Por qué el cumplimiento de SLA debe estar en la mente de los líderes de TI
Los acuerdos de nivel de servicio son críticos para medir las métricas acordadas y garantizar la responsabilidad de ambas partes. Aprenda más sobre la importancia del cumplimiento de SLA en TI.
Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, son contratos comerciales entre proveedores de productos o servicios y clientes. Los SLA documentan los servicios específicos que se proporcionarán, las métricas que miden el rendimiento del servicio y las soluciones para el incumplimiento. Lógicamente, evitar el incumplimiento de los requisitos de SLA es el resultado principal.
Los SLA no se limitan a proveedores y clientes. De hecho, se pueden aplicar a cualquier arreglo en el que algo, como una actividad o proceso, deba ser realizado por una parte para otra a un nivel de desempeño acordado. Por ejemplo, no es raro que los departamentos de TI establezcan SLA con unidades de negocios con respecto a la entrega de acciones específicas por parte de TI. La mayoría de los departamentos pueden ejecutar un SLA con otro departamento o departamentos para la provisión o finalización de una actividad específica. En la práctica, los SLA con proveedores son más comunes y, a menudo, son objeto de discusión y disensión entre los participantes en función de la satisfacción de los parámetros de un SLA.
Es fundamental que los líderes de TI comprendan la importancia del cumplimiento de SLA y la mejor manera de cumplir con las expectativas allí. Aquí, obtenga más información sobre los componentes típicos de los SLA, qué métricas esperar en los SLA específicos de TI y por qué el monitoreo es crítico para garantizar el cumplimiento del SLA.
Tipos de SLA
Los proveedores de productos o servicios de TI, los proveedores de servicios en la nube, los proveedores de servicios de red y las organizaciones corporativas de TI crean acuerdos de nivel de servicio con clientes internos para establecer expectativas y evaluar el rendimiento del proveedor. Los SLA vienen en tres formas diferentes:
- SLA basados en servicios. Esta forma de SLA es para un servicio; establece los mismos parámetros para todos los clientes que usan ese servicio.
- SLA basados en el cliente. Este SLA se basa en un acuerdo entre un proveedor y un cliente individual y cubre todos los servicios que se proporcionan a ese cliente.
- SLA multinivel. Esta forma de SLA se enfoca a nivel corporativo y se aplica a todos los usuarios de una organización. Los SLA multinivel se utilizan para evitar acuerdos duplicados o conflictivos en toda la organización.
Componentes de SLA
Los SLA generalmente incluyen todos o la mayoría de los siguientes componentes; el cumplimiento de cada uno de estos componentes es esencial:
- Descripción de los servicios que se proporcionarán;
- alcance de los servicios;
- ubicación (es) donde se prestarán los servicios;
- responsabilidades y deberes del proveedor del servicio;
- responsabilidades y deberes del destinatario del servicio;
- descripción de niveles de rendimiento aceptables;
- métricas que se utilizarán para evaluar el desempeño;
- procesos para monitorear, rastrear y evaluar el desempeño;
- procesos para resolver el bajo rendimiento;
- remedios por no proporcionar un rendimiento aceptable, plazos y procedimientos de escalamiento;
- protección de la propiedad intelectual, según corresponda;
- cumplimiento de la legislación, las normas, los reglamentos y las prácticas aceptables; y
- terminación del acuerdo.
Desde una perspectiva de cumplimiento, las partes en el SLA deben acordar lo que se debe proporcionar, las métricas que deben satisfacerse, el método de monitoreo y notificación de la prestación del servicio, y las soluciones por incumplimiento de los requisitos del SLA.
Cada uno de los componentes anteriores se puede tratar como un requisito de cumplimiento de SLA. Los usuarios deben decidir qué aspectos del suministro de servicios son los más importantes desde una perspectiva de negocios, y estos pueden especificarse en los documentos de cumplimiento.
El cumplimiento de SLA requiere monitoreo
El cumplimiento puede realizar la función de monitoreo en una relación de SLA, asegurando que los acuerdos de SLA se cumplan con precisión. Después de todo, el resultado es la satisfacción de los requisitos de SLA por el tiempo que sea necesario.
Un SLA puede requerir que los sistemas de TI se restablezcan dentro de las ocho horas posteriores a una interrupción, según un objetivo de tiempo de recuperación acordado, por ejemplo. O, después de la interrupción de las instalaciones de acceso local, un SLA puede requerir la recuperación de la conectividad de red a la internet en cuatro horas. También puede basarse en el tiempo requerido para completar una conmutación por error de los servidores primarios a los de respaldo, por ejemplo, dentro de una hora.
Para aprovechar al máximo un SLA, los líderes de TI deben considerar preparar una tabla de actividades de monitoreo de cumplimiento de SLA, como las siguientes.
La administración de TI puede pasar por alto el cumplimiento de SLA ocasionalmente debido a la cantidad de proyectos, cargas de trabajo y el manejo inevitable de emergencias que enfrentan. Teniendo en cuenta que una pérdida de servicio, con el incumplimiento o retraso del proveedor de servicios para hacer su trabajo solucionando el problema, podría resultar en una interrupción grave para el negocio, el cumplimiento de los SLA es una actividad esencial.
