Gestionar el cambio es clave para una implementación exitosa de ERP

No es ningún secreto que la gestión del cambio organizacional es un ingrediente clave para una implementación exitosa de ERP. De hecho, el estudio “El Informe ERP 2014: Gestión del Cambio Organizacional", revela que el cambio organizacional es uno de los aspectos más olvidados y desatendidos de las implementaciones de ERP. Aquí hay algunos resultados resumidos del informe:

• El 100% de las organizaciones en el estudio experimentaron algún tipo de interrupción operacional material en el momento de la entrada en funcionamiento, tales como no ser capaz de enviar el producto o la imposibilidad de cerrar los libros al final del período.

• El 60% de las organizaciones experimentaron interrupciones operativas de un mes o más después de la entrada en funcionamiento.

• El 50% citó la gestión del cambio organizacional como el principal problema que causaba esas interrupciones operativas.

• El 63% de los CIOs, directores financieros y directores de proyectos ERP clasificaron el cambio organizacional y los problemas de la gente como difíciles o muy difíciles de navegar a través de sus implementaciones.

Aunque el informe señaló un ligero aumento en las organizaciones que dedicaban al menos una cantidad moderada de enfoque a la gestión del cambio organizacional, los datos anteriores demuestran los desafíos "suaves" que aún enfrentan la mayoría de las empresas. La conclusión es que las implementaciones de ERP simplemente no tienen éxito sin un enfoque adecuado en la gestión del cambio organizacional.

Pero, ¿por qué es tan importante la gestión del cambio organizacional? Los datos anteriores pueden sugerir algunos de los síntomas del cambio organizacional ineficiente, pero no necesariamente dicen por qué o cómo este factor crítico de éxito reduce el riesgo, aumenta los beneficios empresariales y hace una implementación exitosa de ERP.

A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo la gestión del cambio organizacional hace que las implementaciones de ERP sean más exitosas que las que pasan por alto este detalle importante.

La gestión del cambio organizacional es imprescindible para traducir los nuevos procesos de negocio y funciones del sistema en cambios "reales". Aunque la mayoría de los sistemas ERP tienen bastantes campanas y silbatos para ofrecer mejoras potenciales a su negocio, esos cambios no se materializarán sin una gestión eficaz del cambio organizacional. Simplemente encender el nuevo software no impide la confusión, soluciones materiales y la regresión a los viejos procesos de negocio tan inherentes en la mayoría de las implementaciones. Un plan de cambio efectivo, por el contrario, identificará los cambios específicos que afectan a todos los grupos de trabajo en la organización.

Por ejemplo, cada empleado de su organización probablemente tiene una serie de hojas de cálculo, procesos manuales y formas únicas de hacer las cosas que están bien establecidas en sus rutinas de trabajo. Una estrategia de gestión del cambio organizacional eficaz identificará por qué esos procesos ya no estarán, junto con exactamente cómo van a ser realizadas en el modelo de "ser" en el futuro. Solo a través de este enfoque a medida y un enfoque específico los empleados  pueden captar, entender y ejecutar lo que se espera de ellos en el nuevo entorno del sistema.

Los empleados son generalmente abrumados con la cantidad de cambiosrequeridos por las implementaciones de ERP, asíque es importante elaborar una estrategia de comunicación adecuada. A medida que los cambios específicos deben ser claramente definidos para los empleados, las comunicaciones entregadas a cada grupo de trabajo y empleado individual también deben adaptarse a sus requisitos de trabajo específicos. El qué, cuándo, por qué y cómo de los cambios específicos para grupos de trabajo individuales deben ser comunicados a los empleados.

Además, esos mensajes deben ser entregados a través de los múltiples canales más eficaces para esos grupos de trabajo específicos. Por ejemplo, los ejecutivos podrían responder mejor a breves viñetas, los representantes de ventas pueden responder mejor a las reuniones en persona y los trabajadores de la planta pueden responder mejor a los boletines del tablón de anuncios.También es importante recordar que los cambios resultantes de su implementación de ERP tendrán que ser comunicados al menos siete veces a cada empleado afectado a fin de que los mensajes que resuenen.

La capacitación no tiene sentido si no se adapta a su organización específica. Por último, el entrenamiento debe ser diseñado para adaptarse a su industria específica y sus procesos de negocios. Sin embargo, la documentación de entrenamiento repetitivo de la mayoría de los proveedores de ERP reflejará los procesos de negocio genéricos no aplicables a su industria y las configuraciones únicas del software. Con esto en mente, es muy importante invertir el tiempo y los recursos necesarios para hacer que sus materiales de capacitación y cursos sean únicos para su negocio. Sin este enfoque, es muy poco probable que los empleados vayan a entender o recordar cómo exactamente deben lucir los nuevos procesos de negocio.

Implemente su nuevo sistema ERP solo cuando su organización esté preparada. Muchos ejecutivos asumen que sus organizaciones estarán listas porque ellos les dicen que lo estén. Sin embargo, este simplemente no es el caso. Los equipos más eficaces de proyectos, por otra parte, identifican maneras de medir y corregir problemas de preparación de la organización. Por ejemplo, los empleados que han querido más comunicación de la gerencia general, responderán mejor a los mensajes de cambio organizacional procedentes del equipo de gerencia. Los posibles puntos de resistencia se pueden identificar fácilmente en las encuestas organizacionales y los focus groups y pueden ser incorporados en un plan de gestión del cambio organizacional a medida para su empresa.

La gestión del cambio organizacional continúa después de la implementación. La mayoría de las empresas están encantadas de simplemente haber alcanzado la meta de su implementación, y la última cosa que quieren hacer en ese momento es seguir las actividades del proyecto. Sin embargo, la única forma de darse cuenta y optimizar los beneficios empresariales esperados de una implementación es medir los resultados después de la entrada en funcionamiento, identificar las causas profundas de los beneficios empresariales decepcionantes, e implementar acciones correctivas para acelerar esos beneficios. A menudo, esto puede ser tan simple como aplicar  entrenamiento de recuperación para una selección de empleados o redefinir un proceso de negocio quebrado.

El esfuerzo, el tiempo y los costos asociados con la gestión del cambio organizacional pueden ser una gota en el mar en relación con una aplicación general, pero demasiadas empresas descuidan este importante factor de éxito. Las más innovadoras y exitosas implementaciones de ERP, por el contrario, invierten en la gestión del cambio organizacional necesario para hacer que sus proyectos tengan éxito. En pocas palabras, la gestión eficaz del cambio organizacional ofrece mayores beneficios de negocio y menos riesgo, al tiempo que permite que más proyectos terminen a tiempo y dentro del presupuesto.