Por qué los MSP deberían ofrecer servicios de gestión de proveedores

Cuando se pasa de un modelo de romper/arreglar a un modelo de negocio de servicios administrados, muchos proveedores de soluciones de TI tratan de no ofrecer más de lo que piensan que pueden o quieren cumplir. Esta es generalmente una buena práctica. Uno de los servicios de valor añadido que son típicamente temidos de ser ofrecidos es la gestión de proveedores dentro de su oferta de servicios gestionados. Muchos simplemente no quieren asumir la responsabilidad de los problemas de un proveedor de TI y otros no quieren perder ingresos por pasar su tiempo siendo intermediarios entre el cliente y el proveedor.

La realidad es que cuando su cliente tiene que ponerse en contacto con un proveedor por, digamos, su copiadora, sistema telefónico o servicio de fax electrónico, con el tiempo acabarán llamando también a su compañía. Hay algunas razones para esto. Si el cliente no está muy seguro de quién tiene la responsabilidad por el problema –usted o el proveedor– probablemente usted recibirá la llamada. Si usted está proporcionando un gran servicio a sus clientes, y debería hacerlo, lo contactarán primero porque tienen una relación con usted (podrían tratar con muchos de sus proveedores rara vez, tal vez solo para renovar un contrato de servicio cada dos años). Luego están los momentos en que su cliente lo llama porque el proveedor de la copiadora está en el sitio con una nueva copiadora y necesitan su apoyo para agregarla a la red.

Usted puede tomar ventaja de esta dinámica incorporando la gestión de proveedores como un servicio de valor añadido dentro de su oferta de planes de servicios administrados.

Desde la perspectiva de su cliente, este acuerdo les da una sola garganta para ahogar. Cada empleado tiene que recordar solo un número de teléfono o una dirección de correo electrónico para el soporte de todo lo relacionado con TI: la suya. Este es un tremendo ahorro de tiempo para los clientes porque los empleados están aliviados de tener que ponerse en contacto con los proveedores, un problema particular cuando realmente no conocen la jerga de los proveedores. Estar en el centro es frustrante para los empleados, y a menudo terminan atrapados en un desacuerdo del tipo "no es nuestro problema, es de ellos".

Al manejar las relaciones con los proveedores de TI como un discreto valor agregado, ellos simplemente lo llaman a usted. Eso permite que los empleados de sus clientes sigan siendo productivos, e incluso fortalece su relación con ellos.

Al prestar servicios de gestión de proveedores a los clientes, su empresa gana un conjunto diferente de beneficios. Los servicios de gestión de proveedores eliminan la necesidad de dejar todo cuando un proveedor está en las instalaciones porque, por ejemplo, necesita una dirección IP estática para una nueva copiadora o impresora. También hace a su compañía la empresa a la que hay que acudir para todos los proveedores de sus clientes. Esto significa que es menos probable que los proveedores importunen a sus clientes sobre productos y servicios que usted pueda ofrecer, ya que normalmente tendrán que pasar por usted primero. También hace que su empresa sea más pegajosa con los clientes, ya que es capaz de ofrecer servicios alternativos. En otras palabras, sus productos y servicios, no los de ellos. Ser pegajoso es bueno porque eventualmente habrá una situación en la que su cliente considerará dejarlo y es mejor que el dolor de hacerlo sea  alto hasta que pueda trabajar para resolver ese problema o mejorar la relación con ellos. Además, al ofrecer la gestión de proveedores, usted siempre es “quien sabe" con respecto a las computadoras y las redes de sus clientes, porque no se hará nada sin que usted esté involucrado. Como beneficio adicional, ofrecer más productos y servicios a su base de clientes existente es, con mucho, la forma más fácil de aumentar sus ingresos, y ofrecer servicios de gestión de proveedores lo prepara para estar en el extremo receptor de esas ventas de productos y de servicios.

Más allá de todas estas ventajas, hay otro beneficio más suave: Los clientes que lo utilizan para la gestión de los proveedores pueden llegar a ser, con mucho, sus mejores clientes y estarán con usted mucho tiempo, ya que valoran su tiempo y los servicios que ofrece. Estos clientes se dan cuenta del valor que usted ofrece. Renunciar a la participación en las relaciones con los proveedores significa que confían en que su empresa satisfaga sus necesidades.

Por otra parte, los clientes que no confían plenamente en usted desean conservar cierto control y en muchos casos eso significa que ellos no están completamente satisfechos y podrían tener miedo de que su empresa se encargue de todo por las mismas razones exactas por las que usted desea hacerlo.Ellos no quieren tener todos sus huevos en una canasta. Si en la actualidad ofrece servicios de gestión de proveedores y sus clientes no están tomando ventaja de ello, debe averiguar por qué. Podría descubrir algunas cosas acerca de su negocio que necesitan atención.

Acerca del autor: AJ Gyomber es fundador de Technology Visionaries y miembro de la comunidad  de proveedores de TI The ASCII Group.