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2021, un año para elevar el uso de nuevos canales digitales en el Perú
La tendencia imperante en la banca este año es brindar caminos alternativos para el acceso a productos financieros en el público no bancarizado, como «caserito financiero», que facilita la oferta de créditos en bodegas usando WhatsApp.
El atípico 2020 generó la implementación de una serie de prácticas y hábitos de consumo digital financiero que se estaban demorando en cuajar dentro del consumidor peruano. No solo se trataba del acceso a la banca móvil, sino del uso de otras alternativas como las transferencias de dinero entre móviles vía aplicaciones, sin necesidad de contar con una cuenta bancaria.
Durante los tres primeros meses de aislamiento social, impuestos para controlar la pandemia de la COVID-19, la banca móvil se convirtió en el canal más utilizado (52 %) para evitar ir hasta una sucursal bancaria y las aplicaciones de transferencia (Yape, Luquita, Tunki, etc.) llegaron a un 13 % de uso, según las mediciones de la consultora Ipsos.
Javier Álvarez, director de tendencias de consumo de Ipsos, informó que el canal móvil financiero pasó de ser utilizado por el 30 % de internautas en el 2019 a un 60 % en el 2020, es decir, duplicó su presencia. Además, el 63 % se atrevió a usar nuevos canales o realizar nuevas operaciones en línea que no había animado a emplear.
Boris Monsalve, Kruger.
Para este año, el pronóstico de todos los analistas y directivos bancarios es que esta tendencia se consolide y prolifere el uso de nuevas herramientas o la realización de operaciones que antes solo se dejaban para el entorno presencial. Boris Monsalve, vicepresidente comercial para Latinoamérica de Kruger, comentó que en toda la región el 86 % de la banca reaccionó acelerando sus iniciativas de servicios al cliente digitales y esto es algo que continuará este 2021.
El año pasado, los bancos incluyeron nuevas tecnologías en su oferta, como por ejemplo el reconocimiento biométrico facial para acceder a las cuentas desde el móvil, las cuales fueron muy atractivas para los clientes habituales, añadió. Perú no fue la excepción y ya se está ofreciendo este tipo de seguridad.
Pero no solo se enfocaron en migrar los hábitos de los clientes tradicionales. Boris Monsalve comentó que el sistema financiero local observó con atención todo el conjunto de medios de pago surgidos durante la pandemia para adecuar su oferta a ellos. Muchos pequeños negocios se vieron obligados a trasladar su oferta hacia las redes sociales, concretaban los pedidos vía conversaciones en WhatsApp o SMS, y fijaban la entrega luego de verificar la transferencia bancaria o el depósito a través de un aplicativo celular.
La tendencia para este año, refirió Monsalve, será ampliar el conjunto de herramientas que se pueden usar a través de dichos canales que llegan a los no bancarizados. El objetivo será darles herramientas digitales de pago o de acceso al crédito que les permitan realizar operaciones sin tener una cuenta bancaria, usando herramientas no financieras, como WhatsApp.
Según los estudios de Ipsos, refirió Álvarez, en el 2020 se vio un ligero incremento en la población bancarizada, pasando de 49 % a 51 % en las zonas urbanas y todo indica que en el 2021 se continuará con esta tendencia creciente gracias a la mayor llegada que están teniendo las Fintech y a los esfuerzos de la banca por ofrecer nuevas alternativas asociadas a los teléfonos celulares. La creación de una cuenta en el Banco de la Nación para los beneficiarios de los bonos de ayuda durante la cuarentena también contribuirá a elevar ese porcentaje.
La banca peruana, refirió Monsalve, continuará operando este año en un entorno híbrido, en el que se mezclan los canales digitales y físicos. Por ejemplo, un cliente ve un anuncio de un producto en Instagram, acuerda la compra por mensajes y realiza el pago en un agente físico. El reto para quien ofrece servicios financieros es estar ahí con alternativas para concretar esas transacciones.
Las bodegas como protagonistas
Un ejemplo de los nuevos tipos de servicios híbridos que se valen de las herramientas de uso popular entre la población no bancarizada es «caserito financiero». Se trata de un piloto de servicio de préstamos que ya está funcionando en Lima desde diciembre del 2020 en varias bodegas del Cono Norte, detalló Monsalve.
En el Perú, hay 535 mil bodegas, es decir tiendas minoristas de abarrotes que atienden a los vecinos de un barrio pequeño, de las cuales se estima que el 73 % se conecta a internet y un 37 % efectúa trámites bancarios. Algunos años atrás, la banca empezó a aliarse con ellas instalando «agentes» o sucursales bancarias en las bodegas, de modo que el bodeguero podía recibir pagos o retiros de los clientes enlazándose al banco.
Con la pandemia, las bodegas también tuvieron que reinventar sus métodos, porque disminuyó el flujo de clientes. El 82 % optó por atender sus pedidos diarios usando WhatsApp y un 26 % hace delivery (entregas a domicilio), según un estudio elaborado por Zum (publicado en peru-retail.com). Además, el 30 % acepta pagos con apps móviles (como Yape) y 18 % acepta pago con tarjeta.
Este año ya está disponible también el acceso a una herramienta de la empresa Experian para conocer la calificación crediticia de los ciudadanos desde las bodegas. El cliente solo tiene que brindar su DNI y su correo para conocer su reporte crediticio.
La propuesta del piloto de Kruger, explicó Monsalve, consiste en ofrecer la alternativa de acceder a un crédito desde la bodega usando WhatsApp. El bodeguero le ofrece al cliente el equivalente al «fiado» de antaño, pero a través de una financiera. Desde el mismo chat se verifica el historial crediticio del solicitante. Si resulta apto para el préstamo salen las alternativas financieras y se procede a concretar el mismo. «No necesitan nada más que saber usar el WhatsApp», remarcó.
No se trabaja con un solo banco, sino con diversas alternativas financieras que enlazan y brindan la información de su oferta acorde al perfil del solicitante, comentó. «Esto permitirá aumentar la colocación de créditos a través de las ventas en las bodegas. Es un servicio de uso sencillo que beneficiará tanto a las entidades financieras como para el bodeguero», remarcó. Aún está en fase de prueba, aclaró, pero se espera ampliarlo pronto a más puntos.
