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Consejo

Tendencias y retos en la gestión de la experiencia del cliente para 2024

Conozca las características con las que los sistemas de gestión de la experiencia del cliente actuales deben contar para satisfacer las necesidades de las empresas, y algunas fallas que se deben evitar o reparar.

Melisa Osores
por
Publicado:16 ene 2024

Los sistemas de gestión de la experiencia del cliente bien diseñados preparan a las empresas y a los clientes para el éxito porque permiten a los equipos de experiencia del cliente (CX) desbloquear los conocimientos correctos, tomar los tipos de acciones basadas en datos que generan un impacto e impulsar los KPI en los resultados del cliente –como la satisfacción y la lealtad–, además de acelerar resultados comerciales como la retención y el crecimiento de ingresos.

Sin embargo, las experiencias de los clientes no son estáticas, pues las preferencias y expectativas de los clientes cambian constantemente, al igual que los canales que utilizan para conectarse con las marcas y la forma en que los consumidores y las empresas interactúan. Para mantenerse al día, afirma la empresa de gestión de CX Medallia, el software de gestión de la experiencia del cliente debe adaptarse y evolucionar, o corre el riesgo de volverse anticuado, irrelevante, ineficaz u obsoleto.

Por ello, Medallia identificó algunas características que las organizaciones deben considerar en su CX para impulsar el rendimiento empresarial en 2024, así como algunos desafíos por superar.

Cinco características fundamentales del sistema de gestión de CX

1. Captura y análisis completos de los datos de clientes. Recopile y conecte todos los datos críticos de la experiencia del cliente de su marca en cada interacción, punto de contacto y canal. Este tipo de funcionalidad permite a las organizaciones descubrir lo que más le importa a todos y cada uno de los clientes, no solo a una minoría de clientes que ofrecen comentarios a través de encuestas. 

2. Arquitectura basada en roles. Cuando las organizaciones pueden desbloquear y compartir conocimientos específicos de sus funciones, cada empleado tiene lo que necesita para tomar las medidas correctas y ser responsable de mejorar la experiencia del cliente. 

3. Flujos de trabajo integrados en IA. Con las automatizaciones impulsadas por IA, los equipos pueden tomar las acciones correctas en tiempo real, impulsando rápidamente el impacto en KPI importantes y optimizando la eficiencia operativa.

4. Rendimiento a nivel empresarial. No todas las plataformas pueden escalar para satisfacer las necesidades de las organizaciones globales. Desafortunadamente, limitaciones como estas pueden tener consecuencias no deseadas para los clientes y los resultados comerciales. 

5. Conocimientos de experiencia unificada. Reunir datos de la experiencia digital, el centro de contacto, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado (EX) ofrece una imagen más completa de la experiencia de su marca, lo que significa que se pueden realizar cambios más impactantes para impulsar la confianza y la lealtad entre los clientes.

Cinco fallas del sistema de gestión de CX que frenan a las empresas

1. Sistemas de experiencia del cliente basados en encuestas. Las organizaciones inteligentes están yendo más allá del uso de encuestas tradicionales para comprender a sus clientes y, en cambio, están capturando las señales y los conocimientos más amplios de los clientes a lo largo de su recorrido, incorporando comentarios directos e indirectos desde puntos de contacto a través del chat, las redes sociales, los datos de CRM, los puntos de venta y la experiencia digital. 

2. Arquitectura basada en proyectos. La organización de los flujos de trabajo y el acceso en torno a proyectos en lugar de roles crea silos de datos y departamentos que inhiben el progreso.

3. Falta de capacidades de IA. Si bien algunas soluciones CX han comenzado recientemente a incorporar inteligencia artificial en sus ofertas, las principales plataformas de experiencia del cliente han incorporado esta tecnología en su ADN desde el principio. Los innovadores sistemas de gestión de la experiencia del cliente aprovechan el poder de la IA para aumentar los flujos de trabajo humanos, y cualquier plataforma que no esté a la altura de la tarea seguramente desaparecerá. 

4. Sistemas limitados. Las herramientas sofisticadas se integran con otros sistemas, ofrecen una interfaz fácil de usar y se escalan para satisfacer las necesidades cambiantes y un volumen creciente de datos de clientes. 

5. Datos de experiencia desconectados. Reunir los datos CX con los datos EX es fundamental para mejorar los resultados de los clientes y los empleados, pero aún así muchas marcas no tienen la capacidad de conectar los puntos entre factores como el sentimiento, el compromiso, la retención y los resultados de los empleados y las medidas correspondientes como la satisfacción del cliente, el compromiso y la retención. Esto se debe a que las plataformas obsoletas no tienen los medios para conectar la experiencia de los empleados con la experiencia del cliente. Las plataformas de CX mejoradas ofrecen esta capacidad, lo que hace posible que las organizaciones fortalezcan las experiencias tanto para los empleados, como para los clientes. 

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