Nueve desventajas de las opciones de autoservicio

1. Navegación confusa

Las plataformas de autoservicio deben ser simples e intuitivas para navegar a través de los canales. Algunas características que confunden a los usuarios incluyen navegación abierta, estructuras de menú jerárquicas, contenido oculto, múltiples pestañas y falta de entradas y formatos de documentos estandarizados.

Estas características también pueden generar frustración y abandono de los clientes, dijo Jonathan Collins, asesor estratégico de Foretell Reality, una plataforma de realidad virtual para la comunicación profesional. La información faltante, desactualizada o incorrecta también puede molestar a los clientes.

2. Falta de atención

Otra desventaja de las opciones de autoservicio es la falta de atención continua que reciben. Muchos gerentes comerciales esperan que la plataforma se ejecute en piloto automático una vez lanzada, dijo Collins. Sin embargo, como cualquier sitio, los equipos de CX deben analizar continuamente las interacciones de los clientes con la plataforma de autoservicio para optimizar y mejorar la CX.

Además, los equipos de contenido deben eliminar regularmente los documentos obsoletos y las preguntas frecuentes para reducir el desorden, así como actualizar las etiquetas de contenido en función de las consultas del motor de búsqueda para mejorar los resultados de búsqueda. El aprendizaje automático puede mejorar los tiempos de resolución, y tecnologías como voz, video y realidad aumentada podrían crear experiencias de cliente más atractivas.

3. Inflexibilidad

Algunas opciones de autoservicio no son lo suficientemente flexibles para satisfacer las cambiantes necesidades comerciales y de los clientes.

"Las organizaciones que implementan plataformas que no se pueden cambiar o actualizar fácilmente se están preparando para el fracaso, ya que las demandas evolucionan constantemente", dijo Dietmar Rietsch, director ejecutivo de Pimcore, un proveedor de software de gestión de CX.

Las organizaciones podrían adoptar un sistema de autoservicio que se base en la nube y la tecnología de código abierto, itere con los datos del cliente y proporcione contenido preciso y relevante. La flexibilidad de este sistema puede reducir el tiempo dedicado a volver a trabajar en otras plataformas para garantizar que satisfagan las necesidades actuales.

4. No permite retroalimentación

El éxito de un proyecto de autoservicio depende de los comentarios de los clientes y empleados. Las organizaciones que no escuchan cómo los clientes y los empleados quieren interactuar entre sí pueden crear más desafíos de los que resuelven, dijo Scott Webb, director ejecutivo de Avionos, una consultoría de integración de servicios digitales.

Los equipos de CX deben recopilar comentarios al inicio del proyecto y con el tiempo, a medida que desarrollan y usan la plataforma. Luego pueden hacer cambios en consecuencia, conforme cambian las preferencias de los clientes y empleados.

Si bien los comentarios de los clientes ayudan a mejorar el producto y sus procesos, también garantizan que los clientes tengan una mejor experiencia, dijo Katrina Garza, vicepresidenta de éxito del cliente y servicios de soporte en FormAssembly, un proveedor de plataformas de administración de formularios.

5. Limita a los usuarios

Muchas opciones de autoservicio intentan obligar a los usuarios a pasar por un procedimiento largo sin canales alternativos, como el acceso directo a un agente en vivo.

Cuando los clientes saben que tienen una situación inusual o que preferirían hablar con un agente, forzarlos al autoservicio puede frustrarlos, dijo David Buchanan, director ejecutivo de X2Engine, un proveedor de software de CRM. Estas limitaciones pueden generar una CX deficiente y, potencialmente, una pérdida de clientes si no se sienten comprendidos o apoyados por la empresa.

6. Crea trabajo extra

Algunas plataformas de autoservicio envían a los usuarios a través de una ruta de portal que solicita información que la empresa ya conoce.

"Es muy frustrante para los usuarios repetir información cada vez que acceden a un portal o llaman al centro de contacto de una empresa", dijo Buchanan. Los clientes esperan que las organizaciones ya conozcan la información que han proporcionado, por lo que obligarlos a enviarla nuevamente les hace perder el tiempo a ellos y a los agentes.

Un cliente debe tener un inicio de sesión para que el portal pueda presentar datos relevantes y opciones adaptadas al usuario. De esta forma, los clientes sienten que la organización los comprende y no los obliga a ingresar repetidamente los mismos datos.

7. Carece de interacción humana

Las organizaciones a menudo adoptan opciones de autoservicio para descargar a los clientes de opciones más costosas, como los agentes de servicio al cliente. Si bien la automatización puede aumentar la eficiencia para algunos clientes, puede desconectar a otros en el punto de venta.

"La mayoría de los clientes quieren tener la capacidad [u] opción de hablar o interactuar con alguien", dijo Lila Logue, gerente regional de ventas de Roycon, una consultora de Salesforce. Si bien una función de chat con bots similares a los humanos puede ayudar, las organizaciones deben habilitar la transferencia a un agente de soporte cuando un cliente comienza a sentirse frustrado.

Por ejemplo, Salesforce desarrolló un flujo de trabajo de escalada de bots en sus Einstein Bots que tiene como objetivo simplificar esta automatización, dijo Logue. Einstein Bots puede reconocer palabras clave para ofrecer artículos de conocimientos específicos o transferir clientes a un agente. Una pregunta sobre las direcciones de facturación o el restablecimiento de una contraseña dirigiría al cliente a las instrucciones paso a paso.

Los equipos de contenido también pueden etiquetar artículos de conocimiento en una jerarquía de categorías. Por ejemplo, "Producto X" podría incluir categorías secundarias como "Producto X - Problemas de facturación" y "Producto X - Consejos rápidos". Esta categorización permite que los chatbots ofrezcan mensajes relevantes y específicos sobre el producto en lugar de respuestas generalizadas.

8. Dificulta la personalización

"Las opciones de autoservicio generalmente fallan debido a un mal diseño, pero hay algo más", dijo Adam Bém, director de operaciones y cofundador de Victoria VR, una plataforma de realidad virtual de cadena de bloques.

Muchos proyectos comienzan con diseños que tienen una navegación confusa o ineficiencias porque el diseñador imaginó que la mayoría de los usuarios tomarían un flujo de trabajo específico. Una plataforma inflexible puede exacerbar estos problemas, dijo Bém, porque los equipos no pueden personalizar la plataforma para optimizar la participación de los usuarios. La inflexibilidad también puede aumentar los costos laborales y los desafíos de atención al cliente.

"Las plataformas de autoservicio deben ser fáciles de modificar, no solo para ajustar las áreas de mejora, sino también para satisfacer las demandas cambiantes en un mercado acelerado", dijo Bém.

9. Requiere constante análisis y seguimiento

Al diseñar opciones de autoservicio, las organizaciones deben considerar cómo gestionarlas. "Sin suficiente personal para examinar y rastrear el rendimiento de las soluciones de autoservicio que ha implementado, no podrá cumplir con las expectativas de los clientes", dijo David Bitton, cofundador y director de márketing de DoorLoop, un software de administración de propiedades.

Cuando el equipo de Bitton comenzó, algunos de ellos pensaron que las capacidades de autoservicio se ejecutarían en piloto automático. Con el tiempo, se dieron cuenta de que deben monitorear la plataforma de manera constante para garantizar que el servicio mejore y optimice continuamente la CX. También creó un equipo dedicado para garantizar que todas las garantías de soporte estén actualizadas y bien definidas.