Habilidades digitales que la empresa requiere para mejorar la experiencia del cliente interno

La volatilidad que enfrentan las tendencias y estrategias de la era digital está haciendo que las compañías alcen la vista al horizonte en busca de un buen faro para tocar tierra, y uno de los salvavidas que puede asegurarles un futuro es el de las habilidades digitales de su “tripulación”.

De hecho, durante la pandemia comenzó a crecer la demanda de experiencias digitales no solo para los clientes al exterior de las compañías, sino también para los colaboradores al interior. De acuerdo con un estudio de MuleSoft Research, las iniciativas digitales se duplicaron, al tiempo que las empresas que habilitaron la gestión tecnológica para sus modelos tienen hasta 2,6 veces más probabilidades de acelerar sus resultados.

“Ahora, por un lado, vivimos un momento de inflexión en cuanto a la incertidumbre económica en la pospandemia. Al mismo tiempo, hemos comprendido que esta nueva era requiere de compañías constantemente actualizadas, en procesos continuos de innovación, de prueba y error, donde dotar de conocimientos digitales correctos al talento humano puede ser el gran diferenciador en un tiempo lleno de cambios, reinvenciones y replanteamiento de procesos”, explica Carlos Lau, cofundador y CEO de Kurios, empresa EdTech B2B de programas de entrenamiento en Growth Strategy.

Con esto en mente, el experto comparte tres tendencias para mejorar las habilidades digitales que las empresas deben tomar en cuenta para sus colaboradores:

1. Crecimiento como estrategia

Si bien, en ocasiones, las organizaciones utilizan “Growth” (Crecimiento) como un sinónimo de hacks o trucos, en realidad se trata de un método de crecimiento acelerado de un producto o negocio que provee de modelos y procesos para conseguir que más personas prueben el valor central de un producto de manera frecuente. Así, el Growth es la intersección del márketing, el producto y los datos, y debe aplicarse bajo las necesidades de cada organización.

Una estrategia adecuada de crecimiento debe contemplar pasos como: definir una métrica de éxito o North Star Metric (NSM) centrada en el cliente y alineada a la visión de la compañía; luego hay que identificar las palancas que impactan esa métrica y la dividen, como adquisición, activación y retención; después está llevar palancas y NSM a un modelo crecimiento; y finalmente se encuentra construir un sistema de experimentación para mover esas palancas a través de loops de aceleración en los que se prueba una y otra vez.

2. Gestión de producto

Crear productos buenos es difícil, pero crear productos y características (features) que los usuarios amen de manera constante es más difícil aún. Así lo sostiene Ketan Nayak, exgerente de producto de Dropbox. Para el experto, también tutor de un programa en Kurios, el foco de la experiencia de producto en las compañías de la era digital debe estar centrado en que los usuarios tengan una muy buena experiencia al utilizar cualquier producto, que debe facilitarles la vida y permitirles realizar su trabajo de la mejor manera.

Ahora bien, ¿puede un proceso de producto guiar a la empresa para lograr estos resultados? La respuesta, agrega Nayak, es sí. Esto se logra a través de una metodología, funciones e incluso otros procesos que respondan a las preguntas: ¿por qué?, ¿cómo?, ¿qué?‍ Responder en ese orden es vital para la construcción de productos exitosos, donde lo primero es identificar oportunidades relevantes; segundo, explorar soluciones; y tercero, pasar a la creación.

3. La productividad tan deseada

A principios de agosto, en medio de una incertidumbre global ante posibles ajustes en la economía, el CEO de Google, Sundar Pichai, reafirmaba la necesidad de mejorar la productividad de sus colaboradores para evitar posibles despidos. Sin duda, vivimos en un ambiente volátil, incierto, complejo y ambiguo en el que es apremiante que las cosas se hagan. Así, la productividad digital es fundamental en un mundo en el que todo se está realizando a distancia y los tiempos de entrega se hacen cada vez más cortos.

Es aquí donde la persona que lidera a los equipos de trabajo puede agilizar procesos. ¿Cómo? Partiendo de algunas estrategias fundamentales como el comunicar con asertividad y frecuencia, establecer canales de comunicación personalizados y constantes, y adaptar el estilo de liderazgo en un contexto que requiere de compasión, empatía e involucramiento en las dinámicas personales. Asimismo, es clave empoderar a los mandos intermedios, brindándoles libertad, poder y capacidad de decisión.

“Como vemos, hoy las empresas deben potenciar sus habilidades digitales y aplicarlas mediante una visión estratégica que contemple el cambio de una mentalidad típica a una con el cliente y los colaboradores puestos en el centro. Para ello, las organizaciones de hoy deben poner atención en cultivar las skills necesarias para su talento, lo cual les permitirá alcanzar sus objetivos de mejor manera ante un panorama que puede ser abrumador, pero que también se traduce en un desafío donde el elemento digital es un aliado poderoso”, concluye Carlos Lau.