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Plan para una implementación exitosa de ITIL
La aceptación corporativa y el entrenamiento son esenciales para las organizaciones que deciden adoptar la estructura ITIL. Los administradores deben también ayudar a decidir si la biblioteca es la opción de servicio correcta.
La Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de la Información (ITIL, por sus siglas en inglés), es un marco ampliamente aceptado para la administración del servicio de TI (Tecnologías de la Información). Provee una amplia base de las mejores acciones que ofrecen a su vez una guía práctica y probada acerca de cómo los individuos y las organizaciones pueden usar las TI como una herramienta de negocio para apoyar la transformación digital, la facilitación del servicio y el crecimiento general.
Para implementar efectivamente esta estructura, las organizaciones deben contar con la aceptación corporativa, iniciativas de proyecto y fondos para la certificación.
La implementación ITIL alinea los servicios de TI con estrategias de negocios y procesos nucleares para que las organizaciones puedan obtener el valor máximo de las TI y atender de una mejor manera las necesidades de los usuarios y los clientes.
Los mejores procedimientos del marco son extraídos de los sectores público y privado y proveen un glosario común para los servicios y operaciones de las TI.
Comenzando con publicaciones ITIL
Axelos, una empresa conjunta con Reino Unido y Capita PLC como cabeza de lanza, emplea ITIL. Debido a su amplia aceptación, ITIL está ahora catalogada en la norma ISO 20000-11:2015, la primera en tal categoría en ser admitida por la Organización Internacional para la Estandarización. Axelos está haciendo una transición de la versión 3 de ITIL hacia la versión 4. La versión 3 está constituída por cinco publicaciones fundamentales: Estrategia de Servicio ITIL, Diseño de Servicio ITIL, Transición de Servicio ITIL, Operación del Servicio ITIL y Mejora Continua del Servicio ITIL.
Las publicaciones describen enteramente el ciclo de vida del servicio ITIL, proveyendo un aparato cohesivo de las mejores medidas que atienden tópicos tales como respuesta a los incidentes, cumplimiento del servicio, control de las operaciones, estructuras financieras y gestoría del cambio.
En el 2019, Axelos lanzó la primera publicación versión 4, Fundamentos ITIL, y publicará guías subsecuentes a lo largo del 2020. ITIL v4 ofrece un modelo de operaciones de TI para entregar productos y servicios, a la vez que juega un papel en la aún más amplia estrategia de negocios. La versión 4 amplifica publicaciones ITIL previas y se enfoca en la co-creación de valor vía un sistema de valor de servicio, el cual ayuda a diferentes departamentos a trabajar juntos para suministrar productos y soporte de las TI.
Adoptando ITIL
Adoptar la plataforma ITIL puede mejorar la productividad, la entrega del servicio y la satisfacción del cliente a la vez que reduce costos y el número de llamadas a los centros de asistencia telefónica. Aunque una plataforma no requiere del 100% de cumplimiento, una organización puede adoptar los mejores procedimientos de la ITIL en la manera en que mejor se adecue a sus necesidades.
Los equipos de TI deben identificar los problemas que estén tratando de resolver y los objetivos de su adopción de ITIL, y ser conscientes de las prioridades generales y las estrategias de negocio de la organización. De esta información, los administradores pueden identificar los pasos y recursos necesarios para alcanzar sus metas, adoptando aquellos métodos que tengan el mayor sentido para su organización y sus circunstancias.
Los gerentes de TI deben determinar el nivel de experiencia en administración requerido para una implementación efectiva de ITIL. La gerencia debe decidir entonces si entrena o contrata personal o si trae asesores externos a la compañía.
La compañía debe cerciorarse de que cuenta con personal calificado para guiar el esfuerzo, lo cual inevitablemente lleva a discutir sobre el entrenamiento ITIL y su certificación.
Certificando personal de TI para ITIL
Axelos mantiene un programa intensivo de certificación en ITIL conformado por una serie de calificaciones que cubren diferentes aspectos de su estructura. El programa ITIL v3 contempla cinco niveles de certificación: Principiante, Practicante, Intermedio, Experto y Maestro.
El programa ITIL v4 tendrá cuatro niveles de certificación: Fundamentos (ya disponible), Profesional Gerencial ITIL 4, Líder Estratégico ITIL 4 y Maestro.
Cada certificación tiene requisitos específicos que incluyen aprobar un examen, completar el entrenamiento aprobado, trabajar en el área por un mínimo de años o cualquier combinación de éstos. Los administradores que estén preparándose para los exámenes ITIL pueden tomar cursos en o de instituciones de entrenamiento acreditadas.
Para poder impartir cursos acreditados, la entidad de enseñanza debe ser parte del grupo de Organizaciones de Entrenamiento Estratégico Acreditado, el cual incluye socios certificados de Axelos que ofrecen entrenamiento y servicios de consultoría.
Dicho eso, dos de los niveles de certificación –Principiante y Practicante– no requieren que los candidatos asistan a una clase acreditada, aunque Axelos recomienda ampliamente que lo hagan.
Preparándose para cambios organizacionales
La implementación de ITIL requiere entrenamiento y educación en el interior de la empresa para preparar apropiadamente al equipo de TI para los cambios venideros en el proceso. La comunicación abierta y el empuje por conseguir la colaboración son esenciales para este proceso. La aceptación de la alta administración y jugadores clave dentro de la compañía también es necesaria para asegurarse de que todos estén involucrados en la transición. Los equipos de TI deben estar listos para adoptar una nueva forma de trabajo, especialmente si el marco ITIL deseado incluye métodos DevOps o Agile.
Los equipos de TI deben evaluar su servicio actual y herramientas de automatización para determinar qué otro software podrían necesitar. El enfoque de las herramientas amigables con ITIL es automatizar tareas rutinarias y procesos repetitivos para ayudar a mecanizar las operaciones y reducir así el riesgo del error humano. Por ejemplo, el ServiceDesk Plus de ManageEngine provee una oferta de escritorio de ayuda y administración de activos que incorpora los mejores procedimientos de ITIL.
Conforme los equipos de TI avancen con ITIL, deben ser conscientes de que la plataforma no es una autoridad prescriptiva respecto a la manera de implementar los mejores métodos y prácticas.
Debido a que cada organización es diferente, puede haber necesidades de implementación de ITIL específicas relacionadas con costo, personal o cuestiones de software. Los equipos de TI deben dilucidar qué es lo que funciona bajo sus circunstancias particulares, dejarse guiar cuando y donde sea apropiado y comprender que su viaje a ITIL tiene componentes singulares –pero que éste bien podría valer la pena.
