El servicio al cliente debe abordar la inclusión de los mayores de 50 años

Con el aumento de la longevidad de la población mundial, ha nacido el término “silver money”, referido a toda la actividad económica, ya sean productos o servicios, relacionada con las personas mayores de 50 años. Este escenario abre un universo de posibilidades teniendo en cuenta que, hoy, las personas de este grupo de edad no tienen el mismo perfil que aquellas que tenían esa edad en la década de 1980, por ejemplo.

Sin embargo, ese es un público que las empresas acaban descuidando, a pesar de que quieran ofrecer una buena experiencia a sus clientes. Ana Baars, responsable de contenido y diseño conversacional para WhatsApp en la plataforma de comunicaciones en la nube Sinch, comenta: “Veo que las empresas, hoy en día, entienden la necesidad de una experiencia de usuario coherente y consistente. Pero creo que la mayoría aún no tiene un nivel de entendimiento que les permita dirigirse a grupos más específicos. Creo que es un punto importante”.

Actualmente, en México, la población mayor de 50 años representa el 22,1 % de la población, según datos de INEGI, y se prevé que, en 2050, 17 de cada 100 mexicanos serán adultos mayores. Vale la pena señalar que la esperanza de vida en México es de 75,5 años, por lo que cuando se habla de la “Economía de Plata”, no se debe pensar sólo en un nicho, sino en un mercado, que las empresas deben estar preparadas para conquistar.

“Tenemos que desmitificar el perfil de este público. Cuando pensamos en una persona mayor de 50 años, debemos tener en cuenta que en su mayoría están digitalizados, con acceso a WhatsApp y otros recursos disponibles en los smartphones. A medida que la gente envejece, no debemos olvidar que ya hay una generación que es nativa digital. No conocen la vida sin, por ejemplo, un teléfono móvil o internet”, explica Baars.

Si bien la mayoría de estas personas nacieron en un mundo no digitalizado, han seguido el proceso de desarrollo tecnológico y están acostumbradas a usar herramientas digitales de forma cotidiana, como las aplicaciones de mensajería, que han democratizado enormemente el uso de la tecnología, ya sea para hablar con un familiar o para obtener una respuesta de una marca sobre una queja o consulta acerca de un servicio.

Para Ana Baars, hay que tener en cuenta la existencia de una diferencia en las formas de relacionarse. “Por ejemplo, sería un sistema de respuesta de voz cuando llamas por teléfono, algo que sigue siendo muy accesible. Tener este intercambio por teléfono, con un sistema de respuesta de voz, hace la interacción más natural y facilita el proceso, es una forma de facilitación e inclusión. La persona no necesita necesariamente saber técnicamente todo lo que ocurrió entre bastidores para recibir esa respuesta”, dice.

En México, la principal app de mensajería es WhatsApp. De acuerdo con Statista, un 92,2 % de los mexicanos utilizan la aplicación y, según datos de Datareportal, 60 % de las personas mayores de 50 utilizan la aplicación. De hecho, los mexicanos utilizan WhatsApp un promedio de 19 hrs y media por mes, lo que se traduce en un enorme volumen de mensajes intercambiados.

Baars indica que es necesario capacitar al personal de soporte para que estas personas sepan atender a todos los perfiles de público, y ofrezcan otro tipo de soporte que no esté automatizado. “Podemos y debemos crear canales de comunicación centrados en el usuario, poniéndolo en el centro del desarrollo del producto y haciendo de sus necesidades el punto central, alineándolo con los objetivos y reglas del negocio. Esto se aplica a todos los usuarios, incluido el público de más de 50 años. Centrarse en el usuario es algo que debe tenerse en cuenta en todas las fases del proceso de desarrollo. Ahí es donde podemos marcar la diferencia”, destaca la ejecutiva.

La forma de comunicarse a través de WhatsApp, además, necesita de diversificación con mensajes de audio, GIFs, stickers, videollamadas e imágenes. “A pesar de la amplia gama de funciones que ofrece WhatsApp para que sus usuarios se comuniquen entre sí, todavía es raro encontrar chatbots de empresas capaces de procesar cualquier medio digital (audio, imagen, vídeo, etc.), limitándose a los mensajes de texto”, señalan desde Sinch.

“Se han adoptado varios enfoques para promover la accesibilidad en los chatbots empresariales. Uno de ellos es el uso de IA generativa, tanto en chatbots de voz como de texto, permitiendo a los usuarios interactuar a través de comandos naturales, con respuestas más asertivas y coherentes con el tema que quieren tratar. Lo que hace falta es que las empresas inviertan en estas tecnologías, teniendo en cuenta que gran parte de los consumidores con mejor poder adquisitivo ya tienen 50 años o más, o se acercan a esa edad. Si se acierta en la estrategia con este público, es más probable que se acierte con todos los clientes de la base”, concluye Ana Baars.