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El evento de CrowdStrike impulsa la gestión de crisis
Con los riesgos abiertos a partir de la digitalización de las empresas, contar con un plan de gestión de crisis de comunicación se vuelve una necesidad para manejar adecuadamente cualquier evento.
En un mundo cada vez más interconectado y dependiente de la tecnología, la estabilidad de los sistemas informáticos se ha vuelto crucial para el funcionamiento de la mayoría de las industrias. Muestra de ello es el reciente apagón informático provocado por una actualización del software de la empresa de ciberseguridad CrowdStrike, que ocasionó fallos masivos en dispositivos que operan con el sistema operativo Windows.
El hecho provocó que miles de computadoras en todo el mundo quedaran inutilizadas, afectando las operaciones de sectores clave como la banca, la aviación, los medios de comunicación, hospitales, entidades bancarias y servicios de emergencia. De hecho, muchas organizaciones quedaron en caos ante la aparición de la "Pantalla azul de la muerte" de Windows, provocando confusión e incertidumbre en los clientes, usuarios y otras partes interesadas.
Además de interrumpir servicios esenciales y exponer la vulnerabilidad de las infraestructuras tecnológicas, “este incidente resaltó la importancia de contar con planes sólidos de gestión de crisis comunicacional, que permitan a las organizaciones actuar de manera efectiva y emitir mensajes claros y concisos para evitar confusión, incertidumbre, pérdida de confianza y credibilidad, y así cuidar su reputación”, señaló Héctor Meza Curiel, director general de la agencia de relaciones públicas y marketing digital InfoSol.
El rol de la gestión de crisis comunicacional
Este apagón informático fue un recordatorio contundente de que incluso las empresas más preparadas pueden enfrentar fallos catastróficos. Sin embargo, “la diferencia entre una recuperación rápida y un colapso prolongado radica en la capacidad de una organización para gestionar eficazmente la crisis”, indicó el directivo. Añadió que, además de invertir en ciberseguridad y respaldo de datos, es importante contar con planes de gestión de crisis “que permitan a las empresas navegar por las turbulentas aguas de la era digital con empatía, confianza y resiliencia”.
Reforzar la estrategia de gestión de crisis comunicacional en una empresa, resaltaron desde Infosol, permite mantener la confianza de sus clientes en tiempos de adversidad. Entre las acciones que consideran importantes en una comunicación de crisis, están:
- Preparación y prevención: Es importante anticipar posibles situaciones previsibles que puedan tornarse en una crisis comunicacional, y definir claramente los pasos a seguir en caso de un incidente. Esto incluye planes de comunicación establecidos y personal capacitado para manejar la crisis.
- Respuesta inmediata: Durante una crisis, la velocidad y efectividad de la respuesta son fundamentales para mitigar el daño y ayudar a mantener la confianza.
- Comunicación transparente: La comunicación rápida, honesta y transparente es crucial. Las empresas deben informar a los stakeholders acerca de la situación, incluso si aún no se tiene toda la información.
- Mostrar empatía: Es importante mostrar empatía con los clientes y partes interesadas afectados por la crisis, así como reconocer el impacto que la situación ha tenido en ellos y ofrecer soluciones y apoyo.
- Ser responsable: Las empresas deben asumir la responsabilidad de sus acciones y ofrecer disculpas sinceras si es necesario.
- Recuperación y aprendizaje: Después de la crisis, es vital analizar lo sucedido, identificar áreas de mejora y actualizar los planes de gestión de crisis. Esto ayuda a evitar futuras crisis y fortalece la capacidad de respuesta de la organización.
“Una gestión de crisis efectiva protege la reputación de una empresa, pero también puede convertirse en una oportunidad para fortalecerse y crecer. Aprender de estos eventos y adaptar nuestras estrategias de comunicación es esencial para asegurar la resiliencia y el éxito de nuestras organizaciones”, concluyó Meza Curiel.
