de comunidades de práctica. Finalmente, estimular la mentalidad de crecimiento: la voluntad de líderes de probar cosas nuevas, aprender de la experiencia y buscar la mejora.
Zorzoli comenta, finalmente, que «la industria financiera argentina está avanzando de forma importante y, de acuerdo con el estudio de Accenture Technology Vision 2021, el 32 % de los ejecutivos locales afirma que este año está escalando a la nube. Esta es una muy buena noticia, porque escalar significa desarrollar la nube a nivel de todo el negocio y no en silos o proyectos específicos. Además, 87 % proyecta importantes inversiones en la capacitación de sus colaboradores para trabajar con nuevas tecnologías».
