Tips para impulsar la experiencia del usuario en las apps móviles

Skip Allums era jefe de diseño UX de finanzas móviles en Monitise plc, una empresa de tecnología con sede en Londres que diseñó características de pago móvil para el gusto del Royal Bank of Scotland Group, Barclays y Visa Europa.

"Tuvimos que diseñar para una interacción íntima. Por íntimo, me refiero a que estamos tratando con el dinero ganado con esfuerzo de la gente", dijo Allums durante un webcast en O'Reilly Media sobre cómo diseñar para pagos móviles. "Diseñar para este espacio es un reto, ya que requiere no solo un gran cuidado y atención al detalle, sino también coherencia entre los diversos puntos de contacto de la tecnología en ambos lados de la conversación”.

Todo un reto, realmente. La experiencia del usuario (UX) hará crecer o caer a una aplicación móvil, y hacerlo bien depende de una buena comunicación y la construcción de confianza, dijo Allums, autor del e-book “Diseñando experiencias de pago móvil: Principios y Mejores Prácticas para el Comercio Móvil”, publicado por O 'Reilly.

Gran parte de los consejos de Allums, que estaba hablando específicamente acerca de aplicaciones de pago móvil, se puede aplicar a cualquier aplicación móvil. Estos son los consejos de la presentación que son más relevantes para los CIOs.

1. Favorezca la velocidad sobre el espectáculo

Diseñe para la eficiencia. "Nada de lo que diseñamos debe ponerse en el camino o detener al  usuario de completar lo que se propuso hacer cuando va de compras", dijo Allums. Llenar la información de facturación o los formularios de datos personales puede ponerse en el camino de eso. Allums aconseja hacer esas formas inteligentes en lugar de flojas maximizando los datos que los usuarios están ofreciendo tanto como sea posible. En lugar de pedir a los usuarios que ingresen su tipo de tarjeta de crédito, use los primeros dígitos de un número de tarjeta de crédito para recoger esa información. O en lugar de incluir campos para ciudad y estado, utilice una API de código postal para ayudar a llenar los vacíos.

2. Proporcione una retroalimentación constante

"Como con cualquier experiencia digital, la retroalimentación es clave para hacer que un cliente se sienta cómodo con esta manera de realizar transacciones", dijo Allums. Las señales sensoriales –visuales, auditivas e incluso táctiles– pueden resultar muy valiosas en proveer esa retroalimentación. Softcard (anteriormente conocida como Isis Mobile Wallet) utiliza la animación, los pulsos de vibración y el sonido. Google Wallet produce un recibo digital que muestra la hora, la fecha, el importe de la compra y la tienda en la cual se hizo la compra.

3. Los usuarios esperan seguridad

Construya seguridad en las diferentes capas de tecnología. Eso significa cifrar datos en movimiento, aprovechar el sistema operativo del dispositivo (OS) y fortalecer la interfaz de usuario (UI) con pincodes, códigos de acceso o patrones gestuales. Cuando se trata del sistema operativo y la interfaz de usuario, Allums dijo que se debe mantener estas cosas en mente:

• Mantenga las contraseñas en cuatro a cinco dígitos de largo.
• Mantenga los gestos a no menos de cuatro y no más de nueve o 10 puntos táctiles.
• Enmascare el código conforme el usuario lo ingresa.
• Prohiba contraseñas obvias, como 1234, de ser usadas.
• No utilice el teclado de un sistema operativo, "para evitar que cualquier dispositivo pudiera tener algún tipo de software malicioso escuchando patrones de entrada", dijo.
• Cree una opción de tiempo de espera, que desconecte al usuario después de unos minutos de inactividad.
• Cree una ruta obvia hacia una señal primaria en el método.
• Si implementa un pago biométrico, como una huella digital, incluya indicadores para que el usuario sepa cuándo y cómo usarlo.

"Una vez que haya desbloqueado la aplicación, hay mejores prácticas cuando se trata de almacenar datos sobre el usuario", dijo Allums. Para proteger al usuario de una aplicación potencialmente maliciosa, no almacene datos de titulares de tarjetas en la aplicación localmente o en ningún tipo de memoria, dijo. "Esto incluye el número de la tarjeta en sí, el nombre del titular de la tarjeta, la fecha de vencimiento, los códigos de seguridad y CVV", dijo. La misma regla se aplica a la información de identificación personal, que incluye dirección, ciudad, estado, código postal, fecha de nacimiento, números de identificación, imágenes de los usuarios, datos de voz y huellas digitales.

4. Diseñe para casos de error

Los diseñadores pasan la mayor parte de su tiempo creando lo que Allums llama el "camino feliz" –experiencias en las que todo va bien. "A menudo sostengo que el mismo tiempo debe ser gastado en casos extremos y en casos de error”, dijo. "Con la interacción del pago, cualquier error que encuentren los usuarios traerá un elemento de temor y desconfianza. Cómo su aplicación se encarga de estas cosas puede crear o romper la experiencia”.

Retroalimentación, de nuevo, es la clave, dijo. "Los mismos tipos de señales para la interacción de pago exitosa" pueden aclarar también momentos fallidos. El sonido, la vibración y el texto se pueden utilizar para alertar al usuario de que algo ha salido mal o de que algo no está funcionando bien. Y "no tiene por qué ser comunicación seca", dijo. LevelUp, por ejemplo, utiliza mensajes de error chistosos cuando se utiliza el código de acceso incorrecto.

5. Evite la jerga técnica

Allums dijo que esta es una "pauta general de UX" y, sin duda, es familiar para cualquiera en TI. "Los usuarios necesitan ver lenguaje cálido y familiar que es conciso y fácil de entender", dijo. Softcard, por ejemplo, utiliza de términos como "procesando, por favor espere" para explicar claramente su proceso de introducción.

6. Si algo parece extraño, los usuarios no confiarán en ello

"Cómo una aplicación se ve y funciona tiene un impacto significativo en la comodidad del usuario y en la noción de si la aplicación está manejando el dinero de una manera segura", dijo Allums. "Es importante para la interfaz de usuario que sea coherente, pero también que se ejecute bien y siga las guías de la plataforma de encuentro”.

7. Instruya a los comerciantes, al personal de soporte y a los consumidores

Los pagos móviles son todavía una nueva técnica, lo que significa que se necesitará tiempo antes de que este material se convierta en negocio común. Debido a eso, "los usuarios requieren una buena cantidad de instrucción y guía a través de los primeros usos de la aplicación", dijo Allums. En un primer uso, integre elementos que proporcionen tutoriales o diagramas que ayuden al usuario a través del proceso. Cree un FAQ y una sección de ayuda dentro de la aplicación, pero también en línea, y actualice estas secciones cuando sea necesario. "Estructure esto alrededor de los tipos de preguntas que puede tener un usuario, [incluyendo] cómo está asegurada la aplicación, cómo mantiene la aplicación mi preciosa información encriptada", dijo. Pero no es solo el usuario quien necesita ser educado; asegúrese de que todos en la línea de pago móvil –desde los comerciantes y los agentes de servicio al cliente en adelante– obtienen capacitación.